Zo houd je je klanttevredenheid hoog tijdens e-commercepieken
Bijgewerkt op: 19 augustus 2021
Consumenten bestellen steeds meer online. De (recente) gebeurtenissen rondom COVID-19 hebben deze trend nog verder aangewakkerd. Dit betekent topdrukte bij e-commerceorganisaties, maar ook bij bezorgdiensten. Hierdoor kan de bekende slogan ‘Vandaag besteld, morgen in huis’, lang niet altijd worden gerealiseerd. Wat heeft dat voor gevolgen voor je klanttevredenheid? Hoe belangrijk is een snelle en betrouwbare levering? En hoe houd je je klanttevredenheid hoog tijdens e-commercepieken? In dit artikel vertelt Thuiswinkel.org-business partner Trunkrs je hoe je je klanttevredenheid hoog houdt tijdens e-commercepieken en geven ze je vier tips om maximaal te profiteren van (on)verwachte piekperiodes.
Klanttevredenheid
Allereerst is het belangrijk om te weten welke factoren invloed hebben op de klanttevredenheid, voordat je hieraan kunt gaan werken. Klanttevredenheid is het overtreffen van de verwachtingen van de klant. Hierbij zijn er twee factoren die beïnvloeden hoe tevreden klanten zijn:
- De verwachtingen die de klant van de webshop heeft.
- De ervaringen die de klant met de webshop heeft
De verwachtingen die klanten van de webshop hebben, ontstaan onder andere door marketing en communicatie. Beloften als ‘Vandaag besteld, morgen in huis’ en ‘Gegarandeerd de beste kwaliteit’ roepen verwachtingen op bij de klanten. Daarnaast zijn er nog de eerdere ervaringen. Hierbij hebben we het over de grootste uitdaging in e-commerce: klantbehoud. Als je klanten aan je merk wilt binden, is het noodzakelijk om een excellente customer experience te bieden.
Klantenverwachtingen zijn altijd in beweging en het is zaak om deze verwachtingen op zijn minst waar te maken, maar liever nog te overtreffen. Maar hoe doe je dat tijdens een piekperiode?
Overtref de verwachtingen
Een goede voorbereiding is het halve werk. Maar wat is een goede voorbereiding dan precies? Natuurlijk draait het bij de voorbereiding op een piekperiode in de e-commercesector om voldoende voorraad op het juist moment beschikbaar te hebben. Als dat echter je enige focus is, dan laat je toch een paar mooie kansen liggen om de omzet te verhogen. Juist tijdens de piekmomenten kun je de verwachtingen van je klanten overtreffen en ze zo voor een langere periode aan je merk binden.
Hoe zorg je er nu voor dat je juist tijdens piekmomenten kunt pieken met klanttevredenheid? Op basis van onze kennis en ervaring in de e-commercewereld delen we graag vier tips met je.
- Bouw bewegingsruimte in
Pieken in de verkoop zijn heel goed voor de omzet, maar vragen tegelijkertijd veel van de interne processen. Met efficiënt voorraadmanagement en een schaalbare interne logistiek ben je altijd klaar om eventuele pieken snel op te vangen. Zonder dat de consument daar iets van merkt.
- Pak de regie op de delivery experience
De customer journey is voor jouw klant pas afgelopen als hij of zij de bestelling uitpakt met een glimlach. Dit betekent dat ook de bezorgervaring een cruciale rol speelt in de klanttevredenheid. Wist je dat ruim 60% van de online reviews gaat over de bezorging? Deze laatste stap is dus doorslaggevend voor de klantervaring.
- Maak slim gebruik van verschillende bezorgopties
Door gebruik te maken van meerdere bezorgpartners kun je zelf de regie pakken en houden over de bezorging. Juist tijdens de komende piekmomenten is het verstandig om de bestellingen te verspreiden over meerdere bezorgers zodat je op deze manier dezelfde vertrouwde service kunt blijven leveren.
- Blijf in contact
Een hele belangrijke factor bij klanttevredenheid is communicatie. Heel veel vragen die gesteld worden aan de customer service zijn te voorkomen als je tijdens de hele customer journey blijft communiceren met je klant. Zorg dus dat de klant altijd maximaal op de hoogte is van de status van de bestelling.
Wil je weten hoe je deze tips kunt toepassen om jouw klanttevredenheid hoog te houden tijdens e-commercepieken?Download dan de whitepaper van Trunkrs en overtref je klantverwachtingen!