22 november 2016

Reactie op onderzoek Consumentengids

Logo Consumentenbond

Thuiswinkel.org vindt het belangrijk dat er ook dit jaar onafhankelijk onderzoek heeft plaatsgevonden naar het herroepingsrecht in de praktijk. De Consumentengids heeft in haar onderzoek een aantal leden van Thuiswinkel.org aangemerkt die slecht scoren. Uiteraard nemen wij dit serieus en gaan wij hierop actie ondernemen. Daarbij vraagt Thuiswinkel.org aan de Consumentengids om de data waarop zij hun score baseren met ons te delen, zodat wij op basis van feiten kunnen werken. Dit is tot op heden niet gebeurd.

Op basis van de onderliggende data kunnen we met de leden een-op-een bekijken waar het in de praktijk is misgegaan en hen verplichten tot verbetering. Vervolgens zullen we zelf controleren of deze verbetering in de praktijk is doorgevoerd met behulp van mysteryshopping. Als er geen verbetering is opgetreden, zullen we overgaan tot schorsing van het lidmaatschap of, indien een lid onwelwillend is, zal het lidmaatschap worden beëindigd. Ons uitgangspunt is dat wet- en regelgeving ook in de praktijk moet worden nageleefd, zodat de consument krijgt waar hij recht op heeft. Juist hier kunnen we als branchevereniging bijdragen aan het consumentenvertrouwen.

In de Consumentengids staan helaas een aantal niet-correcte feiten over wet- en regelgeving. Zo staat er dat er voor internetveilingen geen bedenktijd geldt: bij de meeste internetveilingen geldt juist wel het herroepingsrecht. De correcte lijst met uitsluitingen zijn te vinden in artikel 10 van de algemene voorwaarden Thuiswinkel, op iedere website van een lid gemakkelijk te vinden. Ook wordt in het artikel van de Consumentengids Sabon onterecht genoemd als lid. Sabon is sinds 28 juli jl. geen lid meer van Thuiswinkel.org.  

In de wet staat dat de ondernemer alle betalingen van de consument vergoedt, inclusief eventuele leveringskosten, zo snel mogelijk doch binnen 14 dagen volgend op de dag waarop de consument hem de herroeping heeft gemeld. Daar hoort nog een belangrijke aanvulling bij: de ondernemer mag wachten met terugbetalen tot hij het product heeft ontvangen of tot de consument aantoont dat hij het product heeft teruggezonden. Dat is afhankelijk van welk tijdstip eerder valt. Het is onduidelijk in hoeverre de Consumentengids rekening heeft gehouden met deze nuance.

Thuiswinkel.org helpt consumenten met klachten

Het is daarnaast belangrijk dat consumenten weten dat ze bij Thuiswinkel.org een klacht kunnen indienen en dat die klacht vervolgens ook serieus opgepakt wordt. Mocht er dan nog een geschil ontstaan, dan kan de consument terecht bij de onafhankelijke Geschillencommissie Thuiswinkel, die onderdeel is van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC). Veel consumenten kennen deze mogelijkheid en maken er ook gebruik van. Ook dat draagt bij in het consumentenvertrouwen. In het afgelopen jaar is er op dit onderwerp geen enkel geschil behandeld door de onafhankelijke Geschillencommissie Thuiswinkel.  

Thuiswinkel.org monitort dus ook zelf, met behulp van klachtenmonitoring, of leden zich in de praktijk aan de wettelijke regels houden op het gebied van terugbetalen. Als wij op grond van klachten constateren dat een lid niet op tijd of niet het volledige bedrag terugbetaalt, spreken wij de webshop hierop aan. Indien dit structureel gebeurt, treffen wij gepaste maatregelen. Het zijn niet alleen consumenten die meldingen maken, ook andere leden zijn zeer oplettend en weten ons goed te vinden. Dat houdt ons scherp.

Thuiswinkel.org controleert jaarlijks en informeert continu

Leden van Thuiswinkel.org voldoen naar ons beste weten aan de wet. Wij zijn het enige keurmerk dat haar leden jaarlijks controleert en hercertificeert. Bovendien is onze toetsing op wet- en regelgeving uitbesteed aan een onafhankelijke juridische organisatie. Onze leden zijn dus op de hoogte van het herroepingsrecht. Dat retouren in de dagelijkse praktijk soms nog niet helemaal correct verloopt, blijft ons aandachtspunt. Wij zijn er als keurmerk niet alleen om ervoor te zorgen dat onze leden op de hoogte zijn van wet- en regelgeving, maar ook dat zij die in de praktijk goed uitvoeren. Daarvan zijn we ons bewust en daar spannen wij ons dagelijks voor in. 

Geef uw mening