Richtlijn ACM uitgelegd: Maak annuleren en opzeggen niet te moeilijk

time to say goodbye

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in haar leidraad ‘Bescherming van de online consument’ de grenzen vastgesteld waar verleiding overgaat in misleiding. Een van de onderwerpen in de leidraad het annuleren van een product of dienst. In dit artikel leggen we de richtlijn uit.

Kan een consument zich gemakkelijk voor een bepaalde dienst inschrijven, maar valt de overeenkomst moeilijk weer te beëindigen? Dan kan hij aan een overeenkomst blijven vastzitten terwijl hij dat eigenlijk niet (meer) wil. Er zijn verschillende manieren waarop een bedrijf het moeilijk kan maken een overeenkomst te beëindigen:

  • door informatie over de manier waarop hij eenvoudig kan annuleren of opzeggen te verstoppen, weg te laten of onduidelijk te presenteren;
  • door de consument te sturen naar opzegging per telefoon of in een fysieke winkel.

Het doel hiervan is vaak dat de kans groter is dat de consument zijn opzegging niet voortzet of dat medewerkers van het bedrijf nog een kans krijgen de consument van zijn besluit af te houden.

Geef van te voren duidelijkheid

Het moet altijd, dus ook vooraf, duidelijk zijn hoe en onder welke voorwaarden de consument de overeenkomst kan beëindigen. Hiervan is sprake als het bedrijf ervoor zorgt dat de consument de informatie goed kan vinden op de website van het bedrijf voordat de overeenkomst gesloten wordt. Ook na het sluiten van de overeenkomst moet de consument deze informatie op een logische plaats kunnen vinden op de website. Sluit de consument een overeenkomst via een website? Dan moet dit ook via de website op te zeggen zijn.

Is opzeggen via de website wel mogelijk, maar wordt de consument met onnodig hoge drempels geconfronteerd tijdens het proces? Dat mag niet. Je mag bijvoorbeeld een consument niet lastigvallen met een grote hoeveelheid vragen, of hem per se via een aangetekende brief laten opzeggen.

Meer weten over de richtlijn? Lees hier alle artikelen

Voldoe aan de wettelijke eisen koop op afstand  

Wil je zeker weten dat je voldoet aan je rechten en plichten als verkoper, sluit je dan aan bij Thuiswinkel.org. Onafhankelijke juristen checken of je voldoet aan de wettelijk eisen. Ben je door de certificering heen, dan voldoe je aan de geldende wet- en regelgeving. Heb je daarna nog vragen, bijvoorbeeld over de eisen van deze richtlijn, dan staan onze juristen Ank van Heeringen en Vincent Romviel (gratis) voor je klaar via

Meer informatie over het lidmaatschap