Thomas Blankvoort: “Je verandert de wereld niet in een dag, maar je kunt wel morgen beginnen”

Thomas Blankvoort

Er is de laatste jaren behoorlijk wat veranderd in retailland en dat heeft veel te maken met het consumentengedrag. Thomas Blankvoort, CCO bij Webhelp, vertelde tijdens het Ledenfestival welke afdelingen (beter) samen moeten werken en waarom je de dialoog met de klant gaande moet houden.

De consument staat momenteel centraler dan ooit in de samenleving. Dit komt mede door de vergrote zichtbaarheid van de klant en de hoeveelheid die zij delen via bijvoorbeeld social media-kanalen. “De behoefte van een klant verandert niet, maar het gedrag wel,” aldus Thomas. “Ieder bedrijf zoekt naar de mogelijkheden om data van klanten te verzamelen en te gebruiken. Door meer inzicht in de consument te hebben en de behoeften te zien, kunnen er nieuwe producten of diensten ontwikkeld worden die daarop aansluiten.”

Marketing en klantenservice worden één

Waar ooit voornamelijk de marketingafdeling belangrijk was (zenden, zenden, zenden), kunnen we tegenwoordig niet meer zonder de klantenservice. Die combinatie maakt dat je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door online en offline communicatie op elkaar aan te laten sluiten, versterk je je propositie. Vooral nu reputatiemanagement van levensbelang is, is het belangrijk dat marketing en klantenservice als team samenwerken. Samen kunnen ze de consument alle aandacht geven die hij nodig heeft.

Houd de dialoog gaande

Consumenten zijn wispelturig. Op verschillende momenten maken ze verschillende keuzes. Daarom is het belangrijk om de dialoog met je consument aan te gaan én door te laten lopen. Dit betekent niet dat je iedere dag contact hebt met je klant, maar wel dat ieder contactmoment aansluit op het vorige. Op die manier voelt de consument zich vertrouwd wanneer hij weer bij je terug komt.

Er is geen gouden formule

Helaas, ook Thomas heeft niet de gouden formule voor het optimaliseren van de customer experience. Hij tipt: “Betaalde advertenties vallen niet meer op in de massa, het belang van social media neemt toe. Dus kies je doelgroep, wees authentiek en test wat werkt. Durf daarin keuzes te maken en weet dat je de wereld niet in één dag verandert, maar je kunt wel morgen beginnen met veranderen.”

Meer inspiratie nodig?

Op 19 september vindt hét e-commercekennisevent Shopping Today plaats in DeFabrique in Utrecht. De dag zit vol interessante kennissessies en praktische cases op jouw niveau en interessegebied, zodat je voorbereid bent op de digitale toekomst. 

Reserveer nu je ticket >