29 september 2016

De kracht van een klacht!

Blogpost juridisch medewerker Vincent Romviel

Juridisch medewerker Thuiswinkel.org Vincent Romviel

Als bedrijf is het belangrijk om tevreden klanten te hebben, te houden en zo min mogelijk ontevreden klanten te hebben. Ontevreden klanten mijden het product of de verkoper namelijk voortaan én zorgen voor negatieve reviews. Hoe ga je hiermee om? Ank en ik vertelden je dit op Shopping Today 2016. Een korte terugblik.

Naast dat ontevreden klanten niet meer bij jouw webshop kopen en je dus klanten verliest, geven ontevreden klanten hun negatieve ervaringen ook door via reviews, social media, vrienden en familie. Uit onderzoek blijkt dat een ontevreden klant zijn negatieve ervaring aan drie mensen doorvertelt en een klant wiens klacht niet correct behandeld wordt zijn negatieve ervaring zelfs met negen mensen deelt.

Om te voorkomen dat ontevreden klanten niet meer bij jou kopen en hun negatieve ervaring delen met anderen, wil je de klager tevreden krijgen. Een klacht is een kans om een ontevreden klant tevreden te maken. Dit is dan ook de kracht van een klacht. Je kan door een klacht een ontevreden klant tevreden maken en op die manier zorg je ervoor dat deze als klant blijft behouden.  Maar hoe doe je dat?

5 tips voor tevreden klanten

Als een klant zich meldt met een klacht is het zaak om hier serieus mee om te gaan en ervoor te zorgen dat de klant voor jouw webshop behouden blijft. De volgende tips helpen je daarbij:

  1. Reageer snel op klachten. Een reactietermijn van drie dagen is tegenwoordig eigenlijk al te lang. Telefonisch contact wordt door consumenten vaak gewaardeerd en is aan te bevelen.
  2. Laat een klacht bij voorkeur door 1 medewerker oppakken.
  3. Schep de juiste verwachtingen op je website en kom beloftes na. Als er op je website staat dat je goed bereikbaar bent, wees dan ook bereikbaar.
  4. Wees proactief: kom zelf met oplossingen, zoek actief contact met de klager.
  5. Wees op de hoogte van de wet- en regelgeving. Zorg ervoor dat je de rechten en plichten van een consument aan hem uit kunt leggen.

Dat laatste punt kan natuurlijk lastig zijn. Toch is het wel handig om je rechten en plichten te kennen, zodat je deze aan de klant kunt uitleggen en er proactief op in kunt gaan. Om je op weg te helpen, helpen Ank en ik je op weg met garantie, prijsfouten en retouren.

Garantie

Wat zegt de wet?

Als eerste wettelijke garantie. Want wat zijn jouw rechten en plichten als verkoper in het geval dat een consument garantie claimt? In de wet staat dat de koper mag verwachten dat een product die eigenschappen bezit die voor normaal gebruik daarvan nodig zijn en waarvan hij de aanwezigheid niet behoefde te betwijfelen, alsmede de eigenschappen die nodig zijn voor een bijzonder gebruik dat bij de overeenkomst is voorzien.

Dit wordt het conformiteitsbeginsel genoemd en betreft de wettelijke garantie. Wellicht een lastig woord maat het betekent gewoon conform de overeenkomst. Het kopen van een ziek dier is bijvoorbeeld niet conform de overeenkomst, het is niet wat je hoeft te verwachten als je een huisdier gaat kopen. Hetzelfde geldt voor het kopen van een product met een kras erop, of een schilderij dat als origineel wordt aangeprezen, maar dit niet is. Deze wettelijke garantie staat los van de fabrieksgarantie of andere gegeven garantie.

Nederlandse garantietermijn

De meeste Europese landen kennen een wettelijke termijn van twee jaar, maar Nederland wijkt met het conformiteitsbeginsel af van de garantiebepalingen die andere Europese landen kennen. In Nederland kan de garantietermijn langer, maar ook korter zijn. Bederfelijk vleeswaar heeft bijvoorbeeld een te verwachten korte economische levensduur. Bij de te verwachten economische levensduur zijn een aantal zaken bepalend, zoals:

  • Prijs/kwaliteitsverhouding.
  • Hoogte van de prijs.
  • Omstandigheden waaronder de koop plaatsvindt.
  • Aard van het product, bijvoorbeeld of het nieuw of gebruikt is, of het een merkartikel is of van onbekende herkomst.
  • Mededelingen van verkoper of fabrikant. Als in een reclame bijvoorbeeld wordt gezegd “We geven 25 jaar garantie”, dan garandeer je eigenlijk dat het product bij normaal gebruik 25 jaar mee zal gaan.

Garantieklachten oplossen

Om klachten over garantie goed te behandelen, kun je een aantal handvatten gebruiken. Is er bijvoorbeeld sprake van normaal gebruik? Of is er sprake van te vroege slijtage en mag de consument bij normaal gebruik meer van een product verwachten? Als er binnen zes maanden na de aankoop een mankement optreedt, gaat de wetgever ervanuit dat het mankement ook al bestond tijdens de aankoop. Het is dan aan jou als verkoper om aan te tonen dat dit niet zo is. Lastig is dat de consument altijd de verkoper dient aan te spreken en je de consument dus niet mag doorverwijzen naar de fabrikant, terwijl de fabrikant de enige is die in kan staan voor de kwaliteit van het product. De fabrikant garandeert immers een bepaalde te verwachten economische levensduur. En toch klopt de consument bij jou als verkoper aan.

