17 november 2017

Omnichannel in retail: een project van start tot eind

mobiel

Faruk Ashraf van Smile, business partner van Thuiswinkel.org, gaf op 2 november jl. een webinar met de titel ‘Omnichannel in retail: een project van start tot eind’. In dertig minuten deelde Faruk zijn kennis over de aanpak van een omnichannelstrategie en hoe dit vertaald wordt naar een operationele aanpak. Tijdens de webinar is de klantcase van de ANWB-bestelzuil als praktisch voorbeeld genomen en is er meer verteld over de nieuwste ontwikkelingen in omnichannel, de vereisten van een e-commerceplatform en het belang van de juiste touchpoints binnen een customer journey.

De ontwikkeling van omnichannel in een notendop

Omnichannel is ontstaan uit diverse ontwikkelingen binnen ‘single channel’. Een voorbeeld van zo’n single channel is een lineair verkoopkanaal oftewel een fysieke winkel.

Multichannel is de volgende stap na single channel. In deze fase heeft de fysieke winkel concurrentie gekregen van thuiswinkels, zoals teleshopping/phone shopping via tv-programma’s, een papieren catalogus en – jaren later – de eerste varianten van een webwinkel.

Het multichannel-tijdperk is een periode waarin verschillende verkoopkanalen werden ontwikkeld. Hierbij lag vaak de focus van een bedrijf op een enkel verkoopkanaal. De combinatie van meerdere verkoopkanalen binnen één bedrijf is ook bekend als cross-channel. Omnichannel is weer de logische vervolgstap van cross-channel, waarbij elk verkoopkanaal zodanig met elkaar verbonden is dat de klant binnen elk kanaal in elk stadium van het aankoopproces gebruik kan maken van ander verkoopkanaal.

“Hierbij staat de klant centraal en zijn de diverse touchpoints binnen de verkoopkanalen gericht op de customer journey.”

Een strategie waarbij de klant centraal staat

Hoe ontwikkel je nu een omnichannelstrategie? De eerste stap begint bij het identificeren en kwalificeren van de doelgroep. Het is belangrijk om de doelgroep in een categorie te plaatsen en te achterhalen wat de motivatie is om een product of dienst af te nemen. Je doelgroep past vaak in een combinatie van verschillende categorieën, zoals leeftijdscategorie, type huishouden, werk relatie of hobby. Het is eenvoudiger om de motivatie te achterhalen nadat de doelgroep is geïdentificeerd, om zo vervolgens tot een klantbehoefte te komen. Is het de merkbeleving, service of innovatie dat ervoor zorgt dat jou doelgroep een herhaalaankoop verricht?

In welke omnichannel omgeving past de motivatie van jouw doelgroep?

Uit onderzoek is gebleken dat omnichannel consumenten veel waarde hechten aan bepaalde motivaties, zoals laagdrempeligheid, tijdsbesparing of accurate informatie. De eerste prioriteit is om ervoor te zorgen dat de omnichannel omgeving past bij de motivatie van de klant en er gebruik wordt gemaakt van de klantervaringen in het koopproces. De bestelzuil van de ANWB is een praktisch voorbeeld waarin klanten in de winkel direct kunnen betalen bij de zuil.

Customer journey

Wat is het avontuur van jouw klant tijdens het aankoopproces? Hoe breng je dit in kaart en hoe kun je van jouw huidige customer journey naar een omnichannel customer journey? Klanten moeten gebruikmaken van de juiste kanalen, touchpoints en merkbeleving tijdens de reis. Iedere keer dat een klant in aanraking komt met een touchpoint, voegt dit iets toe aan de ervaring die de klant voorheen met het merk of het product had. 

Van theorie naar praktijk

Om goed te begrijpen hoe een omnichannelstrategie in de praktijk wordt vertaald naar een daadwerkelijke oplossing, is in de webinar te volgen aan de hand van de klantcase van ANWB Retail. Hierin wordt duidelijk gemaakt welke oplossingen er mogelijk zijn om de customer journey te optimaliseren.

Webinar terugkijken? 

Heb je de Thuiswinkel Webinar deze maand gemist? Of wil je andere webinars terugkijken? Bekijk alle webinars on-demand.