20 februari 2017

Omnichannel klantindentificatie is een must voor retailers

Keyboard met toets met vingerafdruk

De retailbeleving van de toekomst staat vol met termen als ‘customer journey’, ‘beacons’ en ‘omnichannel shopping’. Complexe termen voor met name de kleine retailer, terwijl ook hij het veranderende gedrag van zijn klanten en de gevolgen daarvan ziet. De klant anno nu oriënteert, vergelijkt en koopt via diverse kanalen en de ondernemer verliest al snel zijn ‘grip’ op de klant wanneer die van kanaal wisselt. Daarom vindt expertgroep Omnichannel Klantidentificatie van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow dat de identificatie van klanten over meerdere kanalen bij alle mkb-retailers hoog op de agenda moet staan.

Elke customer journey is uniek door de gedragspatronen en voorkeuren die een individuele klant laat zien in de webshop, op social media en in de winkel. Omnichannel klantidentificatie gaat om het herkennen van de klant over verschillende kanalen heen om de interactie meer persoonlijk en gericht te maken.

Dezelfde service over alle kanalen

“De uitdaging voor retailers ligt in het herkennen van zijn klanten in elk kanaal, zowel online als in de fysieke winkel, en dit terug te brengen naar een integraal klantbeeld”, aldus Vincent Jansen, Partner bij Innopay en voorzitter van de expertgroep Omnichannel Klantidentificatie. “Op die manier komt de retailer meer te weten over het gedrag van de klant binnen de omnichannel customer journey en kan de retailer de dienstverlening en producten afstemmen op de interesses van de klant en de fase van de customer journey. De retailer wil dat de klant via elk kanaal dezelfde persoonlijke service ervaart, ongeacht een overgang naar een ander kanaal.”

De wereld van retail verandert zeer snel en dit komt vooral vanwege vier belangrijke trends die de context van retail sterk beïnvloeden. Hierbij gaat het om innovatieve technologie, het veranderende consumentengedrag, de opkomst van fintech en bigtech en de veranderende EU-regulatie. Samen benadrukken zij de noodzaak van omnichannel klantidentificatie, bijvoorbeeld omdat er steeds meer kanalen en concurrenten komen. Vooral voor mkb-retailers is het dus zaak om relevant te blijven voor klanten.

“Veel mkb-retailers krijgen moeite om voldoende klanten te bereiken en hun conversie te verhogen met goede oplossingen, of zien op tegen de hoge kosten indien zij op eigen kracht een oplossing voor omnichannel klantidentificatie gaan ontwikkelen”, vertelt Guido Lamers, Business Unit Manager Strategie bij CCV Group en gastheer van de expertgroep. “Retailers kunnen daarom de voorkeur geven aan het
gebruiken van een ‘gedeelde oplossing’. Vanuit het mkb ontstaat er een grote vraag naar een dergelijk platform dat een brug kan slaan tussen de verschillende kanalen en dat voor hele groepen retailers samen te gebruiken is.”

Samen bouwen aan retailsucces

De expertgroep heeft een bluepaper geschreven naar aanleiding van het onderzoek. Deze bluepaper is te downloaden via de site van ShoppingTomorrow en verscheen als hoofdstuk in het ShoppingTomorrow-boek Samen bouwen aan retailsucces. Ben je geïnteresseerd in het volledige boek met daarin alle bluepapers die 24 expertgroepen het afgelopen jaar hebben geschreven? Het boek is hier te koop. Wanneer je vragen of opmerkingen hebt over de bluepaper van de expertgroep Omnichannel Klantidentificatie, dan kun je ook direct contact opnemen met Vincent Jansen (vincent.jansen@innopay.com) of Guido Lamers (g.lamers@ccv.eu).