3 februari 2017

Een uitstekende consumentenervaring is cruciaal voor retailers

Blije consument achter laptop

We leven in een wereld waarin de consument het voor het zeggen heeft. Onder meer dankzij de transparantie die wordt gecreëerd door zoekmachines en vergelijkssites, kan hij steeds makkelijker kiezen waar hij zijn producten of diensten vandaan haalt. Voor retailers is het daarom nu zaak dat zij klanten weten te winnen of te behouden via het bieden van een uitstekende klantervaring. Volgens de expertgroep Experience Management van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow is dit cruciaal voor het voortbestaan van webwinkels.

Toch laten veel ondernemers op dit gebied de bal nog weleens vallen. “Vooral de legacy, organisatorische silo’s of het gebrek aan focus op wat consumenten echt willen, staan de benodigde innovatie en radicale vernieuwing in de weg”, aldus Heini Withagen, Founder & CTO van Mirabeau en een van de twee voorzitters van de expertgroep Experience Management. Zijn medevoorzitter, Michel La Pierre, Founder en CEO van Peoples Minds vult aan: “Via ons unieke 4C-model bieden wij retailers de helpende hand door op basis van de drie belangrijkste competenties gecombineerd met drie impactvolle criteria strategisch advies en praktische inzichten te geven.”

Consumer excellence

Om als retailer op succesvolle wijze klanten centraal te stellen zijn er drie elementen waarmee rekening moet worden gehouden. Zo moet er worden gekeken naar de belangrijkste trends en veranderingen op het gebied van consumentengedrag, de impact van de economie op de bedrijfsvoering en de invloed van technische innovaties op consumentenervaringen.

Voordat organisaties kunnen werken aan een gedegen klantervaring, is het noodzakelijk dat ze weten wat er speelt bij hun doelgroep. Een grondig consumentenonderzoek is daarom een absolute must, evenals het betrekken van consumenten bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Daarnaast moeten de zogenaamde silo’s en oude gebruiken in organisaties worden doorbroken en samenwerking worden gestimuleerd. Op het gebied van technologie is het vooral van belang dat de ict-architectuur flexibel is en er een solide platform als basis wordt gebruikt.

“In onze bluepaper benadrukken we overigens dat we eigenlijk niet meer praten over customer experience maar eerder over consumer excellence,” zegt Aroen Arjun Sharma, Director Solution Engineering Customer Engagement and Commerce bij SAP Nederland / SAP Hybris en gastheer van de expertgroep. “Met onze adviezen en inzichten richten we ons niet alleen op betalende customers maar juist ook op niet-betalende prospects. En die zijn minstens net zo waardevol voor retailers.”

Samen bouwen aan retailsucces

De expertgroep heeft een bluepaper geschreven naar aanleiding van het onderzoek. Deze bluepaper is te downloaden via de site van ShoppingTomorrow en verscheen als hoofdstuk in het ShoppingTomorrow-boek Samen bouwen aan retailsucces. Ben je geïnteresseerd in het volledige boek met daarin alle bluepapers die 24 expertgroepen het afgelopen jaar hebben geschreven? Het boek is hier te koop.