7 november 2016

In het zonnetje: Serge van Nuijs

Zon met 35 jaar

Dit jaar is Serge van Nuijs, inmiddels zaakvoerder bij Adjura, maar liefst 35 jaar betrokken bij Thuiswinkel.org. Reden om hem in het zonnetje te zetten. Wij spraken hem over zijn mooie geschiedenis in de e-commerce.

Hoe lang ben je al betrokken bij Thuiswinkel.org?

In november 1981 ben ik als bedrijfsjurist bij Neckerman aangesloten bij de toenmalige Commissie Wetgeving van de Postorderbond. Dat was in principe de voorloper van het huidige Thuiswinkel.org. Destijds namen onder andere Aad Weening (Postorderbond), Ad van Wijk (Centraal Beheer), Carel Rog en Coba Bentinck van Schoonheten (beiden Reader’s Digest) en Piet Pover (Wehkamp) deel aan de commissie. Een echte voorzitter was er toen niet. In 1985 werd ik voorzitter van de commissie en ben dat gebleven tot 1996 –  nadat ik in 1995 vertrokken was bij Neckermann. Van 1999 tot 2012 heb ik dat voorzitterschap opnieuw opgepakt vanuit mijn rol als jurist bij verschillende organisaties, zoals Garant-O-Matic, Neckermann en Redcoon.

Je was dus al betrokken bij Thuiswinkel.org ver vóór de daadwerkelijke oprichting daarvan. Kun je daar iets meer over vertellen?

Eind 1999 zijn de Postorderbond en de Vereniging Online Winkeliers gefuseerd. De fusie ging nog even door onder de naam Postorderbond, met  –  op dat moment –  een 35-tal leden. In een brainstormvergadering in 2001 is de naam Thuiswinkel.org door Will Amian en mijzelf naar voren geschoven. Thuiswinkel was een naam die destijds door Neckermann al eens als merknaam werd gebruikt. Neckermann droeg de merkrechten voor de naam Thuiswinkel af en sindsdien gaat de vereniging verder onder de naam Thuiswinkel.org en heeft deze inmiddels al meer dan 2200 leden.

Je bent namens verschillende organisaties betrokken geweest bij de huidige Commissie Consumentenrecht en Privacy. Kun je kort iets vertellen over de commissie en jouw rol daar in?

In mijn rol als voorzitter zorgde ik dat iedereen zijn of haar inbreng kon doen. Dit leidde, zeker met juristen, geregeld tot lange vergaderingen. De bedrijven die in de commissie zitten, zijn vaak concurrenten en ik vond het belangrijk dat er goede intermenselijke contacten tussen hen bestonden. Het streven was daarom dat leden ook buiten de vergaderingen goed contact onderhielden. Door te rouleren waar de vergaderingen plaatsvonden, na afloop te lunchen en tijd te maken voor sociaal contact was er een goede sfeer en kon men veel van elkaar leren en elkaar beter leren kennen.

Kun je anderen een actieve rol in een commissie aanraden?

Ik raad ieder bedrijf aan om een vertegenwoordiger af te vaardigen, of om zich te laten vertegenwoordigen, omdat je door te praten met vakgenoten kunt anticiperen op moeilijkheden of in staat bent om ze te voorkomen. Hier verwijs ik bijvoorbeeld naar zware sancties die toezichthouders kunnen opleggen. Ik heb uiteraard moeite met de vaak eenzijdige visie van sommige vertegenwoordigers van toezichthouders, en een commissie met collega’s uit het veld helpt daarbij. Je hoeft geen jurist te zijn om deel uit te maken van de Commissie Consumentenrecht en Privacy. Gezond verstand en inzicht in e-commerce zeggen al een heleboel. Ook de Europese overkoepelende verenigingen (red: Ecommerce Europe) vind ik erg belangrijk, want die zitten nog dichter op de materie en waar de regels bedacht worden. Het lijkt me goed als in die Europese commissies, naast juristen pur sang, ook ervaren bedrijfsjuristen uit de praktijk aansluiten, omdat die nu eenmaal meer feeling met de dagelijkse praktijk hebben.

Wat was de grootste uitdaging in de sector ‘verkoop op afstand’ die je de afgelopen 35 jaar in deze sector bent tegengekomen?

