18 maart 2019

De vier verdwenen broeken en gemaakte videobeelden

Stapel spijkerbroeken

Elke maand behandelt Ank een uitspraak van de Geschillencommissie in Twinkle Magazine. Dit keer gaat het over vermiste spijkerbroeken, onbeschadigde dozen en gemaakte camerabeelden. Wie is in het gelijk gesteld? 

De consument

Ik heb 42 broeken besteld. Bij het uitpakken bleken er vier broeken te ontbreken, dat heb ik direct gemeld. Ik verlang ontbinding van de overeenkomst voor deze broeken met terugbetaling. Ook verlang ik dat de gemaakte videobeelden aan mij overhandigt worden. En dat eventuele andere beelden vernietigd worden.

De ondernemer

De consument heeft inderdaad 42 artikelen besteld. Die zijn allemaal weer geretourneerd, op vier spijkerbroeken na met een totale waarde van € 566, - die niet zouden zijn ontvangen. De consument heeft daarvan niet direct een melding gedaan. Op een latere datum is een app gestuurd. Wij hebben deze opgevraagd bij de consument: in deze app is de datum gewijzigd naar een feitelijk onjuiste datum. Andere meldingen zijn bij ons niet terug te vinden.

Na ontvangst van de app hebben wij een onderzoek ingesteld naar de verzending waarbij o.a. interne scan-, weeg- en voorraadgegevens er op wijzen dat de vier spijkerbroeken wel degelijk ons magazijn hebben verlaten. Ook de camerabeelden van het ophaalmoment zijn bekeken en die bevestigden dat de dozen toen nog steeds verzegeld en onbeschadigd waren op het moment dat deze aan de consument overhandigd werden, waarna -in verband met privacyoverwegingen- enkel een schermafbeelding hiervan is bewaard ter afhandeling van dit incident. We hebben deze schermafbeelding met de consument gedeeld en uitgelegd waarom deze afbeelding is bewaard.

We hebben de consument op de hoogte gesteld van deze bevindingen. De vermissing kan alleen hebben plaatsgevonden nadat de bestellingen aan de consument overhandigd zijn. Conform artikel 13 lid 5 van de door ons gehanteerde algemene voorwaarden lag het risico van beschadiging en/of vermissing van de artikelen vanaf dat moment bij de consument. Ons verzoek is om de klacht af te wijzen.

De commissie

De consument verlangt dat de commissie de ondernemer zal verplichten om kennelijk van hem gemaakte videobeelden aan hem te overhandigen en in eigen beheer voorkomende videobeelden te vernietigen. De ondernemer verweert zich dat die beelden op grond van privacyoverwegingen al meteen na het interne onderzoek zijn vernietigd en dat daarvan ter afhandeling van dit incident alleen nog een schermafbeelding is bewaard, welke schermafbeelding op zijn verzoek ook aan de consument ter hand is gesteld. De commissie heeft geen redenen om aan de juistheid van dit verweer te twijfelen en wijst het verzoek af.

Verder verlangt de consument ontbinding van de overeenkomst met betrekking tot de bewuste vier broeken en stelt daarbij dat de ondernemer tekort is geschoten in zijn verplichting tot levering. Overtuigend bewijs ontbreekt en er is geknoeid met data. In het klachtformulier staat bijvoorbeeld dat de eerste melding een dag voor ontvangst van de spullen is gedaan. Het klopt allemaal niet, dit in tegenstelling tot het feitelijke verweer van de ondernemer. De klacht wordt afgewezen.

Mijn conclusie

Zorg voor een goede vastlegging van alle feiten bij een klacht. Deze uitspraak laat echt zien dat het zeer zinvol kan zijn om een klacht door te laten gaan bij de commissie mits je het voldoende kunt onderbouwen.

Zorg dat je voorbereid bent, check onze juridische vraagbank!

Foto van bureau met telefoon en beelscherm met de website van de geschillencommissie

Thuiswinkel.org heeft voor haar leden uitspraken van de geschillencommissie verzameld en via een handige zoekmodule als vraagbaak beschikbaar gemaakt! Wil je als webwinkel weten wat de commissie heeft besloten over juridische meningsverschillen m.b.t. levering, herroepingsrecht, schadevergoeding, incassokosten, beschadigde producten én meer? In onze geschillenzoekmachine kun je zoeken op gegronde, ongegronde en gedeeltelijk gegronde geschillen in combinatie met méér dan tien onderwerpen. Hierdoor vind je supersnel een uitspraak die jou helpt bij het vormen van jouw eigen verweer. 

Heb je daarna nog juridische vragen? Neem dan contact op met onze jurist Ank van Heeringen door een mail te sturen naar .

Na inlog op Mijn Thuiswinkel kunnen leden zich gratis verdiepen in cases van mede-webwinkeliers:

Zoek in juridische cases