9 februari 2017

Data vormen de basis van de perfecte customer journey

Blauwe afbeelding van een digitale omgeving met groene nullen en enen

Het belang van het verzamelen en beheren van (big) data en de mogelijkheden die hiermee samenhangen, zijn over het algemeen wel bij iedereen bekend. Bijna dagelijks valt bijvoorbeeld te lezen over de waarde die data kunnen bieden aan organisaties en over eventuele datalekken. Om dit bijzonder brede onderwerp enigszins overzichtelijk en tastbaar te maken, heeft de expertgroep Analytics & Big Data van onderzoeksprogramma ShoppingTomorrow besloten om zich te richten op het gebruik van gegevens om de customer journey te verbeteren. En op dit gebied valt nog meer dan genoeg winst te behalen.

De customer journey heeft de afgelopen periode veel aan kracht gewonnen en het is voor ondernemers zaak dat deze bij hun (web)winkels in orde is. Een betere klantervaring levert immers tevredener klanten op en in een steeds transparantere wereld is dit een van de mogelijkheden waarop een bedrijf zich nog kan onderscheiden.

Hoe kunnen data de customer journey beïnvloeden?

Via het gebruik van big data kan het bedrijf de customer journey significant verbeteren, mits deze goed worden ingezet. “Allereerst is het essentieel om te beseffen dat data nooit allesomvattend zijn”, vertelt Marcel van Brenk, Partner bij VODW en voorzitter van de expertgroep Analytics & Big Data. “Aangezien het oriëntatie- en beslissingsproces langer duren en over verschillende kanalen en touchpoints plaatsvinden, is het illusie dat je een volledig beeld van de customer experience kunt maken met data. Maar met de huidige tools kun je wel een heel eind komen.”

Als je de customer journey zo goed als mogelijk in kaart hebt gebracht, kun je de data ook gebruiken om deze te verbeteren. Waar voorheen customer journeys vooral werden gemeten, krijgen klanten nu via zogenaamde datatoepassingen al een radicaal betere ervaring of zelfs innovatieve, nieuwe journeys. Op deze manier krijgen klanten via personalisatie een zo goed mogelijke customer journey voorgeschoteld.

Het verzamelen van data is voor de meeste bedrijven geen enkel probleem meer. Het creëren van waarde op basis van deze gegevens blijft echter nog wel vaak een uitdaging. “Samenwerken en transparantie zijn sleutelwoorden voor een succesvolle implementatie van dataprojecten in een organisatie”, aldus Jurriën Kerstholt, Directeur en Medeoprichter van De Nieuwe Zaak en gastheer van de expertgroep. “Daarnaast is het van groot belang dat je groot denkt maar klein van start gaat en dat je investeert in de juiste technische mensen en datascientists. Maar bovenal geldt dat je gewoon moet beginnen!”

Samen bouwen aan retailsucces

De expertgroep heeft een bluepaper geschreven naar aanleiding van het onderzoek. Deze bluepaper is te downloaden via de site van ShoppingTomorrow en verscheen als hoofdstuk in het ShoppingTomorrow-boek Samen bouwen aan retailsucces. Ben je geïnteresseerd in het volledige boek met daarin alle bluepapers die 24 expertgroepen het afgelopen jaar hebben geschreven? Het boek is hier te koop.