Dat is een heel moeilijke vraag, ik ben veel uitdagingen tegengekomen! Een paar die me zijn bijgebleven: eind jaren '80, begin jaren '90 werd er veel ingezet op actiemarketing vanwege teruglopende omzetten. De commerciële afdelingen moesten creatief aan de slag, waardoor zogenaamde Sweepstake kansspelen werden geïntroduceerd. Een ontwikkeling die de vereniging van destijds verdeelde. Uiteindelijk heeft de Postorderbond het probleem opgelost door middel van goede onderlinge afspraken. Mij zou het niet verbazen als we opnieuw te maken gaan krijgen met actiemarketing als de groei van thuiswinkelen begint te stagneren. Al met al vind ik de kracht van de vereniging zitten in de vele vormen van zelfregulering, waarbij het bedrijfsleven zelf oplossingen aandraagt voor een probleem. Daarmee doel ik bijvoorbeeld op het Thuiswinkel Waarborg, de Gedragscode Sweepstakes (aangehangen aan de Reclame Code) en de Reclame Code e-mail.

Welke juridische ontwikkeling heb je in de afgelopen 35 jaar als meest positief en als het meest negatief ervaren?

Als ik voor mezelf spreek heb ik als meest positief ervaren: het constante streven naar juridische vereenvoudiging. Het is belangrijk dat juridische teksten eenvoudig én uitnodigend geschreven zijn. Wat mij betreft zou dit voor juridische voorwaarden en informatieverplichtingen een constant streven moeten zijn. Mijn meest negatieve, misschien zelfs bijna lachwekkende, ervaring zit hem tevens in juridische teksten. Begin jaren '90 kwam de Europese Commissie met ontwerpteksten voor de Richtlijn voor Verkoop op Afstand in de talen Engels en Frans. Eén van de twee teksten bevatte een vertaalfout waardoor deze tekst iets anders betekende dan wat in eerste instantie bedoeld werd. Omdat die uitleg door de vertaling moeilijk verteerbaar was, met name voor de Engelsen, werd er aangedrongen op aanpassing. Het probleem heeft bijzonder veel onnodige tijd gekost, maar is uiteindelijk op Europees niveau opgelost.  

Had je, toen je als commissielid begon, kunnen voorspellen dat we nu hier zouden staan?

Doordat ik een strikt juridische opleiding heb gevolgd, had ik maar weinig met techniek te maken. Wel heb ik in mijn jeugd veel klassieke sciencefiction gelezen, dus ik kon me wel inleven dat er misschien meer mogelijk was dan we konden voorzien. Door mijn werk heb ik pas echt veel geleerd over informatica en automatisering. In de tijd dat ik bij Neckermann begon, ratelden er nog telexen. Wel heb ik destijds onmiddellijk mijn eigen pc aangeschaft om me de achterliggende technieken eigen te maken. Dat de ontwikkelingen snel gingen bleek toen al, maar sommige gingen sneller dan we ons toen hadden kunnen indenken. In korte tijd is de manier van aankopen doen en betalen snel veranderd. Ik herinner me nog dat België als eerste een digitale betaalmethode had, maar ook dat Frankrijk last had van de wet van de remmende voorsprong, nadat zij al in de jaren tachtig Minitel hadden ingevoerd.

Welke belangrijke ontwikkelingen voorzie je op de korte en lange termijn?

Er zal altijd behoefte blijven bestaan aan regels voor gedrag. En dan doel ik op zowel individuen als op bedrijven en overheden. Een interessant vraagstuk is wat we kunnen verwachten van privacy. Deze ontwikkeling laat zich maar moeilijk voorspellen nu het individu zich aan de ene kant steeds bewuster is van zijn privacy, maar terwijl men aan de andere kant steeds vaker bereid is om deze privacy op te offeren – bijvoorbeeld ten behoeve van hun veiligheid. In ieder geval zal iedere ontwikkeling zich door gevoel of ratio laten leiden en door een evenwichtsoefening tussen individueel en maatschappelijk belang.

Wat is je meest interessante ervaring van de afgelopen 35 jaar?

