30 januari 2017

Customer service is de drijvende kracht achter klantloyaliteit

Cursor op blauwe knop met customer service

Hoe kunnen bedrijven onderscheidend blijven nu steeds meer disruptors de markt betreden? Disruptors kopiëren eventuele veranderingen in proposities razendsnel en worden vaak bovendien niet geremd door bestaande processen, ingewikkelde organisatiestructuren en (verouderde) technologie. Ze gooien de markt overhoop met nieuwe ideeën, businessmodellen en manieren van aanpak. Het is dus een hele uitdaging voor bedrijven om nieuwe klanten te winnen en bestaande klanten aangehaakt te houden. Volgens de expertgroep Customer Service van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow ligt een uitstekende klantenservice aan de basis van een loyale klantrelatie.

Hierbij is het natuurlijk van belang dat de geleverde service relevant en in lijn is met de merkwaarde, past bij het moment in de customer journey en bijdraagt aan een relatie die zowel voor de klant als de organisatie voordeel oplevert.

Een spiegel voorgehouden

“In tegenstelling tot voorgaande jaren, waarin de expertgroep zich vooral richtte op de visie rondom klantenservice en het identificeren van transformatiedomeinen waar bedrijven een onderscheidende bijdrage kunnen leveren, hebben we ons nu een spiegel voorgehouden”, vertelt Ricardo Krikke, Managing Consultant Seamless Customer Experience bij Capgemini en voorzitter van de expertgroep Customer Service. “We hebben de volwassenheid van onze eigen klantenserviceafdelingen/organisaties gemeten via een online volwassenheidsscan en diverse intervisiesessies. De uitgebreide resultaten en ervaringen hebben we gebundeld in onze bluepaper.”

In de online volwassenheidsscans is gemeten hoe ontwikkeld de klantenservice van de expertgroepleden is op de gebieden van strategie, consument, operatie, organisatie, meten en technologie. Hieruit blijkt dat zij over het algemeen redelijk volwassen zijn, maar dat op elk gebied nog genoeg ruimte voor verbetering is.

Trends toepassen op de transformatiedomeinen

Op basis van de resultaten hebben de experts een helder beeld over de toekomst van klantenservice. Het is ook duidelijk dat er op alle gebieden nog wel wat te winnen valt, maar daarbij moet wel worden beseft dat dit niet allemaal in één keer kan. “Daarom adviseren we om de verbeterinitiatieven te koppelen aan de transformatiedomeinen”, aldus Niels van den Broek, Business Development Director bij Teleperformance en gastheer van de expertgroep. “In de bluepaper geven we voor de domeinen ‘persoonlijke service’, ‘waardecreatie voor de organisatie’, ‘multichannel bereikbaar’ en ‘veranderende rol van customer service’ welke stappen er genomen moeten worden om progressie te boeken.”

Samen bouwen aan retailsucces

De expertgroep heeft een bluepaper geschreven naar aanleiding van het onderzoek. Deze bluepaper is te downloaden via de site van ShoppingTomorrow en verscheen als hoofdstuk in het ShoppingTomorrow-boek Samen bouwen aan retailsucces. Ben je geïnteresseerd in het volledige boek met daarin alle bluepapers die 24 expertgroepen het afgelopen jaar hebben geschreven? Het boek is hier te koop.