2 december 2015

Mijn product is kapot

Blogpost juridisch medewerker Vincent Romviel

Foto van Vincent Romviel met rechts in de hoek blog

Iedereen maakt het weleens mee. Je hebt een product gekocht en dit product gaat al snel kapot. Heel vervelend natuurlijk! Bij Thuiswinkel.org ontvangen we hierover dan ook veel klachten en vragen. In de maand oktober ging 11% van alle klachten over dit onderwerp.

Klachten zijn kansen

Wanneer een product sneller kapot gaat dan je verwacht of bij aankomst al kapot is, is dit voor iedereen een teleurstelling. Als er sprake is van een mankement (lees: bij normaal gebruik van het product is te vroeg slijtage opgetreden), dan kan een consument bij jou als verkoper aankloppen. Hoe vervelend dit ook kan zijn, het is belangrijk om dit soort klachten serieus te nemen. Zie het als een kans om een klant langdurig aan je te binden. Wanneer je nu voor een positieve ervaring zorgt, is de kans groter dat hij nogmaals een product bij je aanschaft. Daarnaast geven dergelijke klachten je onderneming belangrijke informatie over het functioneren van je producten. 

Hoe bepaal je als verkoper of een klacht over een mankement terecht is?

Dit is niet zo eenvoudig. Stellen dat het product binnen of buiten de geboden garantietermijn valt, is in ieder geval niet voldoende. In Nederland kennen we namelijk het conformiteitsvereiste, dat is de wettelijke garantie. De wettelijke garantie in Nederland gaat uit van het feit dat een product die eigenschappen moet bezitten die voor een normaal gebruik daarvan nodig zijn. Kortom: een product moet doen wat ervan wordt verwacht. Hoe lang een consument dit mag verwachten hangt af van de prijs-kwaliteitverhouding en de te verwachten economische levensduur van het product. 

Defect binnen 6 maanden? Onderzoek het product!

De wetgever gaat ervan uit dat als een gebrek optreedt binnen zes maanden na aankoop, dit gebrek al bestond ten tijde van aankoop (artikel 7:18 lid 2 BW). Dat wil zeggen dat je als verkoper de bewijslast krijgt dat dat niet zo was. Het Europese Hof heeft onlangs (4 juni 2015) aangegeven hoe deze bepaling moet worden uitgelegd. Allereerst moet de consument bewijzen dat het gekochte niet in overeenstemming is met de koopovereenkomst. Bijvoorbeeld door een foto van het mankement te e-mailen of uit te leggen dat het product niet de voorziene specificaties bezit. De consument hoeft niet de oorzaak van dat gebrek te bewijzen of dat het veroorzaakt is door verkoper. Wél moet hij bewijzen dat het gebrek zich binnen zes maanden na aflevering heeft voorgedaan.

De verkoper kan alleen onder de wettelijke garantieverplichting uitkomen wanneer er geen sprake is geweest van normaal gebruik of normale slijtage. Dat moet je wel aantonen én daarvoor is het nodig dat je het product kan laten onderzoeken. Zorg er als verkoper voor dat als je het product door een deskundige laat onderzoeken. Laat hem beargumenteren waardoor het defect is ontstaan en of dit is veroorzaakt door normaal gebruik. 

Na 6 maanden defect? Check economische levensduur

Na die eerste zes maanden ligt de bewijslast voor het mankement bij de consument. Die kan –  wanneer de economische levensduur van een product nog niet is verstreken – eigenlijk heel eenvoudig stellen dat er een gebrek is en dat dit een gevolg is van te vroege slijtage. Dan volgt weer het onderzoek naar de reden van het mankement, etc. 

Herstel

Stel dat er sprake is van normaal gebruik en dat het mankement inderdaad niet had mogen optreden binnen deze termijn. Dan is de volgende stap – in alle redelijkheid en billijkheid – het aanbieden van de mogelijkheid om te (laten) repareren. Als reparatie niet redelijk en/of billijk is, dan kun je vervanging aanbieden (soortgelijk product). Als dat niet mogelijk is dan volgt ontbinding van de overeenkomst.

Kosten verhalen bij de fabrikant

Het uitgangspunt bij vervanging of herstel is dat dit kosteloos dient te gebeuren. De verzend-, retour-, onderzoeks-, en reparatiekosten komen dus voor jouw rekening. In bijzondere gevallen kan het redelijk zijn dat de consument een bijdrage betaalt in de herstel- of vervangingskosten. Bijvoorbeeld als het product een aanzienlijke verlenging van de levensduur krijgt en de consument het product al langere tijd probleemloos heeft kunnen gebruiken. Zie hiervoor bijvoorbeeld de publicatie van de ACM.

Bij het kosteloos repareren zijn de kosten dus in de eerste instantie voor jou als verkoper. Deze kosten kun je verhalen op je voorschakel: de fabrikant (regresrecht). Je kan er immers niets aan doen – jij bent niet de maker van het product – dat bij normaal gebruik er toch een mankement optreedt. Als er géén sprake is van normaal gebruik, dan kun je de reparatiekosten (en eventuele extra kosten) terugvragen bij de consument. Het is verstandig dit vooraf te communiceren naar de consument.

Deel jouw ervaringen met ons!

Wij horen graag van onze leden of zij ervaring hebben met het verhalen van kosten op de voorschakel (de fabrikant). Wij denken dat hier binnen de branche nog veel stappen in kunnen worden gemaakt. Laat het ons weten via .  

Klachtenoverzicht oktober 2015

Aantal klachten in oktober 2014: 222. Aantal klachten in oktober 2015: 424. Aantal leden met klachten in oktober 2014: 92. Aantal leden met klachten in oktober 2015: 115.

Klachten van leden in percentage per onderwerp, 38% gaat over niet/niet tijdige levering.

In de maand oktober dienden 424 consumenten klachten en/of vragen in over 115 leden van Thuiswinkel.org. Daarnaast dienden 66 consumenten een klacht in over niet-leden. Ten opzichte van dezelfde maand vorig jaar, is het aantal klachten gestegen. In de maand oktober waren (nog steeds) veel klachten binnengekomen over een faillissement. 

Foto van Vincent Romviel

Meer informatie over garantie en herstel?

Bekijk de wet- en regelgeving pagina of neem contact op met de juridische afdeling van Thuiswinkel.org, ook voor andere juridische vragen over het consumentenrecht.

Vincent Romviel
Geef uw mening