8 februari 2017

Behoud je klanten met behulp van direct marketing

Word cloud met direct marketing

Door de aanwezigheid van zoekmachines, vergelijkingssites en reviews van experts en peers, is het voor consumenten een stuk eenvoudiger geworden om grondig onderzoek te doen voor een aankoop. Zonder al te veel moeite krijg je een goed beeld van een product, merk of retailer en ben je (vrijwel) verzekerd van de beste koop. Volgens expertgroep Direct Marketing van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow kan goede direct marketing uitstekend bijdragen aan het verhogen van klantloyaliteit.

Allereerst is het belangrijk om te beseffen dat het groeiende gebrek aan loyaliteit meestal niets met klanttevredenheid heeft te maken. “Onderzoek van onder andere Harvard University toont aan dat 60-80% van de consumenten die voor een andere aanbieder kiezen tevreden waren met de geboden dienstverlening”, aldus Conrad Hagemans, Country Director Netherlands bij Tripolis en voorzitter van de expertgroep Direct Marketing. “Het verlenen van goede service is blijkbaar niet meer genoeg om een klant te behouden. Consumenten verwachten meer van de bedrijven met wie ze klantrelatie aangaan.”

Direct marketing to the rescue

Een van de eerste vragen die opkomen bij het probleem van de veelvuldig switchende consument, is of het überhaupt nog wel de moeite is om te investeren in het behouden van klanten. Uit diverse onderzoeken blijkt dat het behoud van 5% van de klanten kan leiden tot een stijging van 25% tot 95% van de winst. Daarnaast kost de werving van nieuwe klanten vijf tot zeven keer meer dan het behoud van klanten. Investeren in klantenbehoud loont dus zeker de moeite.

Direct marketing kan hier een belangrijke rol spelen. “Bij direct marketing draait het allemaal om relevantie en interactie”, zegt Sandra Costa, Manager Marketing & Portfolio Grootzakelijke Markt bij PostNL en gastvrouw van de expertgroep. “Om je klanten te behouden, is het essentieel dat je ze aanspreekt op een manier die zij leuk vinden en via het kanaal waarop zij zich bevinden. Om dit te bereiken heb je goede data nodig. Met andere woorden, relevant communiceren begint met het verzamelen, analyseren en inzetten van data.”

Samen bouwen aan retailsucces

De expertgroep heeft een bluepaper geschreven naar aanleiding van het onderzoek. Deze bluepaper is te downloaden via de site van ShoppingTomorrow en verscheen als hoofdstuk in het ShoppingTomorrow-boek Samen bouwen aan retailsucces. Ben je geïnteresseerd in het volledige boek met daarin alle bluepapers die 24 expertgroepen het afgelopen jaar hebben geschreven? Het boek is hier te koop.