13 december 2018

Voice-commerce: disruptor voor retail en online betalen?

smartphone met icoontje google voice

Het gebruik van smart speakers is in de Verenigde Staten al in volle opmars, maar komt nu ook in Nederland langzaam op gang. Google Home en Assistant zijn inmiddels in ons land geïntroduceerd, en grootmachten als Amazon (Alexa en Echo) en Apple (Siri) zitten nadrukkelijk op het vinkentouw voor een brede introductie. Gaat voice-commerce een disruptor zijn voor online betalen én winkelen, of blijft de invloed beperkt? Just Hasselaar sprak hierover met Internetkassa.nu.

In de Verenigde Staten heeft voice-commerce inmiddels al behoorlijke tractie. Ruim 54 miljoen mensen (21,6%) beschikt daar over een smart speaker en 6 miljoen stelt maandelijks een aankoop via de slimme speaker te plaatsen.

Voice-commerce in Nederland

In mei van dit jaar bracht Google haar spraakassistenten Home en Assistant naar Nederland. Deze lancering lijkt een belangrijke stap voor de adoptie van voice assistants in ons land. Zeker nu Google recentelijk bekend maakte in Nederland ook transactions uit te rollen, waarmee e-commercetransacties binnen voice-commerce worden ondersteunt. Het lijkt de weg vrij te maken voor een brede introductie van kopen en betalen via spraakassistenten.

In Nederland staat voice-commerce nog in de kinderschoenen, maar vooruitlopend op een mogelijke brede adoptie sprak Internetkassa.nu met Just Hasselaar, Policy Advisor Digital Transactions bij Thuiswinkel.org. Gaat spraakassistentie de wereld van het online winkelen opschudden, en welke betaalmethoden spelen daarbij een rol?

Wat is de huidige status van voice-commerce in Nederland en België; wat valt je daarbij op en welke trends signaleer je op dat vlak?

Just Hasselaar: “Men begint ermee te experimenteren. Nu er ook Nederlandstalige speakers voor in de huiskamer beschikbaar komen, kan het best hard gaan. Maar de cijfers van Amazon laten zien dat het nog niet eenvoudig is. Mensen gebruiken de apparaten vooral voor het zetten van timers, het aanzetten van muziek of het bekijken van het weer. Ze verwachten wel dat, zodra ze het trucje echt doorkrijgen, het aantal voice-shoppers heel snel kan groeien.”

Staat voice, en dan met name payments gerelateerd aan voice-commerce, al hoog op de ‘Nederlandse agenda’?

“Ik weet niet of payments als onderdeel van voice-commerce hoog op de agenda staan. Een aantal retailers is druk aan het experimenten met chatbots. Deze learnings kunnen natuurlijk helpen bij het voice-kanaal als onderdeel van conversational commerce. Het voordeel van chatbots is dat het sturen van een betaalverzoek vrij eenvoudig gaat, en via een oplossing naar keuze. Payments via het voice-kanaal lijken vooral via de wallet van de speaker-fabrikant te lopen. Gezien de populariteit van iDEAL in Nederland ligt het aantal gebruikers van deze big tech pay-oplossingen niet heel hoog.”

Welke online betaalmethoden lenen zich, afgezien van de e-wallets van big techs, dan wel voor een toepassing binnen voice-commerce, en op welke wijze?

“Ik verwacht dat het betaalverzoek in combinatie met een afschrijving hierin een grote rol gaat spelen. Welke leverancier hier uiteindelijk de beste oplossing voor in huis heeft is nu nog onduidelijk. Biometrie speelt natuurlijk een grote rol in het identificeren van klanten, want de nieuwe eisen aan sterke klantauthenticatie (SCA) onder PSD2 leggen steeds meer nadruk op de veiligheid van transacties.”

iDEAL kent een grote (naams)bekendheid en een hoog vertrouwensgehalte onder Nederlandse consumenten. Zou het betaalproduct iDEAL zich niet kunnen of juist moeten ontwikkelen om aanjager te zijn van voice-commerce in Nederland?

“Dat zou mooi zijn natuurlijk. Maar ik denk dat het voor iDEAL zelf lastig is om deze rol te gaan vervullen. Dat zou betekenen dat de banken zich gezamenlijk in moeten spannen voor een significante update van iDEAL. Maar de banken lijken nu andere prioriteiten te hebben in de vorm van Tikkie en Payconiq. Bij Thuiswinkel.org zien we graag innovatie in de betaalmarkt, maar de behoefte aan een betrouwbaar en betaalbaar betaalmiddel voor de bulk van de aankopen blijft groot.”

“Voice is een kanaal waar je waarschijnlijk meer omzet mee kunt halen tegen bepaalde kosten”

Welke gevaren ziet Thuiswinkel.org in de opkomst van voice-commerce?

“Het aanbod smart speakers is (nog) niet heel groot in ons land. De bekende partijen willen allemaal het manusje-van-alles in het dagelijks leven van de consument worden. Vaak zie je dat het operating system van je smartphone bepalend zal zijn voor de randapparatuur. Een retailer moet dus zorgen, als hij binnen voice aanwezig wil zijn, dat hij op alle platformen te vinden is.”

“En bij voice is natuurlijk het risico dat deze leveranciers ook een retailplatform zijn. En ja, waarschijnlijk betaalt de consument via de bijbehorende wallet. Moet je hier bang voor zijn? Het is dezelfde afweging die je als retailer nu maakt met betrekking tot het wel of niet gebruiken van een platform. Voice is een kanaal waar je waarschijnlijk meer omzet mee kunt halen tegen bepaalde kosten. Maar duidelijk is dat het een arena is waar zeker niet elke retailer in mee kan spelen.”

Nu de invoering van PSD2 ook in Nederland een feit is, krijgen betaalinitiatiediensten onder voorwaarden toegang tot de betaalrekening en daarmee dus de mogelijkheid er slimme toepassingen voor te bouwen: ligt daar een mogelijk doorbraak voor voice-commerce?

“Hier ligt eerder een uitdaging: PSD2 is heel strikt op strenge klantauthenticatie. Voor veel transacties moet er gebruik van twee-factor-authenticatie gemaakt worden. Dit is gezien de ambities van het voice-kanaal, een zo eenvoudig mogelijke customer journey, best een uitdaging. De technische ontwikkelingen op het gebied van biometrie zijn natuurlijk al heel ver dus de stemherkenning gaat steeds beter. Maar ik kan mij niet voorstellen dat vanuit de securityhoek erg enthousiast naar het roepen van je PIN wordt gekeken. Ik ben er wel van overtuigd dat er straks binnen de kaders van de wet gave oplossingen voor komen, hoor.”

Dit interview verscheen eerder op www.internetkassa.nu

Meer weten?

Wil je meer weten over online identificatie of andere gerelateerde onderwerpen? , beleidsadviseur digital transactions bij Thuiswinkel.org.