25 mei 2016

Meer vertrouwen in je webshop = meer conversie

Thuiswinkel.org website op laptop Hoewel 93% van de Nederlanders weleens iets online heeft gekocht, is 22% van diezelfde kopers nog niet overtuigd van de betrouwbaarheid van online shops (bron: Thuiswinkel Markt Monitor 2015). Kunnen we ze dat kwalijk nemen? Ik denk het niet, want helaas zijn er nogal wat webwinkels die de regels – bewust of onbewust – aan hun laars lappen. En zij verpesten het voor de rest van de branche. Daarom maken wij ons sterk voor een betrouwbare e-commercesector. Met deze vijf tips leer je een betrouwbare webshop te worden, te blijven én het te laten zien!

1.    Kom je beloftes na

Het lijkt een open deur, maar voor consumenten is het heel belangrijk dat jij je aan je afspraken houdt. Zorg dat je je shop op orde hebt en dat je voldoet aan de Nederlandse wet- en regelgeving. Geef zoveel mogelijk productinformatie, zodat je klant weet wat hij gaat kopen. Kun je bij de producten aangeven wat de levertijd is? Doe dat dan, maar bouw desnoods voor jezelf een buffer in. Veel consumenten vinden het helemaal niet erg als je niet de volgende dag levert, als je het maar eerlijk aangeeft. Wees duidelijk over de eindprijs, retourrecht en waar klanten met vragen en klachten terecht kunnen. Als jij je aan je beloftes houdt, weet je klant waar hij aan toe is.

2.    Vraag een keurmerk aan

Goed, punt 1 is gehaald. Je houdt je aan de wet en aan je afspraken. Maar hoe laat je de consument dat weten zonder een wij van wc-eend-effect? De beste manier om dat te doen is je onafhankelijk te laten certificeren. Volgensonderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en onderzoeksbureau GfK vindt 84% van de consumenten een webshopkeurmerk zeer belangrijk.

Op de vraag naar de bekendheid van keurmerken scoort het Thuiswinkel Waarborg met 93% zeer hoog. Anders dan bij andere webwinkelkeurmerkstichtingen, waar je een keurmerk voor een habbekrats kunt kopen, doorloop je bij Thuiswinkel.org een onafhankelijke certificering. Tijdens de certificering onderga je een juridische, financiële en veiligheidscheck. Er wordt bijvoorbeeld gekeken of je de wet goed naleeft, en je krijgt praktische tips over hoe je nog kunt verbeteren. Heb je het certificaat gehaald, dan mag je het Thuiswinkel Waarborg-logo voeren en weten consumenten direct dat jij een betrouwbare en veilige shop hebt.

3.    Laat tevreden klanten over je vertellen

Wet- en regelgeving? Check! Keurmerk? Check! Maar je bent daarmee zeker niet de enige. Nu moet je er nog voor zorgen dat consumenten jou kiezen boven je concurrent. Je kunt zelf wel vertellen hoe goed je bent, maar beter nog kun je dat door tevreden klanten laten doen.

Wist jij dat 80% van de Nederlanders zich laat beïnvloeden door klantbeoordelingen op internet. En 61% van de consumenten leest eerst een review voordat hij of zij een beslissing neemt in het aankoopproces. Reviews zijn daarom een belangrijk (marketing)instrument voor jou als webwinkelier. Daarnaast versterken reviews je concurrentiepositie. Consumenten kopen namelijk eerder bij een webwinkel met een goede beoordeling. Je wint zo dus het vertrouwen van potentiële klanten. Uit de beoordelingen kun je bovendien waardevolle tips halen om jouw aankoopproces beter aan te laten sluiten op de wensen van je klanten.

4.    Bied achterafbetalen aan en zorg voor een SSL-verbinding

Sommige klanten vinden het nog spannend om in één keer een groot bedrag af te rekenen, voornamelijk als ze je nog niet helemaal vertrouwen. Verplicht vooraf betalen is voor 26% van de online shoppers een groot nadeel voor online kopen, 8% vindt dat de betaalmethoden beperkt zijn en 4% vindt dat de betaalmethoden onveilig zijn (bron: Thuiswinkel Markt Monitor 2015). Om deze nadelen op te vangen, kun je achterafbetalen aanbieden via je website. Zo laat je zien dat jij je klant ook vertrouwt; je biedt eerst je product aan en vertrouwt erop dat de klant daarna betaalt. Daarnaast biedt het mooie extra contactmogelijkheden, bijvoorbeeld bij het versturen van de factuur en een bedankje bij de bevestiging van de betaling.

Uiteraard mag een SSL-certificaat op je website niet ontbreken, want dit zorgt voor een beveiligde internetverbinding. Hierdoor blijft de informatie tijdens het transport vertrouwelijk en is het niet leesbaar voor derden. Websites die over deze beveiliging beschikken, zijn herkenbaar aan het gesloten slotje en de “https://” in de adresbalk. Je ziet dit bijvoorbeeld op de inlogpagina van je bank.

5.    Show them who you are

Online shoppen kan afstandelijk zijn, maar dat hoeft natuurlijk niet. Laat je klant zien dat ze makkelijk met je in contact kunnen komen. Bijvoorbeeld door een telefoonnummer en eventueel een bezoekadres online te zetten. Misschien kunnen klanten met je chatten, of heb je liever dat ze je via sociale media benaderen? Laat het weten! Sowieso ontkom je bijna niet aan actief zijn op sociale media. Je kunt ze inzetten als marketingkanaal, maar zeker ook om in contact te treden met je klanten. Als je klanten merken dat je ze serieus neemt en reageert op vragen of klachten, zullen ze je eerder vertrouwen.

Weet jij alles van de producten die je verkoopt? Blog, vlog of post dan regelmatig over de producten die je verkoopt. Geef bijvoorbeeld praktische tips over hoe je die ene plant moet verzorgen, deel recepten waar ze echt jouw ingrediënten voor nodig hebben of inspireer ze met modetips. Dat is niet alleen goed voor je zoekmachinemarketing, je laat klanten ook nog eens zien dat je echte kennis hebt van zaken.

Kortom, vertrouwen van (potentiële) klanten krijg je niet zomaar, dat moet je verdienen. Loop dus nog eens door je site heen met deze tips in je achterhoofd en kijk waar je je webshop nog kunt verbeteren. Voor uitgebreide informatie over het winnen van consumentenvertrouwen kun je natuurlijk ook terecht op www.thuiswinkel.org. We helpen je graag verder!

Mikkie Hogenboom Auteur: Mikkie Hogenboom

Mikkie Hogenboom werkt sinds 2013 bij Thuiswinkel.org. Eerst twee jaar als communicatie- en eventsmedewerker, maar sinds april 2015 als redacteur/online marketeer. Ze schrijft onder andere blogs en artikelen voor en over de e-commercebranche.
Deze blog verscheen eerder op lightspeedhq.nl/blog
Geef uw mening