22 februari 2019

Waarom ben jij nog niet met personalisatie begonnen, [$Voornaam]?

Verkoper van ijsjes in een amerikaanse 'ice cream truck'

Personalisatie is niet de belangrijkste ontwikkeling in de nabije toekomst. Personalisatie is ook niet dé trend waar je nu echt op in moet gaan zetten. Nee, personalisatie is iets waar je eigenlijk al lang mee begonnen had moeten zijn. Zoveel werd duidelijk tijdens de afgelopen Webwinkel Vakdagen. Of zoals conversiegoeroe Martin van Kranenburg het tijdens de nieuwjaarsreceptie van Thuiswinkel.org verwoordde: “Elke website die nu nog voor iedereen dezelfde homepage hanteert, heeft geen toekomst!”

Dat zijn natuurlijk straffe woorden, maar ze worden niet voor niets gezegd. Overal hoor je dat consumenten steeds meer macht krijgen en zelf aan het roer staan van hun bestelling/aankoop. Klanten komen niet meer uit zichzelf naar je (web)winkel, retailers moeten juist meer en meer in de inner circle van de klant terecht gaan komen. Alleen maar zodat hij jouw (web)winkel verkiest boven anderen wanneer hij behoefte heeft aan de producten of diensten die jij aanbiedt.

Klant denkt niet in kanalen

Klanten moeten dus vertrouwd zijn met jouw winkel en zich daar thuis voelen, op welke locatie je winkel zich ook bevindt. Het gaat namelijk al lang niet meer alleen om je webshop, want je moet op veel meer kanalen, zoals social media en e-mail (en binnen afzienbare tijd ook via voice en virtual reality) aanwezig zijn. Toch is de term omnichannel al weer wat achterhaald, want de klant denkt natuurlijk niet in kanalen. Die staat niet op en zegt: “Ik ga vandaag eens even die nieuwe tv kopen via een webshop.” Hij gaat op zoek naar een geschikt artikel en koopt dat waar en wanneer het hem uitkomt. Of het nu in een (web)winkel, op een online marktplaats of via social media is, dat maakt hem geen zier uit.

Waar de klant wel veel waarde aan hecht, is hoe soepel zijn aankoopervaring is geweest. Vindt hij wat hij wil zonder oneindig zoeken, wordt hij op de juiste manier aangesproken, krijgt hij relevante kortingen en aanbiedingen, wordt hij na zijn aankoop niet overspoeld met overbodige advertenties van producten die hij óf al heeft gekocht óf waarin hij totaal geen interesse heeft?

Wat de klant eigenlijk wil, is de ervaring die hij (of liever gezegd, zijn ouders of grootouders) in de jaren vijftig van de vorige eeuw bij de kruidenier op de hoek kreeg. Die wist precies wie hij was en had snel in de gaten hoe hij het best geholpen kon worden. En dat allemaal tegen een schappelijke prijs en met goede nazorg.

Service is king, data is queen

Dit zijn zaken die je als webwinkelier van de 21e eeuw je klanten ook kunt bieden. Maar dit staat en valt met de juiste kennis over elke klant. Waar de kruidenier van weleer (dagelijks) fysiek contact had met zijn klanten en ze zo steeds beter leerde kennen, is het voor webwinkeliers zaak om deze kennis digitaal op te doen. Zorg er dus voor dat je relevante data over je bezoekers/klanten verzamelt. Wat is zijn klik-/koopgedrag, hoe is hij op je site terechtgekomen, waar zoekt hij naar, wat heeft hij allemaal gekocht, hoe heeft hij betaald? Slechts een aantal belangrijke vragen die je verder kunnen helpen bij het leren kennen van je klant, naast zijn basisgegevens zoals zijn naam, adres en geboortedatum. Uiteraard allemaal in overeenstemming met de regels uit de AVG.

Door de verkregen data in te zetten bij een volgend bezoek van je klant aan je webshop, je fysieke winkel of een van je andere kanalen, kun je hem de ervaring bieden die hem ertoe beweegt om voor jou te kiezen. Zo kun je hem zich welkom en thuis laten voelen door hem bij zijn naam aan te spreken, maak je jouw webshop relevant door vooral de dingen aan te bieden waar de klant op basis van zijn zoek- en koopgeschiedenis naar op zoek zou kunnen zijn, en zorg je daarbij ook voor passende, persoonlijke kortingen. Om maar wat voorbeelden te noemen.

Meer weten?

Op deze manier kun je nieuwe en bestaande klanten op een gerichte manier al verder helpen, al is een dergelijke aanpak nog niet voor iedere online retailer weggelegd. Wil jij weten welke stappen je als webwinkelier nu al kunt zetten in de richting van een gepersonaliseerde webshop? Lees dan de ShoppingTomorrow-bluepapers van bijvoorbeeld de expertgroepen Customer Engagement en Omnichannel Transformation. Of check de nieuwe gratis e-learning Conversieoptimalisatie van Thuiswinkel e-Academy, waarin conversie-experts Jurjen Jongejan en Martin van Kranenburg je op een helder uiteengezette manier alles bijbrengen over het verbeteren van je online cijfers, waarbinnen personalisatie een belangrijke rol speelt.

Over de auteur: Richard van Welie

Richard van Welie Richard werkt als redacteur/contentmanager bij Thuiswinkel.org. Hij verzorgt de communicatie rondom belangenbehartiging en de onderzoeken vanuit de organisatie, zoals de Thuiswinkel Markt Monitor. Daarnaast schrijft hij (leden)interviews, artikelen en blogs, onder andere voor de website en het e-commercevakblad Twinkle Magazine.