22 juni 2017

Uitgesproken Ank: De verdwenen camera

camera in het gras met paardenbloem

Als een klant een klacht heeft over een webwinkel en ze komen er samen niet uit, dan kan het geschil doorgezet worden naar de Geschillencommissie. Die doet dan een uitspraak over het geschil. Elke maand behandelt onze jurist Ank van Heeringen zo'n geschil. Wie had er gelijk? De consument of de webwinkel? En wat vindt ze van de uitspraak van de Geschillencommissie? Deze editie gaat over een consument die zegt de online bestelde camera nooit te hebben ontvangen. De ondernemer zegt dat het wel is afgeleverd. Bij wie ligt de bewijslast?  

De consument

Ik heb voor ruim 600 euro een spiegelreflexcamera gekocht. Op de afgesproken leverdatum was ik thuis, maar er is niet aangebeld en ook geen pakketje afgeleverd. Het afleverbewijs, zoals dat door de verkoper is overlegd, is niet door mij ondertekend. Het is niet mijn handtekening en mijn naam is ook nog eens verkeerd geschreven. Ik wil volledige terugbetaling van het aankoopbedrag en dat de kosten van de procedure worden vergoed.

De ondernemer

De bezorger heeft laten weten dat de bestelling op de afgesproken datum netjes op het juiste adres aan de consument is afgeleverd. De consument heeft hiervoor getekend. Ik heb daarmee aan mijn leveringsplicht voldaan.

De commissie

Levering is overeengekomen: dat impliceert aflevering aan de consument op het door de consument opgegeven adres. Het afleveringsbericht bevat echter niet het adres waarop is bezorgd. Daarnaast is de naam van de consument niet juist vermeld en betwist de consument dat de hierop gestelde handtekening de zijne is.

De verkoper heeft een afleverplicht. Hij is ook degene die voor deze manier van verzenden heeft gekozen. De verzending geschiedt voor zijn rekening en risico en de bewijslast voor correcte aflevering ligt dus bij hem. De verkoper heeft laten weten over niet meer bewijs te beschikken. En dat bewijs is niet voldoende. De klacht is gegrond omdat er niet is komen vast te staan dat het pakje de consument heeft bereikt en dat de verkoper dus aan zijn afleveringsverplichting heeft voldaan.

Mijn oordeel

Het is juist dat het risico én de bewijslast voor juiste aflevering bij de verkoper ligt, ook al schakelt hij een andere partij in voor de levering. Tenzij er uitdrukkelijk iets anders is overeengekomen, maar dat was in deze kwestie niet het geval. Fraudegevoeligheid ligt op de loer. Waar de echtheid van een handtekening wordt betwist, is het aan degene die zich op de echtheid beroept om deze aan te tonen. Er zijn verschillende verzendmethoden waarbij er ook om een legitimatie van de consument wordt gevraagd. Dat maakt de fraudegevoeligheid waarschijnlijk een stuk minder. Ik ben benieuwd naar uw ervaringen en eventuele tips en hoor deze dan ook graag.