7 februari 2019

Hoe verbeter je de klantervaring in de supply chain?

Aanbevelingen en tips van twintig experts

Vier personen in zakelijke discussie

Voorheen werkten b2b-bedrijven voornamelijk samen met partijen direct voor of na zich in de keten. Maar nu dwingen veranderend klantgedrag en digitalisering om te veranderen en te onderzoeken hoe b2b-bedrijven kunnen aansluiten op andere schakels in de keten. De expertgroep B2B Experience van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow is in dit intrigerende onderwerp gedoken.

Lage prijzen of een goed product zijn niet voldoende om je concurrentie voor te blijven. Door lage productiekosten in het buitenland neemt de druk op marges toe, met als gevolg dat bedrijven zich moeten onderscheiden met tailormade producten en met een excellente service. Met een goede service die aantrekkelijk is voor jouw doelgroep verstevig je je positie in de keten, wat cruciaal is aangezien alle schakels in de keten verder kijken dan hun directe buren. 

Hoe stel je de klant centraal binnen b2b en hoe verstevig je je positie in de keten door een goede customer experience?

Om antwoord te geven op deze vragen hostte Mirabeau samen met Episerver in 2018 een b2b-expertgroep met het thema: Customer Experience in b2b. Tijdens interactieve sessies deelden experts van twintig uiteenlopende b2b-organisaties als Eriks, Schneider Electric, Centraal Beheer, DAF Trucks en Technische Unie hun kennis en ervaringen uit de branche. De experts knipten de hoofdvraag op in drie thema’s waarvan je de bevindingen mét voorbeelden kunt lezen in de bluepaper.

Drie thema’s

1. Inzicht: Hoe maak je data betekenisvol en hoe gaat technologie daarbij helpen? Welke data deel je stroomopwaarts of stroomafwaarts in de keten?

2. Propositie (businessmodel): Met welke diensten versterk je je bedieningsconcept? Hoe bied je je klant een service waarbij alle touchpoints op elkaar aansluiten? 

3. Organisatie: Hoe richt je je interne processen zo in dat de klant centraal staat? Hoe ga je die aanpassingen doorvoeren zodat medewerkers ze omarmen?

Uit het onderzoek van de expertgroep kwamen verschillende interessante resultaten naar voren die de Nederlandse b2b-retailbranche verder kunnen helpen. De belangrijkste takeaways zijn:

  • Analyseer per doelgroep de end-to-end customer journey en zoek door de gehele keten waar je klantervaringen kunt verbeteren.
  • Objectiveer en verifieer de analyses door kwantitatief onderzoek te verrijken met kwalitatief onderzoek.
  • Er is geen ketenconflict. Het gaat om de waarde die je levert. Voeg je niets toe, dan lig je eruit.
  • Borg het continu verbeteren van de klantervaring via service design in je organisatie en blijf daarmee waardevol in de keten.

Download de hele bluepaper de hele bluepaper van de expertgroep B2B Experience voor het volledige onderzoek en de bijbehorende resultaten.

Lees verder

Related articles: ShoppingTomorrow 2018 ’B2B Experience’

Session 0: Interview Martin Miedema (Makro Kerstpakketten): Nederlands and English
Session 1: Interview + video Tim van Dalen (Eriks) and Roel Zanders (ABS): Nederlands and English
Session 2: Interview + video Denise van Keulen (Tarkett) and Ron Schoenmakers (Zentrada):Nederlands and English

Session 3: Interview + video Roy Janssen (Scelta Mushrooms): Nederlands and English

Session 4: Interview Pjotr van Amelsfoort (Centraal Beheer): Nederlands and English