Richtlijn ACM uitgelegd: Hoe ga je om met schaarste en urgentie?

special deal limited time offer

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in haar leidraad ‘Bescherming van de online consument’ de grenzen vastgesteld waar verleiding overgaat in misleiding. Een van de onderwerpen in de leidraad de communicatie over schaarste en urgentie. In dit artikel leggen we de richtlijn uit.

Iedere marketeer is wel bekend met de principes van Cialdini. Een van die principes is schaarste. Webwinkels geven bijvoorbeeld aan dat een korting of aanbieding slechts een paar dagen geldig is, of hoeveel stuks ze nog op voorraad hebben. Denk aan kreten als: “Er zijn nog maar drie items beschikbaar” of “deze actie loopt maar drie dagen”. Door zulke boodschappen maken consumenten sneller een keuze en gaan ze eerder over tot een aankoop. Ze zijn immers bang om de boot te missen.

Dit soort berichten kunnen heel handig zijn voor consumenten, maar alleen als ze feitelijk kloppen. Wanneer ze niet gebaseerd zijn op echte gegevens, of niet specifiek genoeg zijn, kan verleiding volgens de leidraad overgaan in misleiding. Dat geldt ook wanneer een bedrijf een aanbieding heeft voor een product dat helemaal niet op voorraad is, maar daarmee wel consumenten naar de website probeert te lokken.

Bedrijven kunnen verschillende vormen van schaarste-aanduidingen gebruiken, zoals:

  • Er is slechts een beperkte voorraad: “Er zijn nog maar drie kamers beschikbaar” of “Dit product is bijna uitverkocht”
  • Er is een aftellende timer die aangeeft hoeveel tijd er nog is om gebruik te maken van de aanbieding. Dit gebeurt veel bij veilingen.

Wat mag wel?

Beperkte voorraad

Is een product echt bijna uitverkocht bij het bedrijf? Krijgt de consument in de mededeling daarover een duidelijk beeld van het volledige verhaal? Zegt het bedrijf bijvoorbeeld dat het de voorraad later aanvult? Of is het aanbod van soortgelijke kamers in het hotel op de gekozen datum op de betreffende site inderdaad bijna uitverkocht? Dan mag het bedrijf ‘weinig voorraad’- berichten gebruiken.

Aftellende timer

  • Is een product tijdelijk voor een lagere prijs verkrijgbaar? Dan mag een bedrijf laten zien hoelang deze aanbieding duurt.
  • Een bedrijf mag in principe een product langer in de uitverkoop houden als nog niet alle producten zijn verkocht, of een aanbieding verlengen. Dit moet echter geen gewoonte of permanente situatie zijn.

Wat mag niet?

Beperkte voorraad

  • Feitelijk onjuiste claims over de beschikbaarheid van items mogen niet. Het bedrijf mag bijvoorbeeld niet zeggen dat er nog maar 5 items beschikbaar zijn, terwijl dit niet zo is.
  • Onvolledige claims over de beschikbaarheid zijn ook misleidend. Dit mag dus niet. Het bedrijf mag bijvoorbeeld niet zeggen dat er nog maar 5 kamers in het hotel beschikbaar zijn, terwijl dit in feite niet gaat over de periode waarop de consument zoekt, of op een andere site nog wel kamers in het hotel op die datum beschikbaar (kunnen) zijn.

Aftellende timer

  • Een bedrijf mag nooit bedrieglijk beweren dat het product alleen gedurende een zeer beperkte tijd beschikbaar is, of dat het alleen onder speciale voorwaarden, gedurende een zeer beperkte tijd beschikbaar zal zijn, om op die manier de consument onmiddellijk te laten beslissen. De consument heeft zo geen kans of onvoldoende tijd om een weloverwogen keuze te maken.
  • Is de aanbieding niet afgelopen na het aflopen van de timer? Dan mag er geen timer gebruikt worden.
  • Een bedrijf mag niet voortdurend claimen dat een product in de ‘uitverkoop’ is. Hij misleidt de consument daarmee over de beschikbaarheid van het aanbod.

Meer weten over de richtlijn? Lees hier alle artikelen

Voldoe aan de wettelijke eisen koop op afstand  

Wil je zeker weten dat je voldoet aan je rechten en plichten als verkoper, sluit je dan aan bij Thuiswinkel.org. Onafhankelijke juristen checken of je voldoet aan de wettelijk eisen. Ben je door de certificering heen, dan voldoe je aan de geldende wet- en regelgeving. Heb je daarna nog vragen, bijvoorbeeld over de eisen van deze richtlijn, dan staan onze juristen Ank van Heeringen en Vincent Romviel (gratis) voor je klaar via

Meer informatie over het lidmaatschap