Jan Saan (CM.com): “Conversational commerce biedt bedrijven enorme kansen”

chatbot

Conversational commerce is nog relatief klein in Nederland, maar wordt al wel steeds populairder binnen de retailwereld. Tijdens de Webwinkel Vakdagen vertelde Jan Saan, CTO bij CM.com, op het keynotepodium over de ongekende mogelijkheden van conversational commerce en gaf hij de aanwezigen praktische tips om hiermee te beginnen. Want, zo stelt Jan: “Conversational commerce gaat de komende jaren significant groeien en webwinkeliers kunnen hier flink van profiteren.”

Maar wat is conversational commerce eigenlijk? Dit ‘nieuwe’ fenomeen betreft de interactie tussen klanten en bedrijven via chatberichten en voice, meestal ondersteund door slimme computers. Via deze weg kunnen bedrijven op een laagdrempelige manier in contact komen met klanten en dankzij dit directe contact kunnen zij de klantbehoefte beter begrijpen. Als dit goed wordt aangepakt, leidt het uiteindelijk tot een stijging van de klanttevredenheid en conversie, omdat (web)winkeliers nog meer kunnen leren van en over hun klanten. (Lees hiervoor ook de gratis bluepaper van de expertgroep Conversational Commerce van het onderzoeksplatform ShoppingTomorrow.)

Miljarden gebruikers

Volgens Jan is conversational commerce nu nog klein, maar groeit deze nieuwe manier van shoppen razendsnel. Dit is ook niet zo heel gek, aangezien er momenteel al zo’n vijf miljard mensen op aarde doen aan messenging via social media. Zo gebruiken al 1,6 miljard mensen WhatsApp, 1,3 miljard mensen Facebook Messenger en 1,1 miljard mensen het Chinese WeChat, en elke dag worden er 100 miljard berichten gestuurd via WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram samen. Geen verkeerd kanaal dus om je (potentiële) klanten te bereiken.

Inmiddels is er al een shift aan de gang waarbij deze en andere communicatiekanalen veranderen in bestelkanalen. In China zijn bedrijven en consumenten hierbij al een stuk verder dan in Europa of in de Verenigde Staten. Van alle WeChat-gebruikers is bijvoorbeeld 90% al gewend aan het betalen zonder het platform te verlaten. Westerse partijen als Apple, Facebook en WhatsApp zijn echter ook al bezig met het verkennen van de mogelijkheden op dit vlak.

Grote kansen

Via messenging kunnen webwinkels en klanten nu een dialoog met elkaar aangaan en dat biedt volgens Jan een grote kans voor deze bedrijven. Op deze manier kunnen zij immers veel te weten komen over de klantbehoeften en daar dan hun diensten zo goed mogelijk op afstemmen. Voor klanten is het een ideaal kanaal omdat ze zo eenvoudig, snel en op een veilige manier geholpen kunnen worden.

Daarnaast liet Jan zien dat er naast betalingsmogelijkheden ook op het gebied van content al heel veel mogelijk is binnen de omgeving van een messenger. Hierbij kun je denken aan het delen van foto’s en video’s, maar ook al aan het gebruik van kunstmatige intelligentie.

Ga ervoor!

Toch heeft het juist implementeren van de conversational commerce binnen je bedrijfsvoering nog wel de nodige voeten in de aarde. Zo moet je als bedrijf rekening blijven houden met aspecten als (reactie)snelheid, blijven voldoen aan wettelijke voorschriften en de regels rondom privacy. Daarnaast is het essentieel dat je onder meer beschikt over een goede payment service provider, een botplatform en de mogelijkheid om met echte werknemers te chatten.

Kortom, als je met conversational commerce aan de slag wilt gaan, moet je geen halve maatregelen nemen maar echt je hele bedrijfsstructuur op de schop gooien. Dit is de moeite ook meer dan waard, zo benadrukt Jan, want met conversational commerce ben je in staat om zowel je marketing, je diensten als je sales te verbeteren.