1 december 2017

De webshop van 2018: multilingual en multichannel

business partner hms Met het einde van het jaar in zicht, sluiten we ook 2017 weer af als een mooi jaar voor de webshopwereld. En de ontwikkeling die dit jaar heeft plaatsgevonden zal naar onze verwachting zeker niet zal stagneren in het komende jaar. Bij Nederlanders groeit bijvoorbeeld de interesse voor Chinese, Duitse en Britse webshops en wordt ‘worldwide shipping’ verwacht als standaard in plaats van uitzondering. Maar hoe zit dat eigenlijk andersom? Is die interesse vanuit andere landen er ook voor Nederlandse webshops? En is telefonisch klantcontact met die groeiende wereldwijde belangstelling dan nog wel voldoende?

Dat multilingual en multichannel klantcontact voor webshops tegenwoordig vaker de standaard dan nieuw is, is een onomstotelijk feit. Wat wij bij HMS merken, is dat dit zich door begint te ontwikkelen, waarbij er niet alleen multichannel, maar ook omnichannel gecommuniceerd wordt: de klant kan via welk kanaal dan ook terecht, want alles staat met elkaar in verbinding. 

Een fulltime collega voor die paar Franse gesprekken per week?

We zien langzamerhand een uitbreiding plaatsvinden waarbij Nederlandse webshops zich ook op markten buiten onze grenzen gaan richten. Dat levert vanzelfsprekend ook contacten in meerdere talen op. Maar ga je dan speciaal voor die paar Franse gesprekken een nieuwe, fulltime collega aannemen om ervoor te kunnen zorgen dat er altijd iemand aanwezig is die het gesprek kan aannemen en de klant te woord kan staan? Dat is budgettechnisch niet altijd mogelijk of aantrekkelijk en het inhuren van een bedrijf dat het meertalig klantcontact afhandelt, is hiervoor een goed  alternatief. Op deze manier kunnen webwinkeliers hun bereikbaarheid optimaal houden en hun klanten beter faciliteren zonder dat de kosten onnodig stijgen.

Het gemak dient de mens: omnichannel klantcontact

Een klantenservice is tegenwoordig meer dan alleen een telefooncentrale. Want hoe makkelijk is het om tegenwoordig live met een medewerker te kunnen chatten? Handig als je bijvoorbeeld bezig bent met een bestelling op een website en ergens niet uitkomt. Of bedenk eens hoe hoog de telefoniekosten worden wanneer je vanuit het buitenland naar een klantenservice in Nederland moet bellen. Dan is een bericht via Facebook Messenger, waar je ook nog eens snel een reactie op krijgt, wel zo prettig.

En wat het helemaal mooi maakt, is dat je tegenwoordig een mail kunt sturen en vervolgens via WhatsApp het contact verder voort kunt zetten. Op deze manier is klantcontact dus niet alleen multichannel, maar ook omnichannel.
Nog een bijkomend voordeel: door contact via live chat neemt bij veel klanten het e-mailverkeer af en kunnen problemen vaak direct worden opgelost!

In welke taal en via welk kanaal dan ook: het klantcontact staat centraal

Bij HMS weten we als geen ander hoe belangrijk het is om klanten snel en adequaat te woord te staan – een hoge klanttevredenheid is tenslotte de sleutel voor het succes van elke webshop. Vanuit onze missie om het klantcontact binnen het e-commercelandschap nog professioneler neer te zetten, zijn wij recentelijk aangesloten bij Thuiswinkel.org als business partner en zijn wij in januari weer te vinden op de Webwinkel Vakdagen 2018 In Jaarbeurs Utrecht. Zien we je daar?

Meer informatie?

Benieuwd naar wat HMS voor jouw organisatie kan betekenen op het gebied van multilingual en multichannel klantcontact? Meer informatie vind je op de website www.hmscontactcenters.nl. Mailen kan uiteraard ook via roger.holterman@hmscontactcenters.nl.