19 juli 2019

Een webshop beheren: valkuilen en tips

schoen met kauwgum eronder

Een webshop bouwen en onderhouden. Of kiezen voor een e-commerceplatform. Er komt van alles kijken bij het online verkopen van je producten. Zaken waar jij misschien nog niet bij stilgestaan hebt. Drie succesvolle webshopondernemers vertellen over hun grootste valkuilen en geven tips over hoe jij ze kunt voorkomen. Nancy Joseph van de belangenvereniging voor e-commerce Thuiswinkel.org vult deze aan.

Valkuilen

1. Een webshop uit de prehistorie

Peggy van Neer van Snurk maakt beddengoed en loungewear. Toen zij tien jaar geleden haar webshop startte, zag het webshoplandschap er heel anders uit. “Wij lieten destijds een custom-build webshop bouwen. Nu is die webshop zo oud. Hij zou wel uit de prehistorie kunnen komen”, lacht van Neer. De wereld van webshops verandert continu. Minstens elke twee jaar moet je groot onderhoud en updates doen wil je bijblijven. Het grote gevaar van een custom-build webshop is dat je steeds elke wijziging of update zelf moet verzinnen en betalen.

2. De verkeerde webshopbouwer kiezen

Het loont om meerdere offertes op te vragen bij webshopbouwers. Van Neer legt uit waarom dit zo belangrijk is: “Er zitten helaas partijen tussen die in de gaten hebben dat jij er beperkt verstand van hebt. Ze laten de kassa rinkelen. Jij denkt misschien: ik wil me daar niet in verdiepen, daar huur ik zo'n partij voor in. Maar geloof me, als je het gaat uitbesteden en je wil niet financieel uitgekleed worden, duik dan echt in de basismaterie. Of ga in je omgeving op zoek naar iemand met verstand van IT-zaken en betrek hem bij de selectie.”

3. Je kent je klant niet

Nancy Joseph van Thuiswinkel.org: “Doe goed onderzoek naar de behoefte van jouw doelgroep. Meten is weten! Doe geen aannames. Weet wat je (potentiële) klant wil. Wat voor type is het? En hoe bestelt jouw klant?”

4. Marketingbureaus beloven gouden bergen

Mieke Hendriks van Puur Mieke verkoopt biologische producten en liet zich in het begin te veel beïnvloeden door een marketingbureau. “Ze beloofden mij gouden bergen. Het kostte mij duizenden euro’s en het leverde niets op. Ze dachten niet mee en schreven alleen uren. Ze hadden geen feeling met mijn markt en wat ik deed.” Vertrouw bij het inschakelen van een expert op je instinct en zit erbovenop. Hendriks heeft inmiddels een zzp’er ingehuurd: “Iemand die alleen is, wil er het beste van maken. Ze komt een dag per week naar kantoor en ik kan er toezicht op houden.”

5. Conversiekillers

Slechte of te summiere productinformatie en moeilijke bestelprocessen zijn conversiekillers volgens Joseph. Dit geldt ook voor onduidelijkheid over de identiteit van de ondernemer. Volgens Joseph straal je vertrouwen uit door: “Een keurmerk te gebruiken. Klantreviews te plaatsen en diverse betaal- en bezorgopties te bieden. En zorg ervoor dat je klant je site op alle devices goed kan bekijken, zeker ook op mobiele devices.”

6. Uitbesteden bij een lage marge op je producten

Besteed alleen uit als de marge op je producten hoog genoeg is. “In het begin liet ik mijn producten door een ander bedrijf inpakken. Met een te lage marge op mijn producten hield ik te weinig over en was dit niet rendabel. Je kunt beter minder verkopen en meer marge overhouden dan heel veel werken en geen marge overhouden en dus niets verdienen”, legt Hendriks uit.

