20 oktober 2015

Waarom snelheid en relevantie ervoor zorgen dat je klant wilt worden van je eigen organisatie

Business partner Mirabeau stelt zich voor

zakenmannen in een vergaderzaal met een whiteboard met digitale transformatie

Alle mensen willen hetzelfde, namelijk het gemak dat zij kennen van kopen via Amazon, het regelen van een taxi via Uber of via Funda eenvoudig een shortlist van droomhuizen vaststellen. En dat allemaal steeds vaker vanaf de mobiele telefoon. De bedrijven die dat gemak kunnen leveren, zijn de winnaars in de markt. 

Nieuwe business partner Mirabeau stelt zich voor met een thema-blogpost over 'Digitale Transformatie'.

Steeds vaker leidt het denken vanuit de klant tot disruptieve bedrijfsmodellen die bestaande marktleiders bedreigen in hun voortbestaan. Voeg daaraan toe dat binnen online vaak een ‘winner takes it all’-strategie wordt gehanteerd - de nummer één heeft meestal een veelvoud aan omzet vergeleken met de nummer twee in een markt - en het belang van digitale verandering wordt duidelijk.

Het digitale speelveld verandert en die veranderingen volgen elkaar snel op 

Een aantal belangrijke kenmerken:

  • Gebruikers zijn snel in het adopteren van nieuwe technologie.
  • Consumenten verwachten ‘the latest-and-greatest'.
  • Korte time-to-market voor nieuwe initiatieven.
  • Veiligheid en stabiliteit zijn randvoorwaardelijk.
  • Ruimte voor (snelle) innovatie is noodzakelijk.

In industrieën waar digitalisering al vroeg is gestart (media en retail), zien we dat oude marktleiders hun positie zeer snel onder druk hebben zien komen door nieuwkomers in de markt. En het gat tussen de nummer 1 en 2 wordt steeds groter.

'If the rate of change on the outside exceeds the rate of change on the inside, the end is near' quote van Jack Welch

Waarom lukt het sommige bedrijven wel om snel in te spelen op de veranderende klantvraag en andere niet? Hoe dicht je het steeds groter wordende gat met de bedrijven die dit wel kunnen? Dat vraagt om een organisatiebrede aanpak waarin twee basisuitgangspunten centraal staan om de organisatie in de juiste richting te bewegen: snelheid en relevantie.

Snelheid en relevantie

Veel bedrijven zijn vooralsnog druk bezig met het releasen van nieuwe functionaliteiten en minder met wat er na livegang gebeurt en wat de gebruiker er nu écht van vindt. Zij vergeten dat ontwikkeling en deployment van functionaliteiten slechts de middelen zijn, en het gebruik en uitbouwen van de relatie met de gebruiker het uiteindelijke doel.

Succesvolle bedrijven opereren vanuit Customer Experience-design. Hier zijn veel facetten vanuit de organisatie bij betrokken, maar het vertrekpunt is altijd de klant. Waar software-ontwikkeling en deployment de bottlenecks zijn van vandaag, wordt adoptie door gebruikers de bottleneck van morgen. Hierbij zijn relevantie en snelheid de belangrijkste uitgangspunten:

  • Zorg dat alles wat je doet relevant is voor (en vanuit) de gebruiker.
  • Zorg daarbij ook voor het snel kunnen reageren op veranderend gebruikersgedrag en het snel adopteren van nieuwe mogelijkheden. Focus op het snel uitrollen van nieuwe functionaliteiten en adoptie (gebruik) hiervan door eindgebruikers.

Voordat we beschrijven hoe om te gaan met de Digitale Transformatie, is het goed om eerst te bepalen wat het belang van digitalisering voor bedrijven is. Online succes wordt bepaald door drie hoofdgebieden, en digital gaat daarmee verder dan alleen online marketing. De eerste online succesfactor 'user experience' delen we hieronder met jullie, de twee andere online hoofdgebieden én zeven gouden tips voor digitale transformatie kun je lezen in onze whitepaper. 

Kijk op de business partnerpagina of Download 'De 7 gouden regels voor Digitale Transformatie'

Jonge man achter desktop computer ervaart user experience User Experience

Een van de online succesfactoren is user experience. Leer denken vanuit de gebruiker en het gebruiksgemak om daarmee de waarde van je huidige diensten en producten te verhogen. Te vaak wordt er nog vanuit de eigen bedrijfsdoelstellingen gedacht en niet primair vanuit de gebruiker. Het is belangrijk om scherp in beeld te hebben wat de klantgerichte trends zijn die de verwachtingen van klanten beïnvloeden. Hiermee kun je vervolgens goed de implicatie voor de eigen business inschatten en de doorvertaling maken naar het eigen producten- en dienstenportfolio.

Het boeken van een hotelkamer bij Booking.com of het kopen van een verjaardagscadeau op bol.com bepaalt voor steeds meer gebruikers wat zij zien als de norm.

Denk daarom na over zaken als: welke beleving of ervaring willen we achterlaten bij het gebruik van onze dienst of de aanschaf van een product? Hoe kunnen we deze ervaring omzetten in meer inkomsten of margeverbetering?

Heini Withagen - Mirabeau Auteur: Heini Withagen, CTO en oprichter Mirabeau

Business partner
Mirabeau
H.J.E. Wenckebachweg 108
1114 AD Amsterdam-Duivendrecht
Geef uw mening