Zo krijg jij het vertrouwen van consumenten

sleutel met hartje

Met zo’n 50.000 webshops in Nederland is de online concurrentie groter dan ooit. En dan hebben we het nog niet eens over de internationale spelers die ons koude kikkerlandje betreden. Het is daarom van groot belang dat je consumenten overtuigt om voor jouw webwinkel te kiezen. Hieronder lees je zes tips om van een consument een (terugkerende) klant te maken.

Alles draait om vertrouwen

Consumenten kopen over het algemeen alleen bij webwinkels die ze vertrouwen. Uit onderzoek van GfK naar de vraag welke aspecten consumenten meenemen in hun keuze voor een webwinkel, blijkt dat 58% dit checkt aan de hand van de aanwezigheid van verschillende betaalmethoden, maar dat naamsbekendheid ook erg belangrijk is (54%). Dat is mooi om te weten, maar wat doe je als je pas net begint en dus nog geen grote naamsbekendheid hebt opgebouwd?

De makkelijkste stap is je aan te sluiten bij een webwinkelkeurmerk. Zo blijkt uit onderzoek van Motivaction dat ruim twee derde van de consumenten let op de aanwezigheid van een keurmerk en 42% van de consumenten zelfs alleen maar koopt bij webwinkels met een keurmerk.

Maar voor welk keurmerk kies je dan? Uit hetzelfde onderzoek van Motivaction blijkt dat er grote verschillen zijn wat betreft de herkenbaarheid onder consumenten. Thuiswinkel Waarborg komt hierbij het beste uit de bus, want 94% kent dit logo.

Foutloze website is goud waard

Hoewel de meeste e-commerceprofessionals eerlijke en hardwerkende mensen zijn, zijn er online ook criminelen actief. Gelukkig worden er jaarlijks vele nep-webshops offline gehaald en worden consumenten steeds beter geïnformeerd over online fraude en hoe ze een nepshop kunnen herkennen. Een van de punten die onder andere de Consumentenbond en het Landelijk Meldpunt Internetoplichting noemt wanneer het gaat om het checken van de betrouwbaarheid van een webshop, is het taalgebruik op de website. Veel malafide webshops worden namelijk vertaald door Google Translate en dat levert nogal eens ‘bijzondere’ zinsconstructies op.

Om ervoor te zorgen dat consumenten jouw webshop als betrouwbaar zien en dus sneller een bestelling plaatsen, is het van groot belang dat je teksten foutloos geschreven of vertaald zijn. Want zeg nou zelf, vertrouw jij een officiële brief als er spelfouten in staan? Of doe je graag zaken met iemand die onbegrijpelijke of slordige e-mails verstuurt? Nee, toch?

Eerlijke feedback laten zien

Je kunt zelf van de daken schreeuwen hoe betrouwbaar je bent, maar het is beter om dat anderen te laten zeggen. 80% van de Nederlanders laat zich namelijk beïnvloeden door klantbeoordelingen op internet. Dit geldt ook voor de zakelijke koper, want die zijn uiteindelijk ook consument. 61% van de consumenten leest eerst een review voordat hij een beslissing neemt in het aankoopproces. Een slimme manier om te monitoren wat er over je wordt gezegd, is het tonen van reviews op je website. Beoordelingen van echte klanten kunnen aan potentiële klanten laten zien hoe jouw service echt is.

Bang voor negatieve reviews? Dat is niet nodig; verschillende onderzoeken laten zien dat een negatieve review je juist menselijk maakt. Het gaat er namelijk om wat je met die feedback doet. Had de klant gelijk en is er inderdaad aan jullie kant een foutje gemaakt? Geef dat dan openlijk toe en probeer het op te lossen. Klanten vinden foutjes helemaal niet zo erg, als je er maar open en eerlijk over bent. Lag het buiten je macht of had je klant zelf beter op moeten letten? Geef dat dan ook aan, maar kom hem dan eventueel wel een beetje tegemoet. Ook dat wordt zeer gewaardeerd.

Hou je aan de regels

Ik kan me goed voorstellen dat de in Nederland geldende wet- en regelgeving soms lastig te volgen is. Er verandert nog weleens wat in de wet, die er overigens op gebrand is om het leven voor webwinkeliers én consumenten makkelijker en veiliger te maken. Sommige regels zullen daardoor fijn voor jou als webwinkelier zijn, terwijl anderen het je misschien alleen maar lastig maken. Begrijpelijk, maar je kunt er in je eentje niet zoveel tegen doen. Vanuit Thuiswinkel.org behartigen wij de belangen van alle webwinkeliers in Nederland. We gaan in gesprek met politici in Den Haag en Brussel om het online speelveld voor jou zo interessant mogelijk te maken.

Je houden aan de wet (of nog een stapje verder gaan) is niet alleen noodzakelijk om boetes te voorkomen, maar het kan ook voordelen hebben voor je business. De wettelijke regel is dat consumenten veertien dagen gebruik mogen maken van hun herroepingsrecht, maar wist je bijvoorbeeld dat je in sommige branches het aantal retouren flink kunt terugdringen met een langere bedenktermijn? Fashionwebshops die klanten binnen veertien dagen laten retourneren, hebben een gemiddeld retourpercentage van 47%. Dit daalt naar 37% als de retourtermijn wordt verlengd naar 30 dagen en 25% als de termijn langer dan 30 dagen is. Dat komt onder andere doordat consumenten zich meer hechten aan een aankoop, de urgentie ontbreekt om iets snel terug te sturen en consumenten vergeten dus vaak dat ze iets terug moeten sturen. Dat blijkt uit onderzoek van de expertgroep Cross-border (E-)commerce van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow.

