11 februari 2019

Weet jij wat je klant altijd bij zich heeft?

Groep mensen met mobiele telefoons

Ieder mens is uniek. Een gevleugelde uitspraak en ongetwijfeld op heel veel punten waar. Maar op sommige gebieden lijken mensen gelukkig toch nog wel op elkaar. Kijk je data er maar op na en je zult zien dat er patronen te vinden zijn. Een van die patronen is ongetwijfeld het gebruik van mobiele apparaten in het aankoopproces. Dat kan ook haast niet anders, aangezien uit onderzoek blijkt dat 91% van de Nederlandse populatie een smartphone heeft.

De smartphone is niet meer weg te denken uit de handen van de Nederlandse consument. Waarom zijn er dan nog steeds webwinkeliers die geen goede of duidelijke mobiele strategie hebben? We zien allemaal dat mobile-only bank Bunq, mobile-only supermarkt Picnic en mobile-only taxidienst Uber worden geadopteerd door het publiek. Deze mobile-only partijen zijn nu nog de disruptors, maar hoelang zal het duren voordat zij business as usual zijn?

Dichter bij je klant dan ooit

De traditionele customer journey van het bekende AIDA-model (attention, interest, desire, action … en klaar) verandert naar een customer lifetime cycle waarin je de klant aan je gebonden houdt. Elke retailer is op zoek naar de heilige graal. Hoe kun je in de inner circle van je klant komen en top of mind worden en blijven bij de zoektocht naar een product of dienst die jij aanbiedt? Het antwoord ligt (deels) in een goede mobiele strategie, aldus de expertgroep Mobile as the New Storefront van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow.

Door via mobiele devices goed bereikbaar te zijn en je klant volledig te ontzorgen, ben je dichter bij hem dan ooit én weet je ook nog eens veel meer van hem. Je weet wat hij wil, wanneer hij het wil en hoe hij het wil. De technologie biedt de opties, de klant heeft de mobiel volledig geaccepteerd en dus ontstaan er nieuwe waardeproposities en mogelijkheden voor je klant.

Mobiel verbindt alle stappen

Uniek aan mobiele devices is dat ze in staat zijn alle stappen van de customer journey te beïnvloeden. Awareness kan ontstaan omdat klanten via openbare en zogenoemde dark socials door bekenden op producten of diensten worden gewezen. Vervolgens gaan ze via apps of websites op zoek naar meer informatie. Maar ook in de fysieke winkel wordt de mobiel er veelvuldig bij gepakt, zodat klanten kunnen zoeken naar meer specificaties of andere kleuren of vormen van het gewenste product. De bestelling kan uiteraard via verschillende kanalen plaatsvinden, ook voice-gedreven via een spraakassistent, en de betaling kan met cash geld gedaan worden of via pin of een mobiele betaalmethode.
Vervolgens houd je je klanten betrokken via een digitaal loyaliteitssysteem, waarmee de klant direct te bereiken is via zijn mobiel. Geen geklooi met fysieke klantenpassen die de klant kwijtraakt of niet kan delen met familieleden, maar een handige app of inlogcode waarmee je in de fysieke winkel direct weet met wie je te maken hebt op het moment dat je de code scant. En dat alles in de hoop dat je klant uiteindelijk ambassadeur wordt van jouw shop of merk en zijn ervaringen online gaat delen. Een review is via een mobiele telefoon immers snel geplaatst.

Een goede mobiele strategie (bij voorkeur omnichannel) waarbij je zoveel mogelijk informatie over je klanten verzamelt en inzet ter verbetering van de customer experience – uiteraard rekening houdend met de AVG – is dus key. Stel jij je klant écht centraal, dan wil jij daar zijn waar je klant is. En een van de weinige zaken die altijd daar is waar je klant is, is zijn mobiel.

Benieuwd naar de kracht van mobiel?

Deloite en Facebook geven in de bluepaper Mobile as the New Storefront antwoord op de vraag: "Wat maakt nu dat mobiel aantoonbaar een bijdrage levert aan groei en aan store traffic?"

Download de bluepaper