15 februari 2017

Josje Fiolet, dagvoorzitter Digital Transactions 2017

Een interview met Josje

Josje is als innovatie consultant werkzaam bij, Thuiswinkel Business Partner, Innopay. Zij helpt verschillende stakeholders uit het betaallandschap om de strategische implicaties van veranderend consumentengedrag, toenemende inzet van technologie en nieuwe regelgeving beter te begrijpen en om te zetten in concrete acties. Josje is al enige jaren bij het Online Betaal Congres betrokken en zal tijdens Digital Transactions als dagvoorzitter optreden. Josje vertelt je wat meer over de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van online betalen.

Het Online Betaal Congres gaat nu verder als Digital Transactions. Vanwaar die bredere focus?

Het concept van “online” lijkt wat achterhaald. En niet zo gek, want de eerste editie van het Online Betaal Congres was al in 2007. Toen was het feit dat we online konden gaan betalen een werkelijke game changer. Als we kijken naar de thema’s die we voor het congres hebben gehad in de afgelopen 10 jaar gaat het van “online betalen is spannend en het gaat echt gebeuren” naar “online betalen is normaal en is niet meer weg te denken”. De mogelijkheden zijn oneindig en daarbij is de transactie veel omvangrijker geworden dan enkel de uitwisseling van geld en goederen en diensten.
Na 10 jaar Online Betaal congres kunnen we concluderen dat online betalen blijvend is. Na 10 jaar de ontwikkelingen in het online domein te hebben gevolgd is dit een goed moment om de ontwikkelingen in het hele spectrum van betalen in het retaillandschap te belichten. Daar hoort een aanpassing van de naam bij.

Welke grootste trends zie jij voor 2017 op het gebied van digitale transacties?

Trust speelt een enorm belangrijke rol in digitale transacties. De consument verwacht overal en altijd transacties te kunnen uitvoeren en de merchant wil uiteraard een zo hoog mogelijke conversie. Aan de andere kant verwachten we dat de transactie veilig en betrouwbaar is en moeten we netjes omgaan met de data die wordt uitgewisseld. Vertrouwen in elkaar en de betaaloplossing is belangrijk. Hierbij blijft de balans zoeken tussen usability & security een uitdaging. Verschillende betaaloplossingen bieden hier uitkomst, maar ook oplossingen op gebied van customer onboarding, authenticatie en data security (in lijn met General Data Protection) spelen hierbij een belangrijke rol.
Een ander belangrijk thema dat we zien is “openheid”. Innovatie doe je niet alleen, dat gebeurt steeds meer in een community, al dan niet ingeregeld via technische verbindingen (APIs) en/of strategische partnerships. Waar voorheen bijvoorbeeld een bank end-2-end het proces voor zijn of haar klant regelde, zien we steeds meer gespecialiseerde partijen die een stukje uit de waardeketen oppakken. Via APIs worden de oplossingen aan elkaar geknoopt, waardoor er voor de klant een geïntegreerde customer journey ontstaat. Organisaties die inzien dat je met slimme partnerships de concurrentie een stapje voor kan blijven, die zullen succesvol zijn. Een derde is de omgang met data. Data is er in overvloed, consumenten laten het overal achter. Maar data uit verschillende kanalen aggregeren en er inzichten uit halen is zo makkelijk nog niet. De data gebruiken om je klant persoonlijk te herkennen en te bedienen is nog weer een stap verder, een bekende uitdaging van omnichannel retail. Hier komen goede loyalty programma’s van pas. Aandachtspunt is wel de veranderende de wet,- en regelgeving met betrekking tot de omgang met data (GDPR), die tevens implicaties voor retailers heeft.

De afgelopen jaren lag de focus van retailers vooral ook op mobiel betalen (in webshops en in fysieke winkels). Zie jij dit in 2017 veranderen? En waar moeten retailers zich op dit gebied op voorbereiden?

De veranderingen op dat gebied gaan nog niet zó hard. Nederlandse consumenten raken in ieder geval in rap tempo gewend om contactloos te betalen. Dat komt mede doordat retailers dat mogelijk maken, 2 op de 3 terminals ondersteunen contactloos. Mobiel betalen staat nog steeds in de kinderschoenen. In een bericht van de Betaalvereniging afgelopen maand was te lezen dat ING inmiddels 117.000 actieve mobiele gebruikers heeft, terwijl ING toch al ruim een jaar mobiel betalen biedt. Het gaat gewoon nog niet zo hard. Maar dat komt ook doordat we in NL verwend zijn met een goed pinsysteem. De toegevoegde waarde van mobiel betalen is voor iedereen nog niet zo evident. Daarnaast is het vooralsnog beperkt tot Android-gebruikers. In komende jaren zal dat wel veranderen, dan wordt het steeds gewoner om je mobiel te gebruiken om transacties te doen. Bijvoorbeeld in het openbaar vervoer.

Welke rol speelt biometrisch betalen volgens jou in het toekomstige (online/offline) transactielandschap?

Biometrie zal één van de mogelijkheden zijn om een transactie te autoriseren, of om toegang te krijgen tot bijvoorbeeld je mobiel bankieren-app. De consument zal daarnaast altijd een keuze hebben om een pincode te gebruiken of een ander authenticatiemiddel. Net zoals mobiel betalen, is biometrie iets dat moet groeien. Beveiliging en privacy spelen hier een belangrijke rol en ook technologische ontwikkelingen. Denk aan ‘vein recognition’ of het herkennen van gedrag op je mobiele device, als een vorm van continue authenticatie. Hier verwacht ik veel van. Maar het duurt nog wel even voordat deze technieken mature genoeg zijn en het vertrouwen van de consument gewonnen hebben denk ik.

Korting voor leden en business partners

Leden van Thuiswinkel.org kunnen met korting Digital Transactions bezoeken! Kies in het menu direct voor ‘Kortingstarief' en ontvang €100,- korting op je entree. Business partners (pakket 1) hebben recht op 1 gratis toegangskaart.

Reserveer nu je tickets