Thuiswinkel Talk: “Retouren horen bij e-commerce, maar kunnen worden gereduceerd”

In de tweede aflevering van Thuiswinkel Talk, de podcast voor en over de Nederlandse e-commercebranche, werd dieper ingegaan op het onderwerp retouren, een hot topic onder webwinkeliers. Host Richard van Welie ontving Margreeth Pape (beleidsadviseur logistiek) en Roland van Kortenhof (manager operations en voorzitter van de ShoppingTomorrow-expertgroep Get Rid of Returns) en samen gingen zij het gesprek aan over dit actuele onderwerp.

Richard begon het gesprek direct met de vraag of retouren niet gewoon bij e-commerce horen. Waar je in de fysieke winkel een aantal kledingstukken van de rekken pakt om in een pashokje te passen en de minder geschikte artikelen teruggeeft, is het pashokje bij e-commerce verschoven naar je eigen huis. En de artikelen die je niet wilt, stuur je dan terug. Margreeth beaamde dit; zonder retouren geen e-commerce, want consumenten zullen minder vertrouwen hebben in de e-commercebranche op het moment dat ze niets retour mogen sturen.

Thuiswinkel Talk, afl. 2: Retouren

25 oktober 2019

In deze aflevering bespreken Richard van Welie (contentmanager), Margreeth Pape (beleidsadviseur logistiek) en Roland van Kortenhof (manager operations en voorzitter van de ShoppingTomorrow-expertgroep Get Rid of Returns) de laatste ontwikkelingen op het gebied van retouren. Horen deze niet gewoon bij e-commerce, zijn ze wel echt zo schadelijk voor het milieu en hoe kunnen webwinkeliers ze terugdringen? Op deze en andere vragen krijg je in deze aflevering van Thuiswinkel Talk antwoord.

Beluister Thuiswinkel Talk 2Beluister via Spotify

Experts aan het woord

Margreeth Pape  Beleidsadviseur logistiek  margreethpape@thuiswinkel.org

Roland van Kortenhof  Manager operations  rolandvankortenhof@thuiswinkel.org

Presentator

Richard van Welie  Contentmanager  richardvanwelie@thuiswinkel.org

Toch zijn de retouren vooral binnen de fashionbranche nog veel te hoog, stellen de beide gasten. En dat zorgt vooral voor extra kosten voor webwinkeliers, aangezien de teruggestuurde producten weer gesorteerd moeten worden en een waardevermindering (kunnen) hebben ondergaan. Dit komt overigens gedeeltelijk door de webshops zelf, aangezien zij het de consumenten heel makkelijk maken om spullen terug te sturen, bijvoorbeeld door dit gratis aan te bieden of alles weer aan te nemen, ongeacht de staat van het product. Maar volgens Roland is hier ook haast geen ontkomen aan, aangezien het aanbieden van eenvoudig retourproces een belangrijke voorwaarde van consumenten is bij het uitkiezen van een webwinkel.

Tips voor webwinkeliers

Webshops kunnen verschillende acties ondernemen om hun retourpercentage te verlagen. Dit blijkt uit het onderzoek dat de expertgroep Get Rid of Returns van onderzoeksprogramma ShoppingTomorrow dit jaar doet en waarover zij begin 2020 zullen publiceren. Roland gaf in de podcast echter al een tipje van de sluier en vertelde onder meer dat in de fashionbranche de maatvoering een heikel onderwerp is. Elke winkel en ieder merk hanteert zijn eigen maatvoering en dat maakt het voor de klant heel lastig om het juiste kledingstuk te kiezen. Geef daarom in tekst en beeld duidelijk uitleg over de stof, pasvorm en maat van je artikelen.

Daarnaast kan het geen kwaad om je klanten bewust te maken van de kosten en impact die bij retouren komen kijken. Geef op je website bij een aankoop duidelijk aan wat er allemaal bij het terugsturen van artikelen komt kijken en geef verschillende opties, zodat de klant een overwogen keuze kan maken op dit vlak.