Het gaat hier te ver om alle wet- en regelgeving op te noemen, en ik kan me voorstellen dat niet elke webwinkel zijn eigen jurist in dienst heeft. De leden van Thuiswinkel.org kunnen daarom gratis juridisch advies inwinnen bij onze eigen juristen. Wil je toch zelf wat meer informatie hebben? Dan kun je de gratis e-learning wet- en regelgeving volgen.

Breng de klantreis in kaart

Weet jij via welke route jouw klant bij je terechtkomt? Hebben ze je voorbij zien komen op social media, was het tijdens een gesprek met een kennis of doe je aan online advertising? Het is handig om de klantreis van a tot z in kaart te brengen, zodat je weet hoe ze bij jou terechtkomen, welke contactmomenten ze hebben met welke van jouw kanalen en hoe ze die contactmomenten waarderen. Zo kun je erachter komen of je klanten bijvoorbeeld graag met je bellen bij vragen of dat je daar ook een chatfunctie op kunt zetten. Je kunt achterhalen hoe je klantenservice scoort en of je website wel helemaal geoptimaliseerd is om je klant over te halen tot een aankoop.

Die klantreis breng je in kaart met een zogenoemde customer journey. Over het algemeen doorloopt een klant verschillende fasen, van overweging tot aankoop tot aftersales. Tijdens die fasen heeft een klant verschillende emoties, van bijvoorbeeld geïrriteerd omdat ze iets niet kunnen vinden of een formulier dat niet werkt, tot blij omdat ze het pakketje binnen hebben gekregen. Met het in kaart brengen van die reis, ontdek je ook waar klanten vervolgens nog behoefte aan hebben. Hoe kun je ze dat zetje extra geven om een volgende aankoop weer bij jou te doen? Misschien kun je ze een korting bieden, een klein extraatje meesturen of een leuk handgeschreven kaartje bij de bestelling plaatsen.

Toegang tot twee miljoen extra klanten

Wat veel webshops helaas nog vergeten, is dat ze ook bereikbaar moeten zijn voor consumenten met een visuele of lichamelijke beperking. Zij lopen hiermee een doelgroep van bijna twee miljoen Nederlanders mis. Dit is een loyale groep die je makkelijk aan je kunt binden op het moment dat je webshop is geoptimaliseerd voor gebruik door mensen met een beperking.

Enkele snelle tips rondom toegankelijkheid:

  • Geef ook in de productomschrijving goed aan om wat voor product het gaat. Is het jurkje donkerblauw of zwart? Het zal je verbazen hoeveel mensen kleurenblind zijn en het verschil niet goed kunnen zien op je website.
  • Geef ook in tekst weer wat een button doet en niet alleen in kleur. Het lijkt misschien heel logisch om een annuleerknop rood te maken, maar ook hiervoor geldt: kleurenblinden kunnen dit niet zien. Zet er dus duidelijk bij wat de knop doet.
  • Gebruik alt-teksten bij afbeeldingen, waarin je beschrijvend aangeeft waar de afbeelding over gaat. Niet alleen handig voor wanneer de afbeelding niet goed geladen wordt, maar ook te begrijpen door voorleesapparatuur en – niet onbelangrijk – Google!
  • Maak hyperlinks duidelijk en geef in de tooltip aan wat de gebruiker kan verwachten. ‘Klik hier’ zegt een klant niet zoveel. Duidelijk is bijvoorbeeld ‘ga naar de volgende pagina’, of ‘download het document’. Zorg ook dat je de hyperlink achter een aantal woorden plakt, dus niet alleen achter ‘download’. Dat helpt ook mensen die op hun smartphone navigeren en daardoor moeilijker met hun vinger op een link kunnen klikken.
  • Heb je video’s op je website? Zorg dan dat daar ondertiteling bij zit en dat mensen ook een audiotranscript kunnen lezen. Onderzoeken laten zien dat ongeveer 80% van de video’s op bijvoorbeeld Facebook zonder geluid wordt afgespeeld. Het zou zonde zijn als je kijkers hierdoor een belangrijke boodschap missen. Via YouTube kun je heel simpel ondertiteling toevoegen aan een video. Belangrijk voordeel daarvan is dat Google de ondertiteling ook indexeert en je video met ondertiteling dus beter vindbaar wordt.

Deze laatste tips lijken misschien niet direct iets doen voor je betrouwbaarheid, maar het laat wel degelijk zien dat je hard werkt aan je webwinkel en dat je elke klant serieus neemt. Mensen met een lichamelijke of visuele beperking keren graag terug naar websites die ze goed kunnen gebruiken, dus laat deze doelgroep niet zomaar vallen!

Ik hoop dat ik je met deze tips wat handvatten heb kunnen geven waarmee jij meer vertrouwen kunt creëren en dus meer conversie kunt genereren. Mocht je meer willen weten over het runnen van een betrouwbare webshop, meld je dan aan voor de nieuwsbrief van Thuiswinkel.org en we houden je graag op de hoogte van alles wat er in de e-commercemarkt speelt.