19 maart 2019

CM.com: “Bereik je klant op zijn mobiel en stel hem in staat te kopen”

Joris Oomen

CM.com, business partner van Thuiswinkel.org, helpt retailers al sinds 1999 met zijn platform voor messaging, payments, voice en identity. “Met de opkomst van mobiel zijn bedrijven continu op zoek naar de beste manier om consumenten via dit kanaal te bereiken en hen via dit kanaal te laten kopen. Wij helpen ze daar graag bij.” Aan het woord is Joris Oomen, Sector Manager Retail bij CM.com. We praten met hem over onder andere CM.com’s werkzaamheden, toekomstplannen en deelname aan ShoppingTomorrow.

Het is voor retailers essentieel dat je daar bent waar je klant is. Zo’n twintig jaar geleden kwamen klanten nog naar de winkels en haalden ze hun informatie hoofdzakelijk uit brochures en folders. Nu zoekt en koopt de consument in vrijwel alle gevallen via zijn mobiele telefoon. Mobiel is daarmee een essentieel kanaal geworden. “De consument is anno 2019 meer en meer verweven met dit apparaat. Ik ook. Als ik in de auto zit en me realiseer dat ik mijn portemonnee ben vergeten, rijd ik door. Als ik mijn telefoon vergeet, keer ik direct om. We zien dat dit inmiddels voor veel mensen geldt. Logisch aangezien dit apparaat meer en meer vervangt en ons toegang geeft tot onder andere ons sociaal netwerk.”

Welke rol speelt CM.com hierin?

Hoe bereik je de consument op de mobiele telefoon en in zijn voorkeurskanaal? Hoe stel je de consument in staat met dit apparaat te betalen? En hoe verifieer je de identiteit van de consument in het online kanaal? Dit zijn slechts enkele vraagstukken waar CM.com zijn klanten dagelijks mee helpt.

“De consument ervaart onze techniek onbewust. Wanneer hij bijvoorbeeld online boodschappen koopt die thuis worden bezorgd, hij inlogt bij de overheid of (zorg)verzekeraar, hij een afspraakherinnering van een zorginstelling ontvangt of als hij stemt op zijn favoriete deelnemer in een van de vele talentenjachten op TV”, vertelt Joris. “Hiervoor verstuurt CM.com miljoenen berichten per dag naar mobiel. Ook maken we betalen makkelijker en geven we bedrijven de tools om te verifiëren met wie zij zaken doen en daarmee effectief te communiceren.”

Hoe bereik je de klant op zijn mobiel?

Gevraagd naar de plannen van CM.com voor de nabije toekomst, antwoordt Joris dat zij zien dat bedrijven Business Messaging omarmen en zich voorbereiden op Conversational Commerce. “Communicatie, interactie én betalen gaan via het voorkeurskanaal van de consument verlopen. Denk hierbij aan WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Apple Business Chat en Telegram. Simpelweg omdat de consument veeleisender wordt en dagelijks in deze kanalen actief is. Dagelijks bouwen we aan ons platform om geautomatiseerde en asynchrone communicatie en diverse betaalmethoden in deze kanalen mogelijk te maken.” 

Joris ziet meer trends op het gebied van e-commerce waar rekening mee gehouden dient te worden. “Laagdrempeligheid en het (er)kennen van de eindgebruiker staat centraal De groei in het aantal door CM.com verwerkte iDIN-transacties en validaties van mobiele telefoonnummers en bankrekeningnummers onderschrijft dit. Ook betalen via QR-codes neemt een vlucht. Dit maakt selfservice mogelijk en daarmee de wachtrij aan de kassa overbodig. De consument kan de betaaltransactie eenvoudig op de mobiele telefoon voltooien, zonder tussenkomst van een PIN-terminal.”

Eén inlogmethode

Ieder bedrijf vraagt nu een veelvoud aan gegevens uit bij eindgebruikers en deze worden zich steeds bewuster van de waarde van hun data. Daarnaast blijkt dat eindgebruikers gek worden van het steeds moeten aanmaken van een account tijdens hun online shoppingtrip. “Uit onderzoek blijkt dat de consument vaak het overzicht kwijt is. Gemiddeld heeft hij vijftien tot twintig online accounts met een wachtwoord en is hij meerdere keren per maand een wachtwoord vergeten. Daarnaast moeten bij een online aankoop gemiddeld vijftien datavelden ingevuld worden. Wij vragen ons al langer af of dit niet makkelijker kan.” Joris en CM.com hebben het afgelopen jaar daarom als host deelgenomen aan het onderzoeksprogramma van ShoppingTomorrow. Samen met Thuiswinkel.org hebben zij een expertgroep opgericht die heeft gekeken naar de mogelijkheden van één enkele login voor verschillende webwinkels. “We hoefden niet lang na te denken toen Thuiswinkel.org ons vroeg om aan deze expertgroep deel te nemen.” 

Uit het onderzoek van de expertgroep komt onder andere naar voren dat eventuele frictie en irritatie tot een significant aantal afhakers leidt, met verlaten winkelmandjes tot gevolg. Maar het leidt ook tot veiligheidsrisico’s aangezien de consument tegen beter weten in een minder veilig wachtwoord kiest of social logins zoals Facebook gebruikt. “We hebben aangetoond dat er onder zowel consumenten als retailexperts binnen ShoppingTomorrow behoefte is aan één veilige inlogmethode. Daarbij wordt Thuiswinkel.org genoemd als dé partij die het zogeheten kip-eidilemma kan doorbreken door deze zelf in de markt te zetten of zich hieraan te verbinden. De belangenvereniging geniet immers veel vertrouwen van de consument en vertegenwoordigt 75% van de Nederlandse e-commerce-omzet”, legt Joris uit.

“Als expertgroep zijn we tot een duidelijke call-to-action voor zowel retailers als het bestuur van Thuiswinkel.org gekomen. Wat ons betreft is een proof-of-concept de volgende stap, waarmee de haalbaarheid van één centrale e-commercelogin voor online shoppen in Nederland getest kan worden. De techniek hebben we in huis en deelnemende experts hebben aangegeven open te staan voor pilots. Met CM.com’s passie voor innovatie en techniek maken we graag het leven van de consument makkelijker en leveren we een directe bijdrage aan meer traffic, conversie en klanttevredenheid”, besluit Joris.

Meer weten?

De expertgroepen van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow hebben onderzoek gedaan naar al deze facetten van (online) winkelen. Doe er je voordeel mee en download de rapporten die zij hebben geschreven. Je vindt daarin praktische tips en handvatten om jouw online shop de perfecte klantenervaring te geven. 

Download de bluepapers