Nederlanders shoppen graag in eigen land

Blog Richard van Welie, (onderzoeks)redacteur bij Thuiswinkel.org

Richard met 'blog' in de rechterbenedenhoek

Online shoppen in het buitenland wordt met het jaar populairder. Zo bleek uit ons cross-borderonderzoek van begin deze maand dat in 2018 vijf miljoen Nederlanders minstens één keer via een buitenlandse webshop een product of dienst hebben gekocht. Een stijging van zo’n 32% ten opzichte van het jaar ervoor. Samen gaven zij € 880 miljoen uit en vooral China, Groot-Brittannië en Duitsland waren populaire winkelbestemmingen. Maar hoe groot is de impact van buitenlandse webwinkels nu echt op de Nederlandse e-commercemarkt? Zolang je als webwinkelier je gezonde verstand gebruikt en vooral de klant centraal blijft stellen, voorzie ik voorlopig nog geen problemen.

Het cross-borderonderzoek laat zien dat Nederlandse consumenten steeds vaker hun weg weten te vinden naar webshops over de grens. Als we echter kijken naar het bedrag dat online in het buitenland wordt besteed, die € 880 miljoen, dan is dat maar een klein gedeelte van de € 23,6 miljard die de Nederlandse consumenten in totaal online uitgaven. Waar het aantal cross-border shoppers in 2018 dus toenam van 3,8 miljoen naar 5,0 miljoen, blijft het aandeel van cross-border bestedingen via internet in de totale online bestedingen nagenoeg gelijk (van 3,6% in 2017 naar 3,7% in 2018).

Geen reden tot klagen

De reden waarom het shoppen over de grens in Nederland wat achterblijft in vergelijking met andere Europese landen, is dat we het als Nederlandse e-commercebranche heel goed op orde hebben. Natuurlijk, consumenten shoppen nog weleens in het buitenland vanwege de lagere prijs of omdat een platform als Amazon of AliExpress een groter assortiment heeft. Maar in feite hebben we in Nederland niks te klagen.

Nederlandse consumenten (en natuurlijk ook zakelijke klanten) hebben in ons land namelijk in principe de zekerheid dat een pakket ook daadwerkelijk wordt bezorgd. Mocht er onverhoopt toch iets misgaan, dan ben je onder de Nederlandse wet goed beschermd en zullen legitieme webwinkels hun uiterste best doen om het probleem samen met jou op te lossen.

Daarnaast beschikken we hier over een uitstekende e-commerceinfrastructuur. Betalen gebeurt op een veilige en vaak makkelijke manier en pakketten worden bezorgd waar en wanneer de klant dat wil, waarbij hij dankzij het initiatief Bewust Bezorgd ook kan kiezen voor de meest duurzame vorm van levering.

Klant is en blijft koning

Uiteindelijk is er maar één factor die bepaalt of een (web)winkel succesvol is en dat is de klant. Die heeft immers de macht om te bepalen waar en wanneer hij een product of dienst koopt. Hem maakt het niet uit of dat online of offline is, of de winkel zich hier of in het buitenland bevindt en of die betreffende winkel een goed businessmodel heeft of niet. Hij wil gewoon op de best mogelijke manier worden geholpen, ongeacht via welke kanalen de communicatie verloopt. En dat tegen een schappelijke prijs, want hoewel op prijs concurreren waarschijnlijk geen goed idee is (zeker niet met partijen uit China), blijven de kosten natuurlijk wel een belangrijk aspect voor de klant.

Maar op het gebied van gebruikersgemak mag best gekeken worden naar e-commercegiganten als Amazon, die al veel verder zijn op het gebied van voice en kunstmatige intelligentie. Zij maken er geen geheim van dat ze de klant centraal zetten en dat alle andere actoren (zoals hun medewerkers en de winkeliers op hun platform) zich hiernaar moeten schikken. Veel van de omzet wordt weer rechtstreeks in innovatie gepompt, zodat Jeff Bezos en de zijnen hun klanten nog beter van dienst kunnen zijn.

Big data, grote mogelijkheden

Nederlandse webwinkeliers kunnen mijns inziens nog wel wat leren van de belofte van Amazon, al moet dat natuurlijk nooit ten koste gaan van de eigen medewerkers en zal het allemaal op een wat kleinere schaal plaatsvinden. Maar de webwinkels in Nederland kunnen nog veel meer halen uit de data die zij ontvangen van klanten (uiteraard in overeenstemming met de AVG). De internationale giganten zien zichzelf niet voor niet als tech companies; zij draaien puur en alleen op data. Er zijn, ook in Nederland, meer dan genoeg (betaalbare) tools en partners die je in combinatie met de verzamelde gegevens kunnen helpen bij personalisatie, conversie en (online) marketing, zodat ook jij je webwinkel meer datagedreven kunt runnen.

De Nederlandse webwinkelier heeft over het algemeen een goed imago in eigen land, zeker als hij lid is van een keurmerk als het Thuiswinkel Waarborg. Als wij met zijn allen blijven voldoen aan dat imago, aan de wensen van de klant en aan het hoge serviceniveau, dan raak je je klanten echt niet zomaar kwijt aan het buitenland. De truc is wel om als Nederlandse (web)winkels lering te blijven trekken uit de dienstverlening van de grote (buitenlandse) jongens, om mee te blijven gaan in de technologische innovatie en om bovenal de klant voorop te blijven zetten. Doe je dat, dan heb je weinig te vrezen van de internationaal shoppende klant.

Over de auteur

Richard van Welie Richard werkt als (onderzoeks)redacteur/contentmanager bij Thuiswinkel.org. Binnen zijn functie is hij verantwoordelijk voor de communicatie rondom de afdeling belangenbehartiging en de onderzoeken die de organisatie laat uitvoeren, zoals de Thuiswinkel Markt Monitor. Daarnaast schrijft hij (leden)interviews, artikelen en blogs, onder andere voor de website en het e-commercevakblad Twinkle Magazine.