29 mei 2020

ACM controleert corona-voucherregelingen

leeg winkelwagentje

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft de afgelopen weken ongeveer 180 voucherregelingen in vijf verschillende sectoren onderzocht. Uit het onderzoek komt naar voren dat niet alle onderzochte voucherregelingen voldoen aan de uitgangspunten voor vouchers die de ACM eerder had opgesteld. Ook de communicatie met de consument over oplossingen bij annulering moet beter. De ACM gaat de komende weken door met deze controles, waarbij ook wordt gekeken naar de uitvoering van de regeling in de reisbranche.

De ACM heeft voucherregelingen gecontroleerd in de sectoren recreatie, culturele evenementen, sportevenementen, sportscholen en opleidingen/trainingen. De ACM heeft in de afgelopen weken bij 180 bedrijven gekeken of zij de opgestelde uitgangspunten voor voucherregelingen juist toepassen. De autoriteit heeft deze bedrijven onder andere geselecteerd op basis van meldingen van consumenten bij ACM ConsuWijzer.

Veelvoorkomende tekortkomingen

Naast de bedrijven die goede oplossingen bieden, ziet de ACM ook enkele tekortkomingen in voucherregelingen:

  • Vouchers dekken ten onrechte niet alle kosten die de consument heeft betaald. Reserverings- en administratiekosten worden bijvoorbeeld niet altijd vergoed. Ook wordt de restwaarde van de voucher aan het einde van de looptijd niet altijd uitgekeerd aan de consument. De ACM ziet ook dat consumenten die geen voucher willen geen informatie ontvangen over hoe zij hun geld terug kunnen krijgen, terwijl dat wel zou moeten.
  • De ACM ziet bedrijven die weigeren consumenten hun geld terug te geven of een alternatief te bieden. Vaak beroepen deze bedrijven zich op overmacht waarbij zij verwijzen naar een clausule hierover in hun algemene voorwaarden. Dit kan niet. De rechten van consumenten kunnen niet worden beperkt in algemene voorwaarden.
  • Ondernemers schieten te kort in het terugbetalen. Consumenten krijgen bijvoorbeeld een heel korte periode waarbinnen zij geld terug kunnen vragen. Tegelijk ziet ACM dat uitbetaling van geld aan consumenten erg lang duurt. Soms meer dan een jaar. Wat in de huidige situatie een redelijke termijn voor terugbetaling is, kan verschillen. Waar voorafgaand aan de corona-maatregelen enkele weken een redelijke termijn voor terugbetaling was, kan een termijn van maximaal een paar maanden nu redelijk zijn.

Controle voucherregelingen gaat door

De ACM zal de komende periode voucherregelingen in de gaten blijven houden en bedrijven blijven aanspreken. Het is belangrijk dat de rechten van consumenten die vouchers accepteren in stand blijven. 

De uitgangspunten die de ACM eerder heeft geformuleerd voor voucherregelingen:

  • Het recht op geld terug van consument blijft overeind.
  • De voucher moet volwaardige vervanging zijn voor niet-geleverde dienst.
  • De voucher moet een redelijke geldigheidsduur hebben.
  • Een eventueel restbedrag van de voucher moet worden terugbetaald.
  • Alle kosten, waaronder de administratiekosten, moeten worden vergoed.
  • ACM hecht aan een dekking van vouchers door een garantiefonds en aan de overdraagbaarheid van een voucher.
  • Voucherregelingen die niet aan deze uitgangspunten voldoen, zijn in het algemeen geen redelijk alternatief voor terugbetaling. De ACM kan bedrijven die zich niet aan de consumentenregels houden beboeten en via een last onder dwangsom dwingen om alsnog aan de regels te voldoen. Verder kunnen consumenten, al dan niet gezamenlijk, een claim indienen tegen die bedrijven bij de civiele rechter.

Alles over het coronavirus en e-commerce  

Wij zijn benieuwd welke issues omtrent het coronavirus leven bij onze leden, zodat we deze mee kunnen nemen in onze gesprekken met Den Haag. Als belangenbehartiger voor de e-commercesector zijn wij daarom op zoek naar signalen die jij als een misstand ervaart. Denk daarbij aan leveranciers die het je lastiger maken, processen bij en beleid van de overheid of het ontbreken van handhaving. Je kunt contact met ons opnemen via 
Voor meer informatie over de impact van het coronavirus op de retailsector, verwijzen we je graag door naar onze overzichtspagina. 

Lees alles over het coronavirus en e-commerce