5 april 2017

Hoe je met video de klantreis verbetert

Hand met een camera. Groen vlak met logo, een kubus en thuiswinkel business partner

Business Partner nieuws 

Wat je ook verkoopt in je webwinkel, video is nauwelijks nog weg te denken uit de marketingmix. De reden? Video heeft een magische aantrekkingskracht op consumenten. Bewegend beeld snackt nu eenmaal lekker weg. Videotouchpoints inbouwen in de marketingfunnel staat bij veel marketeers dan ook bovenaan het to-do-lijstje. Maar hoe pak je het aan? Hoe draagt videocontent bij aan je resultaten? In deze blog geeft business partner Happy Cactus je tekst, uitleg en voorbeelden.

Zet je marketingbril af

Zet om te beginnen je marketingbril af. Recent las ik een quote van Colette Cloosterman-Van Eerd, directeur van Jumbo. Bij elke nieuwe winkelopening pakt ze een karretje en doet ze ter plaatse de wekelijkse boodschappen. Zo ervaart ze zelf de nieuwe supermarkt als klant. En dat is natuurlijk een uitstekend idee; kijken door de ogen van de klant levert je meer waardevolle inzichten op dan kijken door de hippe bril van de marketeer.

Dit geldt ook voor de inrichting van je marketingfunnel. Stel je gewoon maar eens voor dat jij de klant bent. Hoe ziet je customer journey er dan uit? Welke behoeften, vragen, bezwaren, twijfels, angsten en overwegingen spelen onderweg een rol? Welke media gebruik je daarbij? En sluit daarbij vooral niet je ogen voor nieuwe kanalen! Heb jij bijvoorbeeld al in beeld hoe vaak video wordt gebruikt bij aankoopbeslissingen?

Videofeiten :  

  • Eind 2017 bestaat 70% van alle dataverkeer uit video
  • 42% van de online shoppers gebruikt video tijdens hun oriëntatieproces
  • 64% gebruikt YouTube om producten te vinden
  • De gemiddelde kijktijd per YouTube-sessie is 18,5 minuut

Bron: Google Accelerate

De volgende stap is videocontent ontwikkelen die aansluit op al die behoeften en vragen van je klant. Als je dat goed doet, geef je je klanten in elke fase van de customer journey een zetje in de goede richting.

Hero, Hub, Hygiëne

Bij elke fase in de customer journey hoort een andere soort videocontent. Google heeft hiervoor een mooi model bedacht: het HHH-model. De drie H’s staan voor Hero, Hub en Hygiëne, benamingen voor drie soorten content. Het model is oorspronkelijk ontwikkeld als strategie voor het delen van videocontent op YouTube, maar is ook uitstekend te gebruiken om je customer journey mee in te richten.

See

In de See-fase draait het allemaal om bereik en naamsbekendheid. Je wilt dat zoveel mogelijk mensen in je doelgroep weten wie je bent en waar je voor staat. Dat krijg je het beste voor elkaar met Hero-content. Dit is inspirerende videocontent die jouw merk of webwinkel in één keer op de kaart zet en die laat zien hoe jij inspeelt op de latente behoeften van je doelgroep.

Grote merken mikken vaak op viraal bereik en halen daarvoor alles uit de kast. Denk maar aan de Volvo Trucks-video ‘Epic Split’ met Jean-Claude van Damme. Nu zeg je misschien: “Daar heb ik het budget en de middelen helemaal niet voor”. Als webwinkel kun je het ook eenvoudiger houden. Vertaal simpelweg de elevator pitch van je shop naar een creatieve videoboodschap van 30 tot 90 seconden. Zoom daarbij nog niet diep in op je producten. Het gaat erom dat je een snaar raakt met datgene wat jouw webwinkel uniek maakt.

Een klassiek voorbeeld is deze video van de Dollar Shave Club. Qua productie een relatief eenvoudige video, maar dankzij de geweldige humor is hij volledig viraal gegaan. Een ander goed voorbeeld hierbij is deze video van online schoenenverkoper Zappos.

