29 november 2017

5 lessen uit het ISM omnichannel-event

Dame omringt door omnikanalen ism

Op dinsdag 14 november verzorgde ISM eCompany, business partners van Thuiswinkel.org, de derde editie van het jaarlijkse omnichannel-event. Bekende bedrijven als Zinzi, Primera, Google en Lucardi betraden het podium en deelden samen met ISM eCompany-experts hun visie op omnichannel. Lees hier de vijf belangrijkste learnings.

  


1. Omnichannel shoppers zijn waardevoller dan reguliere shoppers

Omnichannel shoppers zijn een waardevolle doelgroep. Ze besteden maar liefst 3,5 keer (!) zoveel als ‘single-channel’ shoppers en ze hebben een hogere merkloyaliteit. Ondanks de hoge ROI van deze doelgroep gaan retailers die zowel online als offline winkels hebben regelmatig de mist in; maar liefst 78% van de organisaties zegt geen integrale merkervaring te bieden aan de klant. Waar gaat het mis? “De legacy van techniek en een oude organisatiestructuur vormen de grootste obstakels voor een succesvolle omnichannel-aanpak”, stelt Karel van der Woude, CEO van ISM eCompany. “Merken hebben te maken met verouderde ERP-systemen en de integratie tussen verschillende systemen is vaak gebrekkig.” Ook wordt er onnodig vaak ‘nee’ verkocht, terwijl winkeliers het product online nog wel op voorraad hebben.

Door te denken in oplossingen in plaats van problemen kun je als winkelier meer rendement halen uit je omnichannelstrategie.

2. Retailers hoeven zich weinig zorgen te maken over Amazon

Amazon is niet alleen een bedreiging voor retailers; de gigant biedt ook nieuwe kansen in Nederland. Zo kan de verwachte populariteit van Amazon een positieve stimulans geven aan winkels met ingebouwde postkantoren, zoals Angelo Ridderhof, Hoofd Marketing bij Primera, zei tijdens een paneldiscussie. Theo Koomen, CEO van Lucardi, stelt bovendien dat Amazon in veel opzichten de concurrentie niet aan kan. “Grote platforms hebben moeite om hun product op de juiste wijze te verkopen. Denk bij technische producten bijvoorbeeld aan het geven van advies. En in ons geval kunnen we het product op een betere manier presenteren dan zij.

Naast concurrentie kan Amazon haar concurrenten ook extra omzet bezorgen

3. Verschillende fases in de customer journey vragen om verschillende online marketingkanalen

Google’s Customer Journey-model breekt de klantreis van ‘oriëntatie’ naar ‘conversie’ op in vier fases:
  • Awareness (waarbij de bezoeker een behoefte ontdekt).
  • Consideration (waarin verschillende producten of diensten worden vergeleken).
  • Purchase (‘zoeken om te kopen’).
  • Loyalty (nadat het product of de dienst is afgenomen ontstaat er een nieuwe informatiebehoefte).
Door de customer journey heen hebben klanten verschillende informatiebehoeften. Wanneer je als bedrijf individuele online marketingkanalen op het juiste moment inzet, kun je met deze kennis flink wat marketingbudget besparen. Zet bijvoorbeeld geen e-mailcampagnes in bij bezoekers die zich in de Consideration-fase bevinden. Bewaar dit medium voor bezoekers die in de Purchase- of Loyalty-fase zitten.

De customer journey en verschillende online marketingkanalen

4. Progressive webapps en AMP hebben de toekomst 

Bas Jansen van Google stelde tijdens het evenement slechte mobiele webshopervaringen aan de kaak: de gemiddelde laadtijd van mobiele pagina’s in Nederland op 3G-verbinding bedraagt een teleurstellende 8,6 seconden. Deze trage laadtijd is funest voor de gebruikerservaring, en vraagt om een oplossing. Volgens Jansen bieden progressive webapps in combinatie met AMP (accelerated mobile pages) de oplossing. Een progressive app geeft bezoekers webervaringen die vergelijkbaar zijn met die van apps. Bezoekers profiteren van handige features, zoals volledige benutting van hun scherm, het laten verzenden van push-notificaties en de mogelijkheid om de webshop offline te bezoeken. Tegelijkertijd biedt hij ook het voordeel van reguliere webshops: een groot bereik. Progressive webapps zijn echter niet snel bij het opstarten – een cruciaal onderdeel van de klantenervaring. Door ze te combineren met AMP kun je de webshopervaring optimaliseren.

5. Er is straks geen sprake meer van offline en online, maar van ‘onlife’

Wijnand Jongen staat als oprichter van Thuiswinkel.org aan de basis van het online winkelen. Tijdens zijn sessie deelde hij zijn visie op de retailbranche van de toekomst. “We gaan naar een wereld toe die ik onlife retail noem [in plaats van online retail, red.]”, aldus Jongen. “Het is slechts een kwestie van tijd totdat online en offline één geheel vormen. Mobiele telefoons gaan de rol van personal assistant vervullen en VR-brillen en interactieve paskamers worden de nieuwe standaard.
Jongen voorziet een nieuw paradigma voor retailers: deze moeten niet langer proberen om de consument in hun omgeving te laten passen – de retailer moet passen in het leven van z’n consumenten.
“Ik verwacht dat we toegaan naar een nieuw paradigma voor retailers”
– Wijnand Jongen, directeur Thuiswinkel.org

Betekent dit dat bezoekers straks alleen nog maar hun heil zoeken bij bedrijven met geavanceerde gemaksservices, zoals Amazon? Sowieso gaan megaplatformen een steeds prominentere stempel drukken op het e-commercelandschap. Een format waarbij de e-commerce-aanwezigheid van bedrijven zich centreert op één gezamenlijk platform, is volgens Jongen daarom niet ondenkbaar.
Uit al deze punten komt één duidelijke kernboodschap naar voren: zet de behoefte van de klant altijd bovenaan! 

Sander Berlinkski is digital strategist & omnichannel specialist bij ISM eCompany.

Word ook business partner van Thuiswinkel.org!

Business partners van Thuiswinkel.org zijn dé bedrijven die samen met ons werken aan een sterke en gezonde e-commercebranche. Als business partner profiteer je van vele voordelen:
  • Vertrouwen van klanten
  • Exclusieve toegang tot netwerkbijeenkomsten van Thuiswinkel.org
  • E-commerce onderzoeken en rapporten
  • Exposure op de website van Thuiswinkel.org
  • Thuiswinkel Business Partner Reviews
Word ook business partner