1 februari 2017

Duurzaam retourbeleid essentieel voor succesvolle e-commerce

Pakketbezorger bezorgt pakje bij consument

Retouren zijn voor zowel klanten als retailers ongewenst, maar helaas blijven ze voorlopig wel een essentieel onderdeel van het online aankoopproces. Webwinkels moeten dus een beter inzicht krijgen in wat een goed retourbeleid allemaal inhoudt. De expertgroep Delivery & Service van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft onderzocht welke elementen de grip op retouren kunnen verhogen en een checklist opgesteld om de total cost of return te bepalen.

Het is voor retailers wenselijk om het aantal retouren zo laag mogelijk te houden. De verwerking ervan brengt veel werk en kosten met zich mee en de klant gaat ervan uit dat gratis retourneren de standaard is. “Retouren lijken een sluitpost, maar er moet juist meer aandacht voor zijn omdat ze het laatste klantcontact vormen”, aldus Barbara den Ottolander, Senior Consultant bij Improven en voorzitter van de expertgroep Delivery & Service. “De beleving die de klant ervaart bij het terugsturen van een product, bepaalt een groot deel van de totale klantbeleving.”

Ken je rechten en plichten

Naast het feit dat een goede afhandeling van retouren je conversie kan verhogen, zijn er ook verschillende regels waar je je als retailer aan dient te houden. Zo mag een consument volgens de wet binnen veertien dagen na ontvangst van de volledige bestelling zonder opgaaf van reden de overeenkomst ontbinden door hiervan melding te maken. Na de melding heeft hij nog veertien dagen om het product terug te sturen. Als dit niet duidelijk op de website staat vermeld, wordt de termijn automatisch verlengd naar twaalf maanden. Al met al staat de consument sterk in zijn recht bij het retourneren van producten.

Het volledig voorkomen van retouren blijft natuurlijk een utopie voor online retailers. “Maar toch zijn er verschillende manieren waarop webshops hun retourenstroom tot een minimum kunnen beperken”, zegt Bram Tilmanns, Strategisch Business Developer bij PostNL Pakketten Benelux B.V. en gastheer van de expertgroep. “Via de implementatie van instrumenten als foto’s, video’s en maattabellen, maar ook door ervoor te zorgen dat de klant controle heeft over de plaats en het tijdstip van ontvangst, vergroot je de kans dat de klant een first-time-right-ervaring krijgt en dus niets terugstuurt.”

Mochten er onverhoopt producten retour worden gestuurd, is het als retailer zaak dat je de retouren op een juiste manier afhandelt. Hieronder vallen natuurlijk het aanmelden en administreren van de retour en het ophalen of het op laten sturen van het betreffende product, maar ook wat er uiteindelijk met het retourgestuurde product moet worden gedaan. “Om hier een duidelijk beeld van te krijgen, hebben wij als expertgroep een handige checklist in onze bluepaper opgenomen. Deze helpt hen bij het bepalen van de tijd en kosten die bijvoorbeeld gemoeid zijn bij het vernietigen of refurbishen van teruggestuurde producten”, besluit Barbara.

Samen bouwen aan retailsucces

De expertgroep heeft een bluepaper geschreven naar aanleiding van het onderzoek. Deze bluepaper is te downloaden via de site van ShoppingTomorrow en verscheen als hoofdstuk in het ShoppingTomorrow-boek Samen bouwen aan retailsucces. Ben je geïnteresseerd in het volledige boek met daarin alle bluepapers die 24 expertgroepen het afgelopen jaar hebben geschreven? Het boek is hier te koop.