12 mei 2017

ACM pleit voor meer transparantie bij online reviews

drie getekende poppetjes met spraakballonnen

Gisteren publiceerde de ACM de resultaten van een onderzoek naar online reviews. Daaruit blijkt dat reviews nog altijd een grote rol spelen in het keuzeproces van consumenten. Het is dus voor iedereen van groot belang dat de reviews betrouwbaar zijn. Gelukkig heeft de ACM geen aanwijzingen gevonden dat er bij online reviews zaken structureel mis gaan, maar ze pleit wel voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij online reviews. Na gesprekken met vier grote reviewsites is er al een hoop verbeterd.

Groeiend belang online reviews voor bedrijven

Reviews worden een steeds belangrijker marketinginstrument voor webwinkels. Je komt namelijk hoger in de zoekresultaten en met de feedback kun jij je webwinkel verbeteren en dus meer klanten trekken. Het blijkt dan ook dat bedrijven steeds vaker consumenten inschakelen om tegen een beloning reviews te schrijven. Deze reviews zijn in feite reclame. Dat is toegestaan, maar het moet wel herkenbaar zijn.

Bedrijven moeten wel zorgen voor een evenwichtige en eerlijke weergave van reviews. Om de betrouwbaarheid van online reviews ook voor de toekomst in stand te houden, geeft de ACM regels waaraan je je moet houden, zoals:

  • Informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven.
  • Behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk.
  • Plaats reviews zo snel mogelijk, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum. Als de review die eerder is geschreven later wordt gepubliceerd met de schrijfdatum, dan komt hij niet bovenaan en is daarmee slecht vindbaar.
  • Wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ etc.

ACM ziet ook een belangrijke rol weggelegd voor brancheorganisaties om hun leden op de regels te wijzen. Thuiswinkel.org neemt haar verantwoordelijkheid en zal haar leden beter en meer informeren over het gebruik van reviews.

ACM organiseert vrijdag 12 mei 2017 van 13:00 tot 14:00 uur een live chat voor bedrijven over online reviews. Om daar aan deel te nemen stuur je via Skype een contactverzoek aan . Dan ontvangt je tijdig een link naar de chatgroep.