2 september 2015

6 webcare cases: the good, the bad and the ugly

Merlijn Kauffman - ContactCare

Negatieve reactie op Twitter over Independer Als webcareteam krijg je een hoop op je afgevuurd over social media. Consumenten gedragen zich niet altijd correct op het internet of durven sneller een gewaagde grap te maken. Het licht schokkende filmpje van ‘De beste Social Media‘ illustreert dit precies. Hoe ga jij hier verstandig mee om en wat maakt de situatie alleen maar erger?

Niks doen is geen optie

Even vooropgesteld; niks doen is geen optie. Daarmee toon je desinteresse en vergroot je de kans op meer negatieve reacties. Andere klanten lezen mee en ontwikkelen sympathie voor diegene met een passend antwoord. Belangrijk is om een persoonlijk gezicht van je merk te laten zien met een sociaal intelligent antwoord. Soms ligt dat bij humor en soms bij een respectvolle benadering. Je overtuigt hiermee niet alleen de klant, maar ook de rest op het sociale medium. Bekijk de volgende voorbeelden en zie hoe het wel en niet kan.

Praxis: een luchtige oplossing voor een grappig bedoelde seksuele verwijzing

Wanneer Mr Probz, bekend als Nederlandse rapper en songwriter, in de Praxis loopt maakt hij een grappig bedoelde woordspeling via Twitter. Hij mist de ‘bitjes’ in de winkel. Tuurlijk kun je uitleggen dat de bitjes naast de schroevendraaiers liggen maar daarmee negeer je de toespeling op het vrouwelijke geslacht. Praxis pakt het handig op en gaat mee in zijn woordgrap en neemt de situatie zo serieus als nodig is. Go with the flow.

Tweet van Mr Probz over bitjes bij Praxis met antwoord Praxis met foto van medewerkers

T-mobile: een luchtige reactie op een negatieve reactie

Een niveautje zuurder is de klant van T-mobile. Een geïrriteerde klantreactie met een brutale middelvinger is nooit leuk. Bij dit soort brutale reacties moet je als webcareteam boven de situatie staan en goed inschatten hoe reëel zijn klacht is. T-mobile had excuses kunnen maken a la ‘de klant is koning’ maar dat had geen recht gedaan aan de situatie. Inmiddels hadden meer dan 2000 mensen zijn post geliked. De luchtige draai die T-mobile gaf is assertief en speels tegelijk. Het kon daarom rekenen op een hoop support. Een negatieve situatie omgedraaid in positieve exposure. T-mobile blijft op vriendelijke wijze assertief tegenover onredelijke klanten.

Klacht van klant T-Mobile over verjaardag op Facebook met een reactie van T-Mobile

Oxxio: assertiviteit tonen met humor

Deze stroomverbruiker probeert te provoceren met zijn tweet over een Oxxio-vertegenwoordiger. Naar eigen zeggen neemt hij de medewerker in de maling door te roepen dat ze stroom van de buren tappen. Zo’n provocatie kun je natuurlijk niet voorbij laten gaan.Oxxio doorziet de toon van de grap en komt met een scherp antwoord. Touché. Een sterke reactie met een grap op hetzelfde niveau. Let ook op hoe persoonlijk de boodschap is gebracht. Oxxio kaatst de bal terug met een grap die voor een lach op het gezicht van de meelezer zorgt. De informele toon maakt het vriendschappelijk. Alsof vrienden onder elkaar grappen uitwisselen.

Klacht van Oxxio Service klant met een reactie van Oxxio op Twitter

Sanoma: een eigenwijze reactie

Een persoonlijk tintje geven aan je communicatie sociaal intelligent reageren, met humor werken. Dat laten de eerste drie voorbeelden goed zien. Nu een paar voorbeelden waarin ook persoonlijk wordt gereageerd.. maar niet op de juiste manier. Als je met het verkeerde been uit bed bent gestapt zoals deze medewerkers kan je beter even iets anders doen. De klant in dit voorbeeld is niet asociaal maar reageert eigenwijs en belerend. Sanoma reageert als de gebeten hond en snauwt de klant af waarmee het gesprek wordt beëindigd. Heel menselijk maar onverstandig, want het heeft waarschijnlijk niet voor alleen 1 opzegging gezorgd. Het bericht is 71 keer geretweet en wordt op diverse platformen aangehaald als goed voorbeeld van een social fail.

Klacht over Sanoma Media NL met een eigenwijze reactie van Sanoma

KPN: het geduld is op en dat laten ze merken..

Een ander voorbeeld van een ongeduldige webcare-medewerker. In deze fail spreekt Alex zijn frustratie uit over een service van KPN. Eerst reageert KPN heel formeel wat allereerst al onhandig is als je begrip wilt kweken. Daarbij wordt er nog steeds geen oplossing ‘bespoedigd’. Als Alex vervolgens al dan niet terechte aannames doet is de koek op. KPN bijt van zich af en zet Alex op zijn plek. Terecht of niet, een negatief einde van een gesprek kan lang wachten op support. Een excuus voor het probleem en de belofte voor aandacht ervoor was hier beter op zijn plek geweest. Een typisch gevalletje van niet tot 10 tellen.

Klacht van KPN klant met een reactie van KPN op Twitter

PostNL: kiest een iets té ludieke insteek

Ten slotte eindigen we met een misser van PostNL. De mate waarin ze de mist ingaan is misschien arbitrair. De een vindt hem leuk en de ander vindt hem vreselijk maar daarom wil je er juist niet voor kiezen. Je verdeelt je publiek.

PostNL reageert op een belerend statement van Soraya. Die vindt dat PostNL moet ‘leren internetten’. Mogelijk schat PostNL de situatie goed in om de tweet niet al te serieus te nemen. De seksuele toespeling die erop volgt is dan wel een risico. Met een knipoog vraag medewerker Frank om ‘bijles’ van Soraya. Een collega glijdt elke 2 minuten van d’r stoel van Frank. We begrijpen de grap en het is voor sommigen misschien heel grappig maar het kan ook zomaar in het verkeerde keelgat schieten. Dan ben je ineens damage control aan het uitvoeren en excuses aan het aanbieden.

Daarbij moet je jezelf afvragen of een dergelijke uiting wel bij je merkbeeld past. PostNL, van oorsprong het Staatsbedrijf voor Posterijen, Telegrafie en Telefonie, heeft geen enkele associatie met seksualiteit. Eerder iets met ‘betrouwbaar’, ‘maatschappelijk ondernemend’, ‘dienstbaar’. Je wilt daarom liever reacties bepalen vanuit deze waarden (en ja ok, zonder dat het saai wordt). Hoewel ‘uitdagend’ wel in de kernwaarden van PostNL zit wordt dit er niet mee bedoeld.

Klacht voor PostNL met reactie van PostNL op Twitter

 

Merlijn Kauffman - Contactcare

Auteur: Merlijn Kauffman - Online marketeer bij ContactCare

Thuiswinkel.org Business Partner ContactCare
Piet Mondriaanplein 23
3812 GZ AMERSFOORT
www.contactcare.nl