30 maart 2017

De klant is altijd koning? Echt niet!

customer is king?

Consumenten kunnen bij ons klachten indienen over webshops. Soms zijn die klachten terecht en dan bemiddelen wij tussen de webshop en de klant. Maar het komt ook vaak genoeg voor dat de klant geen gelijk heeft of de boel zelfs belazert. We spreken met jurist Vincent Romviel over een recente gebeurtenis waarbij Thuiswinkel.org een mogelijk frauderende consument in de smiezen kreeg.

Als consumenten een klacht hebben over een webwinkel, lid of niet-lid, dan sturen wij de klacht door naar de betreffende webshop. In de meeste gevallen komen consument en webwinkel er samen wel uit en wordt er een passende oplossing geboden. Zo niet, dan proberen wij te bemiddelen. In dit specifieke geval claimt de consument twee identieke en prijzige sieraden besteld te hebben, maar er slechts een te hebben ontvangen. “Het bewijs van verzending ligt in dit geval bij de webshop. Ik heb gebeld met de webshop en die gaf genoeg argumenten dat er wel twee verzonden waren. Het pakketje bevatte het gewicht van twee sieraden en de postbezorger gaf aan dat het pakketje ongeschonden was aangekomen,” vertelt Vincent.

De consument blijft volhouden dat ze maar een van de twee sieraden heeft ontvangen en eist dat de andere kosteloos wordt nagezonden. De webshop en Vincent vertrouwen het niet, dus Vincent doet onderzoek naar de consument. Na niet lang zoeken, stuit hij op mogelijk bewijs dat de consument wel degelijk twee sieraden heeft ontvangen en geeft dit door aan de webshop. De webshop geeft aan dat ze aangifte gaan doen wegens fraude. De consument blijft bij haar standpunt. Zij heeft nu nog de optie om naar de Geschillencommissie Thuiswinkel te gaan.

“We moeten ervan uitgaan dat consumenten en webshops eerlijk zijn en hun best doen om klachten te voorkomen of samen op te lossen. Maar net zoals er frauderende webshops zijn, zijn er ook frauderende consumenten”, zegt Vincent. “Vertrouw je het zaakje niet? Neem dan contact met ons op, dan proberen wij je verder te helpen. Met een vermoeden van fraude kun je overigens ook naar de politie stappen.” 

Vragen?

Wil je meer weten? Bekijk de wet- en regelgeving pagina of neem contact op met de juridische afdeling van Thuiswinkel.org. We helpen je graag verder via