26 februari 2019

Conversational commerce: op weg naar volwassenheid

Conversaties tussen klanten en bedrijven via chatberichten en voice, ondersteund door slimme computers

Vrouw op Iphone die de maturity-checkbot gebruikt

​Conversational commerce biedt bedrijven de kans om op een directe en laagdrempelige manier contact te leggen met consumenten. Op deze wijze is de specifieke klantbehoefte beter te begrijpen, waardoor de klanttevredenheid en conversie vergroot kunnen worden, en waardoor bedrijven de kans krijgen nog veel meer te leren van en over hun klanten. De expertgroep Conversational Commerce van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow ontwikkelde een maturity-model in de vorm van een chatbot, waarmee retailers kunnen checken in welk stadium van conversational commerce zij zich bevinden.  

Conversational commerce staat nog in de kinderschoenen, maar zal snel gaan groeien

De snel ontwikkelende technologie, de opkomst van kunstmatige intelligentie en de (verwachte) ondersteuning van de Nederlandse taal in chatbot-tools gaan conversational commerce snel een boost geven. Bij de consument treedt gewenning op in het gebruik van chat en voice, onder meer ook door het dagelijkse gebruik van mobiele telefoons, navigatiesystemen, smart devices en domotica (intelligentie rondom de bediening van je verlichting, koffiezetter en thermostaat). De eerste ervaringen van consumenten met chatbots worden meestal opgedaan via de klantenservice van grote bedrijven. Waar nu de meeste toepassingen nog via tekstberichten verlopen, gaan voice-toepassingen snel volgen. De recente lancering van Google Home in het Nederlands is daarvan een goed voorbeeld.

De invoering van chatbots in bedrijven is een grotere verandering dan gedacht

Van bedrijven die al op grotere schaal gebruikmaken van chatbots, leerde de expertgroep dat de invoering continu aandacht vraagt. Het wordt een integraal onderdeel van de bedrijfsprocessen. Medewerkers zien het initieel vaak als een bedreiging als ze niet goed worden geïnformeerd. Werkwijzen moeten worden aangepast, wat zorgt dat medewerkers opnieuw getraind moeten worden. Daarnaast dienen de geautomatiseerde conversaties doorlopend geoptimaliseerd te worden. De eerste stappen rondom het automatiseren van eenvoudige conversaties zijn met de huidige technologie snel gezet. Maar wanneer het dit stadium ontgroeit, neemt de benodigde investering in tijd en geld toe. Om significant meer toegevoegde waarde te leveren via conversational-oplossingen is de integratie met andere systemen noodzakelijk en daarmee vraagt het al snel ook een intensieve ict-inspanning.

Het unieke ShoppingTomorrow Conversational Commerce Maturity Model zit boordevol tips

De expertgroep heeft een nieuw en uniek maturity-model ontwikkeld waarmee bedrijven eenvoudig kunnen vaststellen hoe volwassen (mature) ze zijn op het gebied van conversational commerce. Na het beantwoorden van een aantal vragen, geeft het model praktische tips. Dit zijn passende tips die specifiek jouw bedrijf meteen helpen om de volgende stap te maken in conversational commerce.

Doe mee en ga het gesprek aan met de Conversational Commerce Maturity Checkbot!

De vragen worden gesteld in een conversatie met een chatbot: de maturity-checkbot. Op basis van de gevoerde conversatie wordt – met gebruikmaking van kunstmatige intelligentie – een bedrijfsspecifiek adviesrapport samengesteld. Dit wordt per e-mail toegezonden. Het bevat een flink aantal praktische tips, die direct aansluiten op de situatie van jouw bedrijf. Deze tips zijn zorgvuldig bepaald op basis van de kennis en ervaring die de expertgroep, onder leiding van Magnus en Bluebird Day, heeft opgedaan. Een aantal van de algemene tips zijn overigens ook in de bluepaper te lezen.

Meer weten?

Download de bluepaper van de expertgroep Conversational Commerce voor meer informatie over een directe en laagdrempelige manier contact te leggen met consumenten. Deze expertgroep werd begeleid door Magnus en Bluebird Day.

Download de bluepaper