8 december 2015

Shopping Time: komt de toekomst sneller dan we denken?

Jacqueline van der Burg

Shopping Time staat in het teken van toekomstvoorspellingen. De vragen: hoe shopt de consument in 2020 en hoe spelen retailers daar op in?

Op de eerste vraag gaf Marco Wolters van GFK antwoord. Met de input van de ShoppingTomorrow-experts, heeft hij een grootschalig onderzoek geleid onder 50.000 consumenten. De tweede vraag werd beantwoord door een grote speler uit de opkomende foodsector: Roland van den Berg van Jumbo Supermarkten. Hierbij de highlights!

Online versus offline?

Ook bij ShoppingTommorow is online versus offline een terugkerend thema. Is online verantwoordelijk voor alle faillissementen in de retail? “Nee”, zegt Marco. “Nog altijd worden productbestedingen voor het overgrote deel in de fysieke winkel gedaan.” Als voorbeeld pakt Marco de faillissementen in de modebranche erbij. Waarom zijn hier zoveel klappen gevallen? De belangrijkste ontwikkeling is dat de consument in de afgelopen 4 jaar maar liefst 2 miljard euro minder (!) heeft uitgegeven aan mode. Samen met nieuwe internationale spelers, de recente recessie en stagnerende consumentenbestedingen leidt dit volgens Marco tot overschot van aanbod in de modebranche.

36%: ik ga minder vaak naar het centrum in 2020

Belangrijke redenen om niet meer in de stad te kopen zijn de hoge parkeerkosten (56%), de drukte in de stad (35%) en slechte bereikbaarheid (32%). Een signaal waar gemeenten zeker wat aan kunnen doen en waarover al overleg plaatsvindt. “Er is echt nog behoefte aan fysieke nabijheid van stenen winkels. Met name aan supermarkten, drogisterijen, apotheken en restaurants. Er moet alleen wel wat gebeuren om de consument terug in de binnenstad te krijgen. De consument komt in de toekomst om andere redenen naar de fysieke winkel. Bijvoorbeeld als pick-up point, voor service, voor directe beschikbaarheid van aanbod en voor de showroomfunctie.”

Mobiel breekt eindelijk door

Online is aanwezig in alle touchpoints van de customer journey. We checken onze smartphone 33 keer per dag, 66% wordt ernaast wakker en 75% gebruikt hem op de wc. Voor het eerst zien we het aandeel desktopaankopen zachter groeien en mobiel juist harder. “Waar de smartphone eerst alleen voor oriëntatie en socials werd gebruikt, is het nu een device waar fors mee gekocht wordt.” Een trend die we uiteraard al zagen aankomen, maar nu wordt hij ook in cijfers bevestigd. De hoeveelheid mobiele aankopen is vergeleken met vorig jaar gegroeid met 42%!

Supermarkten zijn wakker geworden

De sector die online het snelst groeit is food/nearfood. “Het online aandeel is momenteel klein, maar het is wel een markt van 34 miljard euro. Als die sneeuwbal gaat rollen, dan zal er ook een flinke sneeuwbal ontstaan”, aldus Marco. De voorspelling die hij geeft voor 2020 is dan ook niet te missen: een verachtvoudiging van 2% naar 16% in 2020. Een op de vier verwacht het komende jaar een maaltijdbox te gaan bestellen. Welke box dat gaat worden? Op nummer 1 staat de Allerhande Box (54,1%), gevolgd door HelloFresh (53,9%) en Jumbo (34,6%). De laatste is opmerkelijk omdat de Jumbo-box nog niet op de markt is. Toch staat de Jumbo-box al hoog in het bewustzijn van de consument. “Ik zou zeggen, snelheid geboden bij Jumbo”, stelt Marco, terwijl hij knipoogt naar Roland van der Berg. 

Jumbo nuanceert

Jumbo Director of e-commerce Roland van der Berg vertelt hoe Jumbo als grote retailer inspeelt op de toekomst. Hij ziet de toekomst iets anders dan zojuist opgelepelde voorspellingen van GFK. “Ja, de consument gaat fundamenteel anders winkelen. Maar of we zoals GFK stelt over vier jaar inderdaad acht keer zoveel foodboxen online kopen, dat durf ik niet te zeggen. Er liggen nog een aantal drempels voor consumenten,” licht Roland toe. “Een belabberde customer journey, incomplete fulfilment en – niet onbelangrijk – het doorbreken van een vast kooppatroon.”

Bijeenkomst Shopping Time

Jumbo kansen

De groeiende foodsector is een mooie kans voor Jumbo. Er worden al flink wat investeringen ingedaan: een Jumbo-app, pick-up points bij de supermarkten en een nieuw winkelconcept: Foodmarkt. Daarbij noemt Roland als belangrijkste constante factor de Jumbo-filosofie: “Klantverwachtingen overtreffen in ieder format”.

Jumbo uitdagingen

De grootste uitdaging is volgens Roland het fulfilment naar 100% krijgen. Jumbo.com heeft online een assortiment van 20.000 artikelen. De consument koopt op jaarbasis gemiddeld 280 artikelen bij de supermarkt. “Dat betekent een enorme complexiteit om dat allemaal op voorraad te hebben. Denk ook aan temperaturen, melk moet onder de 6 graden bewaard worden en pizza in de diepvries. Wanneer een consument stamppot bestelt bestaande uit worst, boerenkool en aardappelen, dan kan het gewoonweg niet zijn dat de aardappelen niet geleverd worden.” De belangrijkste focus van Jumbo is daarom het streven naar 100% volledigheid op een order. Momenteel kan Jumbo 99,6% van de SKU’s uitleveren.

Pas wanneer Jumbo volledig tevreden is over het fulfilment gaat de supermarkt verder met de vervolgstappen zoals het optimaliseren van de customer journey en extra (service-) uitbreidingen. Zal Jumbo de pick-up points openstellen voor derde partijen, vraagt iemand uit de zaal. “Misschien wel, eerst maar ons eigen stukje op orde stellen”, aldus Roland.

Back to the future

Na beide keynotes gehoord te hebben vraag ik mij af wie dichter bij de waarheid zit. Valt het wel mee met de snelheid van de veranderingen in koopgedrag? Of gaat het juist harder dan wij denken? Ik zet mijn geld op het laatste. Als er namelijk één ding is waar de consument snel op reageert, dan is het wel gemak. Daarom gaan we minder naar drukke centra, kopen we via onze smartphone en gaan we dus ook foodboxen bestellen.

Download de presentaties hier: Shoppingtomorrow.nl/Download

Auteur: Jacqueline van der Burg

logo ShoppingTomorrowJacqueline van der Burg is Marketing Manager bij Thuiswinkel.org. Ze is onder andere verantwoordelijk voor de bekendheid van het keurmerk Thuiswinkel Waarborg. Vanuit die rol neemt ze deel aan de ShoppingTomorow expertgroep Branding. Ook expert worden bij ShoppingTomorrow? Meld je aan voor 2016!  

Geef uw mening