Richtlijn ACM uitgelegd: Voorkom onduidelijke informatie

vergrootglas

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in haar leidraad ‘Bescherming van de online consument’ de grenzen vastgesteld waar verleiding overgaat in misleiding. Een van de onderwerpen in de leidraad is de communicatie met wie zaken wordt gedaan en wat de consument precies afneemt. In dit artikel leggen we de richtlijn uit.

Vaak heeft een bedrijf meer of betere informatie dan de consument. Informatieverplichtingen moeten dit verschil kleiner maken. Consumenten hebben informatie nodig om tot een weloverwogen beslissing over een product te kunnen komen. De manier waarop bedrijven die informatie geven is daarbij van groot belang. Dat gaat in de praktijk niet altijd goed.

Met de categorie ‘onduidelijke informatie’ doelt de ACM in het bijzonder op het gebruik van onduidelijke formuleringen, lange teksten of het verbergen van informatie. Denk bij dat laatste bijvoorbeeld aan het verstoppen van informatie over het automatisch verlengen van een gratis proefperiode in de algemene voorwaarden. Hierdoor kunnen consumenten informatie die voor hen belangrijk is mogelijk niet gemakkelijk vinden of begrijpen. Daardoor kunnen ze soms geen goed afgewogen keuze maken.

Er zijn veel regels voor bedrijven over de informatie die zij aan de consument moeten geven en over de manier waarop zij dit moeten doen. Vaak gaat het om absolute informatieverplichtingen, bijvoorbeeld om informatie die van de wet in een bepaalde situatie vermeld moet worden, ongeacht verdere omstandigheden. De ACM heeft een handige checklist gemaakt.

Wat mag wel, wat mag niet?

Je moet belangrijke informatie over het product tijdig en duidelijk vermelden. Het weglaten, vaag of dubbelzinnig presenteren van belangrijke informatie kan een misleidende omissie zijn. Afhankelijk van de regel in de wet moet je de informatie bijvoorbeeld op een van de volgende manieren geven:

  • gemakkelijk, rechtstreeks en permanent toegankelijk;
  • ·op duidelijke en begrijpelijke manier;
  • ·of (ook): in duidelijke en begrijpelijke taal en in leesbare vorm.

Feitelijk juist en niet misleidend

Soms zijn er bij de informatieverplichtingen ook resultaatsverplichtingen opgenomen. Bijvoorbeeld dat geen informatie mag worden gegeven die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument kan misleiden. Of dat het moet gaan om gegevens die leiden tot snel contact en een rechtstreekse en effectieve communicatie. Consumenten moeten de informatie kunnen zien die van belang is voor de keuze voor een product vóórdat ze beginnen met bestellen of het aanmaken van een account.

Verder moet reclame altijd als zodanig herkenbaar zijn. Wanneer een bedrijf in een media-uiting niet duidelijk maakt dat er sprake is van reclame of commerciële beïnvloeding, is er sprake van misleiding.

Algemene voorwaarden

Algemene voorwaarden moeten ‘duidelijk en begrijpelijk’ geformuleerd zijn. Als lid van Thuiswinkel.org kun je gebruikmaken van de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel.

Context en rol van het communicatiemedium

Bij de beoordeling of essentiële informatie is weggelaten of verborgen is gehouden, kijkt de ACM naar de feitelijke context en de beperkingen van het gebruikte medium. Op een website kan een bedrijf een consument vrijwel altijd de essentiële informatie geven. Daarbij kan het consumenten helpen als je de informatie gelaagd aanbiedt. Dus: essentiële informatie staat duidelijk zichtbaar in het aanbod, met de mogelijkheid om door te klikken naar aanvullende informatie. Ook wanneer het bedrijf een mobiele website of een app gebruikt biedt het gelaagd aanbieden van informatie een uitkomst voor de beperkingen van een kleiner beeldscherm. Verschillende media kunnen vragen om een verschillende aanpak om consumenten goed te informeren.

Meer weten over de richtlijn? Lees hier alle artikelen

Voldoe aan de wettelijke eisen koop op afstand  

Wil je zeker weten dat je voldoet aan je rechten en plichten als verkoper, sluit je dan aan bij Thuiswinkel.org. Onafhankelijke juristen checken of je voldoet aan de wettelijk eisen. Ben je door de certificering heen, dan voldoe je aan de geldende wet- en regelgeving. Heb je daarna nog vragen, bijvoorbeeld over de eisen van deze richtlijn, dan staan onze juristen Ank van Heeringen en Vincent Romviel (gratis) voor je klaar via

Meer informatie over het lidmaatschap