23 maart 2016

Samen komen we er wel uit!

Blogpost Daphne Hagenbeek, juridische afdeling Thuiswinkel.org

Daphne Hagenbeek foto

Soms ben ik stomverbaasd dat een webwinkel en een klant er toch met elkaar uitkomen. Alles wijst op een impasse, maar dan ineens besluit de consument toch akkoord te gaan met een eerder geboden oplossing. Vaak draait het allemaal om een stukje coulance van een van beide partijen.

Op de juridische afdeling bij Thuiswinkel.org, ben ik dagelijks bezig met de klachten die binnenkomen over onze leden. Consumenten kunnen bij Thuiswinkel.org een klacht indienen over een lid van Thuiswinkel.org. Deze klacht wordt in eerste instantie automatisch doorgestuurd naar het lid. In verreweg de meeste gevallen leidt dit direct tot een oplossing. In enkele gevallen is het echter nodig dat Thuiswinkel.org een bemiddelende rol vervult. De wijze waarop wij bemiddelen verschilt. De ene keer verzoeken wij het lid om coulance, de andere keer leggen we juridische regels uit aan het lid of de consument. Door middel van de juiste bemiddeling helpen wij leden verder én maken we in vele gevallen de consument ook blij.

Als medewerker van de juridische afdeling wil ik een compliment maken aan alle leden van Thuiswinkel.org. Zij lossen klachten bijna altijd voortvarend op. Het is voor onze leden vaak veel belangrijker om een tevreden klant te hebben dan om strikt de juridische regelgeving te volgen. Wanneer ik leden aan de telefoon heb, zeggen ze vaak: “een tevreden klant is een blijvende klant”.

Door alle klachten die bij Thuiswinkel.org binnenkomen krijg ik een duidelijk beeld van problemen die in de praktijk spelen. Dit is voor Thuiswinkel.org van grote waarde. Op deze manier kunnen wij namelijk bepalen waarover wij juridisch advies moeten geven in onze nieuwsbrieven, op onze website en voor welke onderwerpen onze afdeling Belangenbehartiging moeten lobbyen in Den Haag of Brussel.

Een van de onderwerpen waar veel klachten over binnenkomen is het retourrecht. Dit is een behoorlijk grijs gebied voor onze leden en ook voor consumenten. De vraag is vaak: in hoeverre mag mijn klant binnen de 14 dagen herroepingstermijn zijn aankoop bekijken, inspecteren en/of gebruiken. Het komt namelijk regelmatig voor dat het geretourneerde product gebruikt wordt teruggestuurd.

Wat adviseren wij in dit geval?

Sinds 13 juni 2014 zijn er nieuwe regels met betrekking tot het Consumentenrecht. Eén van die nieuwe regels is dat een herroeping niet meer geweigerd mag worden als het product voor meer is gebruikt dan het enkel bekijken of men het wenst te behouden (zoals men dat ook zou doen in de fysieke winkel). De verkoper heeft recht op een vergoeding van waardevermindering van het geretourneerde product. Echter is er wel één voorwaarde. De consument moet op dit gevolg gewezen worden in zijn informatie over het herroepingsrecht.  

Hoe wordt deze waardevermindering berekend?

De waardevermindering zal worden vastgesteld door te kijken naar het verschil in dagwaarde die het geretourneerde product zou hebben bij normaal gebruik en de dagwaarde die het product zou hebben als deze meer dan gebruikt is.

Wij zijn elke maandag tot en met vrijdag van 8:30 tot 17:00 bereikbaar voor al onze leden. De juristen van Thuiswinkel.org zitten klaar om al jouw juridische vragen te beantwoorden. Regelmatig worden er vragen gesteld die ook voor ons nieuw zijn. Het antwoord op deze vragen zoeken wij graag voor je uit.

Geen één dag is hetzelfde, zoals je nu wel begrijpt.

Auteur: Daphne HagenbeekDaphne Hagenbeek foto

Eind 2015, tijdens haar hbo-studie rechten, is Daphne Hagenbeek stage gaan lopen bij Thuiswinkel.org. Zij signaleert en analyseert juridische vraagstukken omtrent het consumentenrecht.
Zij helpt de organisatie met het versterken van de Juridische Afdeling.
Geef uw mening