8 november 2017

"It’s an all-channel universe…"

Business Partner Afterpay

Het is nog steeds erg turbulent in de wereld van retail, e-commerce en (online) betalen. Amazon en Alibaba zijn hevig aan het concurreren om wereldwijd marktleider te worden op het gebied van (online) retail en betalen. In de eigen thuismarkten, respectievelijk USA en China, is het moeilijk om met elkaar te concurreren, maar ook daarbuiten is de concurrentie hevig. Eerder dit jaar kocht Amazon Souq.com, voornamelijk actief in het Midden-Oosten. Alibaba heeft Lazada gekocht, actief in Azië. Na de aankoop van Whole Foods door Amazon zijn beide multinationals niet meer alleen online maar ook offline actief. Ik ben dan ook zeer benieuwd of beide bedrijven de concurrentie aangaan in elkaars thuismarkten. Zeker interessant om te volgen in de komende periode.

Veranderend (retail)landschap

Traditionele retailers hebben vaak moeite met een plekje vinden in het snel veranderde (retail)landschap, mede door toenemende en veranderde wensen en eisen van consumenten. In de USA bijvoorbeeld hebben JC Penny, Macy’s en Guess aangekondigd om winkels te sluiten. Macy’s sluit ook cashflow positieve winkels, zodat ze nog meer kunnen investeren in digital om klaar te zijn voor de toekomst. Hier in Nederland heeft diezelfde trend plaatsgevonden. Al was dit iets eerder dan in de USA.

All-channel universe

Tegen de trend in heeft Hudson’s Bay recentelijk een aantal luxe warenhuizen geopend in voormalige V&D-panden. Jeff Storch (de CEO van Hudson’s Bay) die recent aankondigde het bedrijf te verlaten zei tijdens Shoptalk: “stores matter”. Schaal, differentiatie, ervaring, beter gebruik van vastgoed, waardecreatie, topwinkels en top e-commerce zijn allemaal nodig om succesvol te zijn. Ook Jeff Storch zijn model om de ‘all-channel universe’ weer te geven is erg interessant. Zeker om zo de verschillende scenario’s door te lopen.

Producenten dichterbij de eindconsument

Traditionele producenten zoals Unilever en Nestlé zijn bezig met een verschuiving binnen de waardeketen. De aankoop van Dollar Shave Club door Unilever is een mooi voorbeeld van producenten die meer in aanraking willen komen met eindconsumenten, zodat deze data gebruikt kan worden voor bijvoorbeeld de eigen digitale strategie. Overigens kondigde Michael Dubin, de oprichter van Dollar Shave Club, tijdens Shoptalk aan dat ze ook in Europa actief worden.

Retailverkopen in 2020

Onderzoek van eMarketer in 2016 heeft aangetoond dat 14,6% van de totale retailverkopen in 2020 via e-commerce zal plaatsvinden. Dit betekent dat nog steeds 85,4% van de aankopen via andere kanalen gaat. Er blijft dus nog meer dan genoeg potentie om de consument te winnen via alle mogelijke kanalen.

Online en offline samen

De klantverwachtingen en klantervaringen in de online en offline wereld komen steeds meer samen. Dit belooft een uitdaging te worden in de komende jaren. Traditionele retailers hebben vaak verouderde systemen en IT-architectuur die vaak nog niet klaar zijn om de klantverwachtingen van de toekomst waar te maken. Online gedreven retailers hebben vaak nieuwe, schaalbare systemen en architectuur, maar nog niet veel ervaring met fysieke retail. Zeker in de fysieke retail kunnen nog veel verkopen gerealiseerd worden, maar dit moet wel passen binnen de bestaande businessmodellen. De kans is ook aanwezig dat beide typen organisaties meer en meer samengaan om de klantervaring te verbeteren en winstgevendheid verder te verhogen. 

 

Integreren omnichannel customer journey

Dat het een uitdagende route gaat worden, wordt bevestigd door onderzoek van Econsultancy in 2016. Veel organisaties weten wat ze moeten doen, maar hebben nog een heel lange weg te gaan voor een geïntegreerde omnichannel customer journey.

Een versnelde factor voor de geïntegreerde omnichannel customer journey is een mobile first benadering. De mobiele telefoon is de belangrijkste shoppingtool in China en India (respectievelijk 75% en 74%), terwijl dit wereldwijd maar 34% is volgens onderzoek van GfK. Kortom, in veel landen moet er nog een boel gebeuren om klaar te zijn voor een succesvolle omnichannel customer journey. 

Betalingen via mobiel

Credit- en debitcards worden veel gebruikt voor online en offline transacties. Echter, in landen als China en India groeien lokale betaalmethoden als Wechat, Alipay en Paytm in populariteit. Zij zijn volledig ingesteld op de mobiele telefoon, wat in deze landen de belangrijkste shoppingtool is. Deze trend zet zich ook voort in andere landen. Alipay is al actief in veel landen buiten China en Paytm kondigde eerder dit jaar aan om te gaan starten in Canada.

Uit onderzoek van Edgar, Dunn en Company, gehouden onder vierhonderd respondenten, bleek dat 84% van de respondenten een externe leverancier overweegt voor verdere payments-groei. Dezelfde respondenten verwachten dat een naadloze cross-channel klantinteractie en -ervaring de grootste impact gaan hebben op de retailindustrie in de komende twee tot drie jaar.

Data-driven betaalmethoden

Ook in andere landen ontstaan nieuwe vormen van betalen om bestaande en nieuwe consumenten aan te trekken en de conversie via alle kanalen te verhogen. Data-driven betaalmethoden, zoals AfterPay, worden steeds populairder in bepaalde landen. Dit komt vooral door het gebruiksgemak voor de consument en het verminderen van het frauderisico voor retailers. Met achteraf betalen ontvangt de consument namelijk eerst de producten voordat de betaling plaatsvindt. Dit vergroot het consumentenvertrouwen.

Het is niet of maar wanneer een omnichannelstrategie, of beter gezegd een all-channelstrategie, geïmplementeerd gaat worden in de snel veranderde wereld van de retail. En hierbij gaat payments een heel belangrijke rol spelen als verbindende factor!

Deze blog is geschreven door Floor Tuinstra, werkzaam bij Afterpay.nl. Afterpay.nl is business partner van Thuiswinkel.org

Word ook business partner van Thuiswinkel.org!

Business partners van Thuiswinkel.org zijn dé bedrijven die samen met ons werken aan een sterke en gezonde e-commercebranche. Als business partner profiteer je van vele voordelen:
  • Vertrouwen van klanten
  • Exclusieve toegang tot netwerkbijeenkomsten van Thuiswinkel.org
  • E-commerce onderzoeken en rapporten
  • Exposure op de website van Thuiswinkel.org
  • Thuiswinkel Business Partner Reviews
Word ook business partner