20 augustus 2012

Gevolgen van niet verzekerde retouren voor de consument

Dit is een gearchiveerd bericht. Hierdoor kan het zijn dat onderstaand bericht niet volledig toegankelijk is. Wanneer je vragen hebt over de inhoud, neem contact met ons op via marketing@thuiswinkel.org. Uit ervaringen van de Geschillencommissie Post blijkt dat steeds meer consumenten klagen over verlies of beschadigingen van een retourzending aan een antwoordnummer. Consumenten verkeren in de veronderstelling dat zij dergelijke schade bij PostNL kunnen claimen, maar dat is niet het geval. Ank van Heeringen, jurist bij Thuiswinkel.org geeft tekst en uitleg

Retourzendingen van klanten zijn in webwinkelland dagelijkse kost. Consumenten hebben - op enkele uitzonderingen na - het recht om bij verkoop op afstand een artikel of dienst retour te sturen zonder opgaaf van reden. Er geldt in Nederland een herroepingstermijn van zeven werkdagen. Voor leden van Thuiswinkel.org geldt een termijn van veertien dagen.

Aansprakelijkheid
Mocht een pakketje kwijtraken of beschadigd raken, dan is PostNL alleen aansprakelijk te stellen als de consument zijn poststuk aangetekend of met Verzekerservice heeft verstuurd. Het verzenden van het pakket als Basis Pakket valt daar buiten. Dat ligt vast in zowel de Postwet als in de Algemene Voorwaarden PostNL.

Veel consumenten weten dat echter niet. Maar ook veel webwinkeliers zijn niet op de hoogte of vermelden het niet duidelijk genoeg op de site. Ank van Heeringen, jurist van Thuiswinkel.org: ‘Dat geldt zowel voor retouren aan een antwoordnummer, als ook voor retourzendingen aan een fysiek adres of postbusnummer. Een antwoordnummer zet mensen nog wel eens op het verkeerde been, omdat het gratis is.’

Gevolgen niet verzekerde retouren
Thuiswinkel.org raadt webwinkeliers daarom aan om klanten te wijzen op de gevolgen van het niet verzekerd retour sturen, zo vertelt Van Heeringen. ‘Zet de informatie bij de faq’s en/of bij aflevering van het pakketje. Dan weet de klant waar die aan toe is en kan hij zelf kiezen of hij het poststuk wel of niet wil verzekeren met een aanvullende dienst zoals aangetekend of Verzekerservice in geval van een retourzending. Wijs de consument ook op het bedrag dat maximaal verzekerd wordt, anders kom je als consument alsnog bedrogen uit en moet er bijbetaald worden.’

Schade claimen
‘Dat geldt natuurlijk met name voor duurdere stukken. Bij beschadiging of verlies zijn de kosten en dus ook de schade groter. Consumenten die in de veronderstelling verkeren dat ze deze schade kunnen claimen bij PostNL komen bedrogen uit. De Geschillencommissie Post is daarover al in een aantal zaken volstrekt duidelijk geweest: voor schade aan zendingen die niet als aangetekende post of met Verzekerservice worden verzonden, is postNL niet aansprakelijk.’

‘Trackingbewijs geen bewijs van verzending’
In een van de uitspraken van de geschillencommissie Post kreeg de consument van de dame in het postagentschap te horen dat verzekeren van het poststuk niet nodig was, omdat de consument immers een trackingbewijs kreeg, dat kon dienen als ‘bewijs van verzending’. Deze manier van verzenden is echter de verzending als Basis Pakket en voor het niet ontvangen is TNT Post niet aansprakelijk. ‘De barcode is alleen bedoeld om het pakket tijdens het vervoer te kunnen volgen’.

In een andere uitspraak van de geschillencommissie Post komt de commissie tot de conclusie dat het eerder een taak voor de ontvanger (lees: de verkoper) is, die een antwoordnummer gebruikt voor retourzendingen, om te waarschuwen voor het onverzekerd opsturen van kostbare apparatuur naar een dergelijk antwoordnummer.

Klant waarschuwen
‘Het risico van retour sturen van pakketten ligt dus bij de consument, en de bewijslast ook. Veel consumenten realiseren zich dat niet. Het zou daarom goed zijn als webwinkeliers hun klanten daarvoor waarschuwen. Overigens stel ik het erg op prijs dat aangemelde geschillen bij de geschillencommissie Thuiswinkel bij mij gemeld worden, zodat we een geschil kunnen bespreken vóórdat het tot een zitting komt,’ aldus Ank van Heeringen.

Geschillencommissie Thuiswinkel
Wordt u benaderd door de geschillencommissie Thuiswinkel? Bespreek het geschil vóóraf met Ank van Heeringen, jurist Thuiswinkel.org. Stuur een e-mail naar: .