Dan denk ik aan een interessante casus, die ik 'Brandveiligheid Nachtkleding' noem. Begin jaren '90 is een aantal jonge kinderen in Nederland zwaargewond geraakt omdat zij in pyjama’s rond het vuur zaten, waarop hun kleding in brand is gevlogen. Naar aanleiding van dit voorval stelde de overheid een regulering voor, specifiek voor Nederland, waarin kleding voorzien moest worden van een label met informatie over brandveiligheid. Natuurlijk is dit belang heel groot, maar de Europese Commissie moest onder ogen zien dat dit niet alleen gold voor Nederlandse kinderen, maar overal in de Europese Unie. Je kunt je wel voorstellen welke moeilijkheden er ontstaan als je voor meerdere landen tegelijkertijd laat confectioneren. Ik heb daarop bezwaar aangetekend bij de Commissie, waarop het voorstel van tafel is geveegd. Uiteindelijk is de industrie samen met de overheid zelf met maatregelen gekomen. Wederom een mooie vorm van zelfregulering.  

Waar ben je het meest trots op in je carrière?

Dat ik, samen met heel veel anderen, heb kunnen bijdragen aan het huidige succes van thuiswinkelen, onder andere door mijn voorzitterschap in de commissie. Frits Bom, destijds bekend als 'de consumentenman', had in de jaren '80 nog een programma op televisie waarin hij suggereerde dat postorderbedrijven voor veel klachten zorgen. In plaats daarvan hebben wij een orgaan neergezet dat op uitstekende wijze aansluit bij de consument, door middel van een waarborg, een geschillencommissie en samenwerkingsverband met de consumentenbond. Inmiddels gaat thuiswinkelen over bedrijven die aandacht besteden aan hun klant met het oog op een goede klachtenafhandeling.

Wat is het mooiste compliment dat je in je carrière hebt gekregen?

Ik heb ten eerste altijd goed onthouden wat mijn vader me ooit zei: "Zoveel talen als je spreekt, zoveel levens leef je". Dat ik meer dan 50 jaar in België heb gewoond en me in veel verschillende zakelijke kringen heb begeven, heeft bijgedragen aan mijn verrijking. Ik heb altijd beseft dat dit veel deuren heeft geopend die anders gesloten zouden zijn gebleven. Het mooiste compliment kreeg ik ooit van Aad Weening. Hij verwonderde zich over mijn vermogen om intens op te gaan in zakelijke of juridische problemen terwijl ik nooit datgene dat me bezighoudt als mens uit het oog ben verloren.

Wat is jouw tip aan collega’s in hetzelfde vakgebied?

Zorg dat je je kennis verbreedt; ‘een dag niet geleerd is een dag niet geleefd’. Dat zou ik alle mensen in het juridisch vakgebied willen zeggen. Door de werkvloer op te gaan, met veel mensen te spreken en goed te luisteren, leer je meer over de praktische toepassing en gevolgen van de regels. De discussie over of een IP-adres een persoonsgegeven is, vind ik een goed voorbeeld van dat er te weinig oog is geweest voor de praktijk. Een IP-adres is alleen een computer, waar niet altijd maar 1 persoon gebruik van maakt en dat constant wijzigt. Het kan daarom grote risico’s met zich brengen wanneer een IP-adres in bijvoorbeeld strafzaken als persoonsgegeven wordt gezien.  

Wat is de beste tip die je hebt gekregen?

Deze tip kreeg ik van mijn vorige baas: "Het geld ligt op de grond, je moet alleen bukken om het op te rapen." Dat houdt in dat je niet altijd naar de meest voor de hand liggende conclusie moet grijpen. Kijk om je heen en kijk op nieuwe manieren naar dingen om te zien of je tot andere resultaten te kunt komen. Het is vaak makkelijk om je de ene manier eigen te maken, maar zorg dat je je inzicht verschaft in verschillende manieren van denken en er belangrijke elementen uithaalt.

Welke voordelen heeft het lidmaatschap bij Thuiswinkel.org opgeleverd voor de webshop(s) waar je bij betrokken bent geweest?

Nieuwe leden komen in een gespreid bedje terecht, als ze logo kunnen voeren althans. Er is een groot en terecht vertrouwen dat de consument heeft in Thuiswinkel.org als instituut. Dat vertrouwen straalt af op de industrie. Thuiswinkel.org moet er dan wel altijd voor zorgen dat zij streng en doortastend optreedt tegen leden die hun zaakjes niet op orde hebben.

 

Thuiswinkel.org bedankt Serge van Nuijs hartelijk voor zijn inzet!

Wil je meer weten over de commissies of zelf deelnemen? Lees hier meer
Geef uw mening