Think

Heb je in de See-fase het zaadje geplant? Dan is het nu tijd om het te laten groeien. Je wilt met je webwinkel een voorkeurspositie creëren bij je doelgroep zodat consumenten als eerste aan jou denken als ze een aankoop overwegen. Daarom is het belangrijk dat je een relatie opbouwt met je publiek. Videocontent die daarvoor zeer geschikt is, is zogenaamde Hub-content.

Dit zijn video’s die een vast format volgen en die je op vaste momenten publiceert. Idealiter hebben ze een bepaald entertainmentgehalte, passend bij de tone of voice van je merk. Je wilt dat je publiek uitkijkt naar de volgende aflevering.

In het geval van webwinkels is het logisch om videocontent te maken rondom je assortiment. Mooie voorbeelden van Hub-content vind je op Appie Today, het onlangs gelanceerde YouTube-kanaal van Albert Heijn. Of neem eens een kijkje in de videokeuken van de Amerikaanse supermarkt Whole Foods Market. Een ander voorbeeld van Nederlandse bodem is online tuinspecialist Bakker, die haar klanten inspireert met de videoserie ‘Plantplezier.

Ook de zogenaamde Hygiëne-content is in de Think-fase zeer waardevol. Onder Hygiëne-content verstaat Google video’s waarin je antwoord geeft op klantvragen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan productdemonstraties, productreviews en -vergelijkingen, aankoopadvies, uitlegvideo’s en stijladvies.

Inspiratie voor Hygiëne-video’s kun je vinden in je zoekwoordenonderzoek. Welke vragen stellen mensen online? Benoem deze letterlijk in je video’s. De kans dat jouw video binnen de kortste keren op de eerste pagina van de zoekresultaten verschijnt, is dan aanzienlijk. Er zijn namelijk nog niet veel webwinkels die op deze manier SEO-content ontwikkelen. Grijp dus je kans!

Do

Uiteindelijk wil je oogsten en de kassa laten rinkelen. Dit doe je in de Do-fase. Ook nu kan de inzet van video je resultaten een flinke slinger geven. Omdat de klantreis al een heel eind is gevorderd, kun je zonder schroom inzetten op videocontent waarin je je producten in volle glorie laat zien, uitlegt en promoot. Denk hierbij ook aan overtuigende testimonial video’s. Juist in de Do-fase is het enorm belangrijk dat je het vertrouwen geniet van je doelgroep.

Care

In de fase na de aankoop is het zaak om de relatie met je klant te versterken. Hoe ga je van je first-time buyers loyale klanten maken? Probeer eenvoudigweg de gebruikservaring zo prettig mogelijk te maken. Bijvoorbeeld door informatieve video’s te maken waarin je de klant uitlegt hoe hij het product installeert, gebruikt of onderhoudt. Google schaart deze video’s onder het kopje Hygiëne, maar je mag ze ook gerust onder het kopje Retentie plaatsen.

En nu aan de slag!

Ben je nog niet overtuigd om zelf ook aan de slag te gaan met video? Wellicht kunnen de volgende cijfers je dan over de streep trekken:

  • 71% van de consumenten vindt video de beste manier om producten uit te leggen. (Bron)
  • 58% van de consumenten vindt bedrijven die video’s creëren betrouwbaarder. (Bron)
  • 73% van de consumenten is eerder geneigd een aankoop te doen na het zien van een productvideo. (Bron)
  • 93% van de consumenten vindt instructievideo’s na een aankoop nuttig. (Bron)

 Auteur: Heidi Anthonis, Managing director en Jan Van Gestel, concept developer bij Happy Cactus

Word ook business partner van Thuiswinkel.org!

Business partners van Thuiswinkel.org zijn dé bedrijven die samen met ons werken aan een sterke en gezonde e-commerce branche. Als business partner profiteer je van vele voordelen:
  • Vertrouwen van klanten
  • Exclusieve toegang tot netwerkbijeenkomsten van Thuiswinkel.org
  • E-commerce onderzoeken en rapporten
  • Exposure op de website van Thuiswinkel.org
  • Thuiswinkel Business Partner Reviews
Word ook business partner