25 maart 2016

‘Waar is mijn iDEAL-betaling gebleven?’

Nathalie Entius profielfoto

De afgelopen 6 jaar, sinds ik in dienst ben bij Thuiswinkel.org, is er één terugkerende vraag die wij vaak van klanten van onze leden krijgen: “Ik heb betaald met iDEAL en de betaling is mislukt. De webshop heeft mijn geld niet ontvangen, kunnen jullie mij helpen?” Meestal bellen klanten eerst hun bank (heel fijn!), waarna hun bank ze naar ons doorverwijst (minder fijn). Het probleem hiermee is namelijk dat wij als belangenvereniging helemaal geen inzicht hebben in de betalingen die onze leden ontvangen en wij de klanten hier dus niet mee kunnen helpen. In (bijna) alle gevallen verwijzen wij ze weer terug naar hun bank.

Onjuiste reguliere overboekingen

iDEAL is een gestandaardiseerd betaalmiddel dat door een groot aantal banken en CPSP's (leveranciers) wordt aangeboden. Veel van onze leden werken met iDEAL. Een webwinkel kan hierbij gebruikmaken van een tussenrekening. De klant kan er daarom niet zomaar vanuit gaan dat het rekeningnummer waar de betaling naartoe is gegaan ook daadwerkelijk het rekeningnummer van de webwinkel is. Als een onjuiste reguliere overboeking niet binnen een paar dagen is teruggeboekt dan adviseert de organisatie die de betaalmethode iDEAL faciliteert om contact op te nemen met de eigen bank. De bank heeft dan wel het 16-cijferige nummer nodig van de iDEAL-betaling. Dit nummer is op het afschrift of betaaloverzicht te vinden. Vervolgens kan de bank contact opnemen met de bank van de ontvanger, om uit te zoeken waar het geld is gebleven.

Van het kastje naar de muur

Het aantal online aankopen in 2015 was 41.548.000, waarvan 56% met iDEAL wordt betaald. Het typisch Nederlandse betaalmiddel blijft populair. Per week ontvangen wij gemiddeld twee vragen van consumenten met het verzoek te helpen bij een verkeerde iDEAL-betaling. In verhouding valt het dus reuze mee. Het vervelende van het verkeerd doorverwijzen is dat klanten vaak het gevoel hebben van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Ze bellen Thuiswinkel.org met het idee geholpen te worden, ze zijn tenslotte doorverwezen door de bank, vertellen hun verhaal, vaak geëmotioneerd, en worden er dan door ons op gewezen dat wij ze niet kunnen helpen. Dat is nogal een domper.

Wij hebben al meerdere keren contact gezocht met de verschillende banken hierover en de laatste jaren lijkt het aantal meldingen af te nemen. Desondanks spreken we nog wekelijks klanten die ons hierover bellen. Op de website van iDEAL kun je meer informatie vinden over het betalen met iDEAL. Heb je zelf vragen over dit onderwerp of problemen, dan helpen wij je graag verder. Ook geven wij graag advies als je een klacht van een consument hebt.

De Nederlandse Betaalvereniging heeft inmiddels aangegeven dat ze graag met Thuiswinkel.org in overleg gaat om tot oplossingen te komen. Ze geven aan dat eerst de webwinkel contact op hoort te nemen met zijn bank of CPSP als de betaling niet is ontvangen. Komen partijen er niet uit, dan kan de consument contact op nemen met zijn eigen bank.

Over de auteur

Nathalie Entius werkt op de juridische afdeling van Thuiswinkel.org. Zij houdt zich bezig met algemene zaken binnen de afdeling, optimaliseert werkstromen, is een spin in het web, signaleert en controleert.

Geef uw mening