Er kan ook sprake zijn van bijzonder gebruik. Stel een consument wil een horloge kopen en dit gebruiken bij diepzeeduiken. De consument mag er dan niet vanuit gaan dat ieder horloge hiervoor geschikt is: hij heeft een onderzoeksplicht voor dit bijzondere gebruik.

Kosten verhalen op fabrikant?

Bij het kosteloos repareren zijn de kosten dus in de eerste instantie voor jou als verkoper. Deze kosten kun je verhalen op je voorschakel: de fabrikant (regresrecht). Aangezien jij niet de maker van het product bent, kan jij er immers niets aan doen dat bij normaal gebruik er toch een mankement optreedt.

Prijsfouten

Het overkomt eigenlijk alle websites weleens: je zet een product te koop voor de verkeerde prijs. Ben je dan als webshop verplicht om te leveren? In principe ben je als webshop verplicht om te leveren, want er is een overeenkomst tot stand gekomen. Als er echter sprake is van een kennelijke vergissing kan je als verkoper de overeenkomst ontbinden.

Kennelijke vergissing

Om te beoordelen of er sprake is van een kennelijk vergissing is de uitspraak van het gerechtshof ‘s Hertogenbosch met betrekking tot een tv van webwinkel Otto leidend. In deze uitspraak wordt door het Hof zeer duidelijk aangegeven wat de criteria zijn van een kennelijke vergissing.

Bij een kennelijke vergissing gaat men uit van de gemiddelde consument, namelijk een gemiddeld-geïnformeerde consument. Van een consument die van plan is om een product te kopen mag namelijk worden verwacht dat deze zich van tevoren globaal oriënteert op de prijzen van het product. Hierbij is belangrijk dat de consument rekening houdt met o.a. het merk van het product en de specifieke eigenschappen, én dat het niet om een stuntaanbieding, een prijsknaller of een anderszins ‘bijzonder’ aanbod gaat. Bij een bijzonder aanbod heeft een consument namelijk minder reden om aan de prijs te twijfelen.

Oplossing

Als er geen sprake is van een bijzonder aanbod en de prijs te veel afwijkt van de normale prijs, dan moet een gemiddeld-geïnformeerde consument begrijpen dat er sprake is van een vergissing. Hij weet immers, of behoort te weten, dat de prijzen van vergelijkbare producten hoger liggen. Een consument had in ieder geval onderzoek moeten doen en contact met de verkoper op moeten nemen om zich ervan te verzekeren dat de prijs correct was. In dit geval is er dus sprake van een kennelijke vergissing en ben je, op grond van de wet en artikel 4 van de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org, gerechtigd de overeenkomst te ontbinden.

Retouren

Product proberen

Binnen de zichttermijn mag een consument een product beoordelen of hij het product wenst te behouden. De consument moet tijdens deze bedenktijd zorgvuldig omgaan met het product en de verpakking. Hij mag het product slechts uitpakken of gebruiken in hoeverre dat nodig is om een goede beoordeling te kunnen maken van het product. Een wasmachine mag je bijvoorbeeld bekijken, deurtje openen en de vulopening bekijken, zeepbakje opentrekken etc., maar je mag er geen was in draaien. Schoenen mag je passen maar je mag er geen wandeling mee maken.

Het uitgangspunt hierbij is dat de consument dezelfde mogelijkheden heeft die hij ook in een fysieke winkel heeft. Een handig hulpmiddel is dus om je te bedenken wat de mogelijkheden van uitproberen zijn in een fysieke winkel.

Verpakkingseisen

Belangrijk om rondom het uitproberen van een product te vermelden is dat je als verkoper geen onbeschadigde (en ook geen ongeopende) verpakking mag eisen. Wel mag je er om vragen. Geef de consument daarom duidelijke instructies op het moment van afleveren. Dat is namelijk het moment dat de consument teksten leest. Dit geldt niet als het echt niet redelijk is om een verpakking open te maken, zoals het leveren van batterijen in een zogenaamde blisterverpakking waarbij alle benodigde informatie duidelijk op de buitenkant van de verpakking staat.

Waardevermindering

Als een consument binnen de termijn van het herroepingsrecht een product voor meer gebruikt dan noodzakelijk om te kunnen beoordelen of hij dat wenst te behouden, mag je dat artikel niet meer weigeren retour te nemen. Voor de wetswijziging van juni 2014 kon dat nog wel. Wel mag er nu nog een waardevermindering doorberekend worden. Er is nog geen jurisprudentie over dit onderwerp maar ons advies is: bepaal eerlijk en objectief hoeveel het product in de teruggekomen staat nog waard is. De waardevermindering is dan de dagprijs min de nieuwprijs.

Vragen?

Wil je meer weten? Bekijk de wet- en regelgeving pagina of neem contact op met de juridische afdeling van Thuiswinkel.org. We helpen je graag verder!
 Foto van Ank van Heeringen       

 

Ank van Heeringen & Vincent Romviel
Geef uw mening