28 juni 2017

De grens over!

Gastblog van business partner Salesupply

handen houden wereldbol vast

Cross-border ondernemen, de term ademt kansen. Kansen die steeds meer e-tailers met beide handen willen pakken. Heb je al gedacht aan de mogelijkheden die de (grote) buitenlandse markten bieden? Het lijkt logisch, maar onderzoek naar de opties voor je e-commerce-omgeving in het buitenland is essentieel. Twee belangrijke aspecten zijn de customer service en je fulfilment in het buitenland.

Want: hoe maak je het voor jezelf rendabel om in het buitenland aan de slag te gaan? Fulfilment en customer service brengen nogal wat kosten mee. En wat moet verkoop in het buitenland opbrengen om dat terug te verdienen? Daarbij moet je ook nog eens competitief in de (buitenlandse markt) blijven, consumenten kijken nu eenmaal vooral naar een scherpe prijs en snelle levering.

Customer Service

Je weet zelf hoe lastig het kan zijn als je iemand niet begrijpt. Of dat nu in je eigen taal of een andere is, is daarbij niet eens van belang. Voor de gehele ervaring in de customer journey is het van belang een positief gevoel aan de klant te geven, dus ook in het contact met de customer service. Een klantenservice in de lokale taal is dan ook onmisbaar. Kies voor native medewerkers, het liefst in het land zelf gesitueerd. Doe je dit niet, dan vergroot je de kans op frictie binnen de communicatie van je klant met je customer service medewerker(s). En dat kost geld.

Er zijn voor deze situatie verschillende oplossingen. Zo kun je ervoor kiezen enkele locals in dienst te nemen die de klantenservice voor je afhandelen. Zij leveren met een training de door jou en de klant gewenste (native) kwaliteit. Nadeel aan deze oplossing is dat deze vaak een behoorlijke investering vraagt. Een andere, en misschien meer reële, oplossing is een shared model voor je buitenlandse customer service. Een partij die in het buitenland je klantenservice kan verzorgen, op een schaalbare en rendabele manier.

Fulfilment

Consumenten, ook in het buitenland, kijken vaak alleen naar twee dingen: hoe snel je kunt leveren en hoe goedkoop je bent. Fulfilment is dan ook een van de grootste uitdagingen van cross-border ondernemen. Ben je een dag trager dan de lokale concurrent of verstuur je met flinke verzendkosten, dan loop je veel omzet mis.

In beginsel kan het een optie zijn vanuit een centraal warehouse globaal te versturen, maar bedenk je eens het volgende: wat zijn – na een testperiode – je hardlopers in een land? Je kunt die wellicht in een lokaal fulfilment center leggen en daarmee je verzendkosten en levertijden drukken. Dat maakt je meer competitief.

Met die gedachte heeft Salesupply een netwerk van fulfilment centers opgezet. Met deze schaalbare oplossing verkoop je meer en lever je sneller. Je hebt als online ondernemer slechts beperkte resources nodig waardoor het ook voor dat wat kleinere e-tailers makkelijker mogelijk wordt de stap naar het buitenland te zetten.

Voorbereiding

Goede voorbereidingen en degelijk onderzoek zijn essentieel. Wellicht zijn hardlopers de fulfilmentoplossing voor je en kun je daarmee het buitenland tackelen. Let wel, vergeet ook de andere zaken in je internationale verkoopproces niet. 

Deze post verscheen eerder op de website van business partner Salesupply