19 juni 2017

TUI Nederland: “Ook online klanten hebben behoefte aan intermenselijk contact”

Interview afbeelding met Frans Leenaars

TUI is niet alleen de grootste reisorganisatie van Nederland maar ook de oudste. Het TUI-merk bestaat in Nederland weliswaar pas sinds oktober 2015, maar onder de naam Lisonne werd in 1876 al de basis gelegd voor deze vakantiegigant. In die tijd is er natuurlijk ontzettend veel veranderd. Frans Leenaars, Chief Marketing Office Western Europe bij TUI, neemt ons mee op reis door de geschiedenis van TUI en vertelt ons over hun ervaringen, uitdagingen en toekomstplannen.

Over een periode van meer dan 140 jaar heeft de reisorganisatie zich flink ontwikkeld. Vandaag de dag heeft TUI Nederland niet alleen een eigen touroperatingbedrijf, maar ook 130 eigen reisbureaus, 110 mobiele reisadviseurs en een luchtvaartmaatschappij. Het bedrijf opereert onder de reismerken TUI en Kras en heeft 2800 werknemers. Maar TUI blijft in ontwikkeling en groeiende, aldus Frans: “TUI staat eigenlijk nooit stil en ook op dit moment vinden er verschillende transformaties plaats op vele vlakken. We zijn continu op zoek naar manieren om ons aanbod van reismogelijkheden verder uit te breiden.”

 

Opkomst van online

Een van de ontwikkelingen die de laatste tien jaar veel impact hebben gehad op de hele reisbranche, is de opkomst van internet. Ook op dit vlak was TUI er vroeg bij. “Wij zijn in 2001 al begonnen met het online aanbieden van reizen, al was dat toen nog in beperkte mate”, vertelt Frans. “In 2006 begon de verkoop van reizen via internet serieuze vormen aan te nemen voor ons, en lanceerden we de website arke.nl waarop al onze reizen te boeken waren. Klanten gingen zich toen in toenemende mate online oriënteren voor hun volgende reis, en via onze website speelden we met een adequate online propositie succesvol in op deze toenemende vraag.”

Inmiddels is het online gedrag van consumenten alweer veranderd. Niet alleen het oriëntatieproces vindt online plaats, maar ook het feitelijke boeken gebeurt steeds vaker vanachter de computer. Zo verkoopt TUI Benelux vandaag de dag ongeveer 50% van haar reizen online en werd het afgelopen jaar in België en Nederland een gezamenlijke online omzet van € 1 miljard bereikt.

Klant centraal in omnichannel omgeving

Met het internet is ook de concurrentie toegenomen. Over de laatste jaren zijn er veel prijsvechters en stuntaanbieders uit de grond geschoten, dus hoe onderscheidt TUI zich van haar concurrenten? “Bij TUI staat de klant altijd centraal. Niet voor niets is onze merkbelofte ‘Discover your smile’. Als je met TUI op vakantie gaat, kom je weer terug tot ‘je beste ik’. We hebben voor iedereen mooie reizen en relevante aanbiedingen, ongeacht je vakantiewens. Ook hebben we de afgelopen jaren veel tijd en energie gestoken in de re-branding van Arke, Holland International en Jetair. Voor klanten in de Benelux en daarbuiten is het TUI-merk nu heel herkenbaar in alle facetten van hun vakantie.”

“Daarnaast doen we er alles aan om echt omnichannel te zijn”, vervolgt Frans. “Wij herkennen onze klanten door de diverse verkoopkanalen heen en kunnen hen op die manier zo optimaal mogelijk van dienst zijn. Het allerbelangrijkste hierbij is dat het aanbod en de prijzen door alle kanalen heen identiek zijn. Precies zoals de klant verwacht en wél zo transparant. Op deze manier willen we ervoor zorgen dat onze 1,6 miljoen passagiers, met allemaal hun eigen wensen, eenvoudig de vakantie kunnen vinden die het beste bij hen past.”

Samenwerking met Thuiswinkel.org

Omdat TUI graag kennis en ervaring wil uitwisselen met relevante partners en de nieuwste ontwikkelingen op de voet wil kunnen volgen, zijn ze dit jaar lid geworden van Thuiswinkel.org. “Het voordeel van dit lidmaatschap is dat wij met Thuiswinkel.org kunnen samenwerken op grote thema’s zoals digital commerce, cybersecurity, online en mobiel betalen, recht- en regelgeving en duurzaamheid. TUI wil in deze belangrijke gebieden een voorloper zijn, en wij geloven dat we samen met Thuiswinkel.org hierin nog meer kunnen betekenen voor onze klanten.”

Stilstand is achteruitgang

De reisbranche staat natuurlijk niet stil en ook online kunnen we de komende jaren nog de nodige ontwikkelingen verwachten. Denk daarbij aan de transparantie die internet biedt, het feit dat we nu echt in een mobiele wereld leven en de opkomst van de deeleconomie. “Klanten hebben heel veel behoefte aan intermenselijk contact, ook in de online wereld. Dat betekent dat personalisatie bijzonder belangrijk is en dat de interactie tussen onze klanten en ons bedrijf over de kanalen heen zo makkelijk mogelijk moet worden gemaakt.” 

Frans gaat verder: “Op de langere termijn zal de voortgang van technologische ontwikkelingen, waarvan we ons nu nog maar ten dele een voorstelling kunnen maken, telkens opnieuw impactvol zijn en ons uitdagen om te blijven meebewegen en ons te blijven ontwikkelen.”

Er is TUI dus alles aan gelegen om mee te gaan in de belangrijkste ontwikkelingen en daar is de organisatie dan ook continu mee bezig. In de nabije toekomst gaan consumenten de resultaten zien van de laatste ontwikkelingen op de gebieden van personalisatie en de verbindingen tussen de verschillende distributiekanalen. Heel veel van dat werk vindt momenteel achter de schermen plaats, maar deze veranderingen gaan de communicatie met de klanten op alle belangrijke momenten verbeteren. Daarnaast blijft de TUI Group hard werken aan de uitbreiding van het aantal hotels, resorts, cruiseschepen en vliegtuigen, zodat zij nog meer mensen een prachtige vakantiebeleving kunnen bieden.

Blijf ondernemend!

Tot slot heeft Frans nog een goede tip voor alle mede-ondernemers: “Wees nooit bang om iets nieuws te proberen, zolang je maar in een vroeg stadium kunt testen en leren. Je moet risico’s durven nemen en het is daarbij helemaal niet erg als het een keer misgaat. De kunst is om dan weer snel op te staan en het opnieuw te proberen.”