Tips voor webshops

1. Geld besparen met een e-commerceplatform

“Tegenwoordig zijn er veel soorten e-commerceplatformen die het ‘webshop-wiel’ voor je uitvinden en zichzelf updaten. Je kunt je hier een hoop tijd, kosten en hoofdbrekens mee besparen”, zegt van Neer. Afhankelijk van je budget en product(en) moet je onderzoek doen naar welk e-commerceplatform het best bij jouw bedrijf past. Hendriks sluit zich daarbij aan. Ze vertelt dat zij bij haar start een webshop liet bouwen: “Het werkte niet en voor iedere aanpassing of beveiliging betaalde ik. Na een paar jaar is zo’n webshop sowieso verouderd. Ik heb nu een webshop via een e-commerceplatform. Alle updates zijn inclusief en het platform lost problemen voor me op. Dit kost niets extra.”

2. Klantenservice, waar ligt de grens?

Piotr Kreuning van Kabelshop.nl levert naast kabels ook spullen voor huis en tuin. “Je wil je klant altijd tevreden houden. Maar sommige klanten rekken dit op tot onredelijke eisen. Als een klant bijvoorbeeld na een jaar een scheur heeft in een tuinhoes die niet op de naad zit. Stuur je zo’n klant dan een nieuwe hoes op?” Het is soms lastig te bepalen wanneer je op je strepen blijft staan. En wanneer het voor je bedrijf beter is om gewoon iets ter garantie te geven. Zelfs als je niet verantwoordelijk bent.

3. Het draait om gemak, service en snelheid

Van Neer vindt het belangrijk om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen in e-commerce als winkelende consument. Simpelweg omdat shoppende klanten heel snel gewend raken aan de service van grote webshops, zoals gemak, service en snelheid. “Als klant wil je zo snel mogelijk navigeren naar het product dat je zoekt. Kun jij niet tippen aan die snelheid of service? Of zitten er allerlei onlogische stappen in je aankoopproces? Dan raakt je klant geïrriteerd en is hij met twee klikken weg en binnen bij een "betere webshop", legt Van Neer uit.
Typische fouten zijn te zware plaatjes in je webshop, waardoor hij heel traag wordt. Maar ook verzendkosten die je klant pas ontdekt als hij bij de kassa komt. “En doe je moeilijk over retourneren of heb je een slechte klantenservice? Ze maken je af op social media”, vult van Neer aan.

4. Timing is belangrijk bij aannemen personeel

Volgens Fouad El Yandouzi van Kabelshop.nl is er ook veel te winnen met een goed personeelsbeleid. “Voorkom dat je te veel personeel tegelijk aanneemt. Binnen een webshop is elk team van elkaar afhankelijk. Magazijn, klantenservice en marketing zijn sterk met elkaar verweven. Zorg er dus voor dat je telkens per afdeling ongeveer evenveel mensen aanneemt. Timing is hierbij erg belangrijk.”

5. Veiligheid en regels

Joseph wijst op veiligheid en regels. “Zorg ervoor dat je webshop voldoet aan álle wetten en regels. Vergeet niet de veiligheid van je shop te checken. Zo voorkom je dat klant- en persoonsgegevens op straat komen te liggen.”
Kijk hier het webinar 'Voldoet mijn webshop aan de regelgeving?' terug.

6. Denk goed na over je voorraad

“Veel leveranciers zien het als een voordeel dat we alles op voorraad houden in plaats van dropshippen”, vertelt Kreuning. Maar hoe bepaal je je voorraad? Een grote voorraad kost veel geld, maar een te kleine voorraad kan leveringsproblemen veroorzaken. En als je een restpartij inkoopt kan dit een grote klapper voor je bedrijf betekenen. Maar je kunt ook met een hoop producten blijven zitten. “Denk hier goed over na voor je een deal sluit”, vult Kreuning aan.

Start direct met leren!

Wil jij alles leren over het runnen van een webshop? Maak dan snel een gratis account aan bij e-Academy en volg de gratis e-learnings.  De e-learnings E-commerce Wet- en Regelgeving, Customer Journey, Digital Analytics en Conversieoptimalisatie staan ook al voor je klaar!

Naar Mijn e-Academy >

Dit artikel verscheen eerder op de website van KvK.