15 maart 2019

De sleutel tot de ideale klantervaring

Blog van Wijnand Jongen

Sleutel op toetsenbord

Inmiddels is er een grote verscheidenheid aan retailkanalen. Online, offline, social media, e-mail, spraakassistenten … Allemaal verschillende takken van sport, maar ook allemaal kanalen die elkaar kunnen versterken. Zolang je de klant maar centraal houdt in je bedrijfsvoering. Of je nu een webwinkelier bent of de eigenaar van een fysieke winkel, eigenlijk draait het allemaal maar om één ding: hoe bied je je klant de beste winkelervaring?

Ik heb helaas ook geen gouden ei wat betreft de ideale klantervaring. Dat kan ook niet, want een klantervaring wordt steeds meer een persoonlijke ervaring. Eigenlijk is dat niets nieuws, als je denkt aan de kruidenier om de hoek uit de vorige eeuw. Ik zie een winkelier voor me die ik kende en toegankelijk was (vertrouwen), die jou herkende bij binnenkomst (personalisatie) en die vanachter haar toonbank in de winkel (navigatie) precies wist hoe jij geholpen wenste te worden (big data). Een winkelier die je niet bombardeerde met nutteloze aanbiedingen, maar juist met de producten of diensten die daadwerkelijk relevant waren voor jou (customer experience).

Tegenwoordig is dat een ervaring die vrijwel elke winkelier kan bieden, of je je spullen nu online of offline aan de man brengt. Maar in het huidige digitale tijdperk gaat dit natuurlijk niet vanzelf en moet er wel het nodige werk voor worden verzet. Het inroepen van de hulp van professionals is dan ook bijna onontbeerlijk: zij kunnen je helpen met kennis en tools om die unieke klantervaring te bieden.

Aanwezig zijn in verschillende kanalen is inmiddels voor iedere winkelier noodzakelijk. Evenals het verzamelen van zoveel mogelijk relevante data over je klanten. Wat is het klik- en zoekgedrag, hoe komt jouw klant in je (web)winkel terecht, wat wordt er gekocht, hoeveel zijn je klanten bereid te besteden? Als je deze data goed inzet, kun je je klanten wellicht ook weer verleiden tot een volgende aankoop in je (web)winkel.

De wereld van winkelen, klantervaringen en relatiemanagement is sinds de kruidenier van de vorige eeuw radicaal veranderd. Dankzij digitalisering, big data en nieuwe technologieën zijn we in staat grote stappen te maken naar de beste winkelervaring voor onze klanten. Door het bieden van vertrouwen en de juiste toegevoegde waarde, zijn klanten bereid persoonlijke gegevens met je te delen. En in ruil kun jij ze weer trakteren op die ene unieke en ideale klantervaring.

Meer weten?

De expertgroepen van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow hebben onderzoek gedaan naar al deze facetten van (online) winkelen. Doe er je voordeel mee en download de rapporten die zij hebben geschreven. Je vindt daarin praktische tips en handvatten om jouw online shop de perfecte klantenervaring te geven. 

Download de bluepapers