21 februari 2017

Hoe ziet de retailmedewerker van 2025 eruit?

Afbeelding van een winkel met het woord shop boven de deur

De tijd dat shoppers de winkel als enige touchpoint zagen, ligt ver achter ons. Shoppers zien en gebruiken meerdere touchpoints. Alleen, de retailorganisatie opereert nog wel steeds in afzonderlijke silo’s. Zo zijn er naast de winkeloperatie ook nog de e-commerceafdeling voor de webshop en de marketingafdeling. Om te overleven zijn retailers druk bezig deze afzonderlijke silo’s te veranderen in een organisatie die de consument als shopper ziet. De expertgroep Sales & Service Staff 2025 van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow deed onderzoek naar de consequenties voor medewerkers als de retailorganisatie verandert naar een op de klantervaring gerichte cultuur.

Wil de retailer in de toekomst overleven, dan moet hij omnichannel gaan denken en handelen en de shopper een ultieme beleving bieden. Om vanuit klantperspectief, customer journey en customer experience te kunnen denken en handelen wordt van de medewerkers een andere rol gevraagd. “Als het aanschaffen van een product of dienst steeds meer gaat over de ervaring, heeft dit impact op de interactie tussen de retailer en de consument”, vertelt Bram Nauta, algemeen directeur bij ISMI B.V. en voorzitter van de expertgroep. “Het gaat vaak om maatwerk: Hoe bied je de klant optimale ervaringen? En wat betekent dit voor de kennis, kunde, houding en ervaring van de medewerker?”

Discussiegroep

Naast de eigen gesprekken en beschouwingen heeft de expertgroep ook een discussiegroep georganiseerd met verschillende externe partijen. Hier deden grote namen als Picnic, Google en Avans Hogeschool aan mee en zij bogen zich over vragen als “Wat zijn de wensen van de klant in 2025?” en “Wat betekent dat voor de kennis, kunde en attitude van medewerkers in 2025?”. Hieruit kwam onder meer naar voren dat technologische ontwikkelingen het gemak van consumenten blijven vergroten maar dat er via empathie altijd een toegevoegde waarde blijft voor de menselijke kant van retail. Je moet winkelmedewerkers dus enerzijds opleiden vanuit de nieuwste technologieën en technieken en anderzijds vanuit empathische en communicatieve vaardigheden.

Op basis van de bevindingen ziet de expertgroep twee typen winkels ontstaan in de nabije toekomst: de winkel waar techniek en digitaal centraal staan om aan de wens van zowel de consument als de shopper tegemoet te komen en de winkel die meerwaarde biedt met advies en menselijke beleving.

“Per type winkel zijn natuurlijk verschillende consequenties voor medewerkers”, aldus Thiemo van Spellen, Commercial Director bij Webhelp Nederland en gastheer van de expertgroep. “Zo is kennis van supply chain cruciaal bij het eerste winkeltype terwijl medewerkers in het tweede winkeltype meer kennis van producten moeten hebben dan de consument. Daarnaast zijn er ook een aantal zaken die in het algemeen gaan gelden. Medewerkers moeten straks bijvoorbeeld zelf complexere problemen kunnen oplossen en de top van de organisatie moet meer aan people management gaan doen.”

Samen bouwen aan retailsucces

De expertgroep heeft een bluepaper geschreven naar aanleiding van het onderzoek. Deze bluepaper is te downloaden via de site van ShoppingTomorrow en verscheen als hoofdstuk in het ShoppingTomorrow-boek Samen bouwen aan retailsucces. Ben je geïnteresseerd in het volledige boek met daarin alle bluepapers die 24 expertgroepen het afgelopen jaar hebben geschreven? Het boek is hier te koop.