14 juli 2016

Customer service: van cost center naar value center

Man typt op op laptop

Job Mantz (ABN AMRO), spreker tijdens Shopping Today, biedt je een kijkje in de wereld van customer service. Hoe maak je van deze kostenpost een value center?

Negatieve kijk op customer service

Customer service heeft volgens Job geen positief imago: “Lange wachtrijen, onvriendelijke medewerkers en vaak lossen ze je probleem ook nog eens niet op.” Ook intern wordt er soms negatief naar de afdeling gekeken. “Customer serviceafdelingen worden als een kostenpost gezien: ze lijken niets bij te dragen aan de winstgevendheid en zijn alleen maar lastig.” Gelukkig begint dit steeds meer te veranderen. “Bedrijven gaan steeds meer inzien dat het contact center juist het dichtst bij de klant staat en in veel opzichten de ambassadeur is van de klant in de organisatie.”

 

Klantverhalen als basis voor organisatieverandering

Customer service biedt namelijk veel kansen volgens Job: “Verhalen van klanten zijn de meest krachtige tool om dingen in je organisatie te veranderen. Cijfers zijn koud en vertellen je hoe je ervoor staat, maar de verhalen van klanten geven een emotionele laag mee.” In zijn presentatie haalt Job daarom ook verschillende verhalen aan van echte klanten. “Met onze expertgroep Customer Service hebben we enquêtes uitgezet bij verschillende serviceafdelingen van grote en minder grote bedrijven in Nederland. Wat hier precies is uitgekomen, vertel ik in mijn presentatie.” Job kan dus nog niet al te veel vertellen, maar wil wel alvast één tip aan je meegeven: “Luister vaker naar je klant en deel de verhalen die je hoort met je organisatie! Zoals gezegd zijn dit namelijk de meest krachtige tools voor organisatieverandering.”

Benieuwd?

Wil jij meer tips van Job over hoe je je customer serviceafdeling van cost center naar value center kan bewegen? Bezoek dan tijdens Shopping Today op 22 september Jobs presentatie van 11.30-12.00 uur.

Over Job

Job MantzJob is een enthousiaste online specialist. Momenteel is hij als senior digital product manager bij ABN AMRO bezig met het verbeteren van de (online) klantervaring en het overtreffen van de klantverwachting. Benieuwd wat Job nog meer doet? Lees meer over Job.

Bekijk hier het hele programma van Shopping Today.

Geef uw mening