Richtlijn ACM uitgelegd: Misbruik maken van automatisch gedrag

rubiks cube

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in haar leidraad ‘Bescherming van de online consument’ de grenzen vastgesteld waar verleiding overgaat in misleiding. Een van de onderwerpen in de leidraad het misbruik maken van automatisch (klik)gedrag. In dit artikel leggen we de richtlijn uit.

Doet een consument aankopen in een online omgeving zoals een website of een app? En is het keuzemenu zo vormgegeven dat hij niet goed doorheeft waar hij op klikt? Dan kan de consument keuzes maken waar hij niet achter staat. Praktijken die het instinctieve gedrag van consumenten inzetten om de consument richting bepaalde keuzes te sturen die niet in zijn belang zijn, zijn misleidend.

Wat mag wel, wat mag niet?

Een bedrijf moet zijn website zo vormgeven dat het duidelijk is voor de consument waar hij op klikt. Dit betekent dat knoppen, keuzemenu’s en klikreeksen zo worden gepresenteerd, dat er geen sprake is van misleiding.

Het bedrijf moet zijn website zo vormgeven dat de presentatie ervan niet tot gevolg heeft dat de consument uit automatisme een bepaald klikgedrag vertoont en daardoor keuzes maakt die hij anders niet zou maken. Dit betekent dat de iconen, kleuren en afbeeldingen op de website gebruikt worden op een manier die in overeenstemming is met de gebruikelijke betekenis ervan.

Wanneer een website zo is vormgegeven dat een gemiddelde consument een bepaalde richting in wordt gestuurd en daardoor tot een ander besluit over een transactie komt, dan kan er sprake zijn van misleiding. Manieren om dat te doen zijn onoverzichtelijke menu’s, gebruikte afbeeldingen, kleuren (denk aan een groene nee-knop of rode ja-knop) of iconen.

Maakt een bedrijf gebruik van klikreeksen in het bestelproces? Dan mag het bedrijf de klikreeksen niet onverwachts wijzigen. Dit speelt in op instinctieve reacties van mensen om op dezelfde manier door te gaan met klikken. De gemiddelde consument zal automatisch volgens een bepaald patroon blijven klikken, in de verwachting dat de user interface hetzelfde blijft. Veranderende klikreeksen kunnen misleidend zijn. Een voorbeeld:

  • Wil je op de hoogte worden gehouden van vergelijkbare aanbiedingen?
    • nee
    • ja
  • Mogen je gegevens gebruikt worden om ons aanbod te personaliseren?
    • nee
    • ja
  • Wil je je abonneren op de nieuwsbrief?
    • ja
    • nee

Uit automatisme ga je er misschien van uit dat de bovenste elke keer nee is en klik je door. Vervolgens krijg je elke week een nieuwsbrief waar je niet op zit te wachten.

Meer weten over de richtlijn? Lees hier alle artikelen

Voldoe aan de wettelijke eisen koop op afstand  

Wil je zeker weten dat je voldoet aan je rechten en plichten als verkoper, sluit je dan aan bij Thuiswinkel.org. Onafhankelijke juristen checken of je voldoet aan de wettelijk eisen. Ben je door de certificering heen, dan voldoe je aan de geldende wet- en regelgeving. Heb je daarna nog vragen, bijvoorbeeld over de eisen van deze richtlijn, dan staan onze juristen Ank van Heeringen en Vincent Romviel (gratis) voor je klaar via

Meer informatie over het lidmaatschap